こんばんは。Mickey★です。
3年近く使っていた携帯の動作が遅くなったので、スマートフォンを新しく買いに行ってきました。

久しぶりに行ってきましたが、いまだに申し込みの記入用紙は紙なんだ・・・と思いました。
その記入用紙がFAXで何度も使われているもののようで、何でこんな汚い紙に書かなければならないのか…と思いました。
また、担当の男性がクレジットカードや身分証明書の取り扱いがなっておらず、手続きが終わった後に、その場に置いており、場所が他の人が後ろを通るようなオープンスペースだったため、こちらから言うまで、ずっと置きっぱなしにしているのが、気になりました。
２０年近く前に百貨店で勤務していた時にクレジットカードは表向きで億時間は最小限にするように教育されていたので、イラっとしました。（このような教育を受けたのは、クレジットカードを表向きに置いているのを写真に撮られて、偽造カードを作って使われた事例があったからです。）

そして、諸々の手続きが終わってから、商品の汚れや傷の確認をするように言われたのですが、商品に傷がついており、そのスマホのカラーが在庫１個だったため、結局、最初から手続きをやり直しとなりました。
商品に傷や汚れがあるケースの方が少ないにしても、そういうことを想定して、手続きの前に商品に問題が無いかを確認させた方がお互いの時間を無駄にせず、効率的なのではないかと思いました。

後、携帯会社あるあるですが、商品が１円のモノだと、料金プランがスタンダード以上のプランしか選べないとか、期間限定のキャンペーンをつけて、後から自分でプランの変更や解約をさせる形になっているので、こういう手続きに疎い高齢者や面倒な手続きが苦手な人をカモにするようなやり方はビジネスとして、イケていないと感じました。（まあ、アプリケーション販売や動画配信サービス等では、よくあるビジネスモデルなので、主流なんだと思いますが…）

３年前から業務プロセスが全然、変わっていないので、結構、ビックリしました。もし、私が業務改善するなら、以下の通りに変えます。

１．選んだ携帯の機種とカラーが間違っていないか、商品を渡して確認してもらう。この時に、接客員が箱を開封して、お客様に渡す。
（箱をそのまま渡されて、開けるのが大変だったので）

２．申し込みはタブレットかPCに変更する。（入力が苦手な人は接客対応者が代理入力して、本人に確認させる）
３．料金振込用のカード、身分証明書は、必要な時にお客様に依頼し、手続きが終わったら、速やかに返却する。（これも２つを揃えて渡すのではなく、それぞれの手続きを分けて、対応する）

今回の接客で最悪だったのが、私の目の前で対応方法を上司と会話していたこと。また、散々、待たせられたのに、お詫びをいれられたのは、一番最後だけだったこと。
毎日、行く場所でもないので、それで良いのかもしれませんが、接客がなってなさすぎて、イラっとしました。

隣で別の会社の接客員が対応しているのを聞いていたら、そちらは良かったので、KDDIの教育が全然、出来ていないんだということが分かりました。（ヨドバシで手続きしたので、色んな会社の接客対応者が居た）

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