こんにちは。
今日は12月21日に開催されたCSイベントについてアウトプットしていきます。

参加したのは、こちらのイベント↓

テーマは「俺たちの屍を越えていけ」ということで、各登壇者の方々がコレは失敗だった！という体験談を元にお話ししてくれるという貴重な会でした。  

今回も前回同様に全体のまとめではなく、自分の仕事に通じると感じた学びの部分や感想などを交えたものになります。そのため、スライドなどの写真はありませんのでご容赦ください、

顧客情報を分散させない

顧客が少ないうちはMRRを出すにもマンパワーでなんとかやれたが、PMFが終わってからがとても大変だった。スプレッドシートは早めにやめた方がよい。 

幸い私が担当するプロダクトは、払い出しアカウント数や従量課金という料金体系ではないため、やりやすい方ではあるとは思うものの、今後はあまりスプレッドシートに頼るのも止めようと感じたテーマです。（何かとスプレッドシートは使いがち）

CSとして顧客情報をどのツールで持つかというのも大事ですが、やはり今後お客さんが増えて戦略を練らなければならなくなってきたらMRRぐらいは簡単に出せるようなツールを使うのがベストでは？と思いました。
やはりSalesforceをメインに、もう一つ何かCRMを使うというのがスタートアップでも可能なやり方になるでしょうか。

戦略なき戦術は自己満足（ただし戦略メインでもメリットあり）

戦略を考えずに動くと目指す丘が違ってしまうことがある。でも、戦略だけ考えていて何もできなくなるなら、動くのもアリ。

わたしは戦術メインで動くところがありまして、上司と話していると戦略にあたる部分を伝え忘れて話をしていることがあります。そのため壁打ちみたいな話しから、きちんとまとまって戦略ありきの戦術に形を成していくことが多いです。

CSはプロダクトの数だけやり方があります。だから何でもやってみて、そこから自分たちに合うものを見つけなければなりません。

とはいえ、闇雲に動いても意味がないので「これは私たちのプロダクトでも生かせそう！」って思うことがあれば、

何故そう思ったのか？（目的）
どういう形になればOKなのか（判断基準）

を考えた上でアクションすれば、目指すべき地点が全く違ったということにはならなそうだし、動くだけ動いたけど何も得られなかったということにもならない気がしました。

誰がどの担当者なのかを押さえておく

体制組んで文化を作るのはそんなに簡単じゃない。決済者、運用推進者、技術担当者など誰がどの立場なのかをきちんと把握する。

これ、めっちゃ大事ですよね。
これを正確に押さえてないとアップセルの話しも上手くいかないというのを、つい最近経験しました。決裁者＝ユーザーではないので、こんな機能増えました！とお話しに行っても、ユーザー側の責任者が「いいじゃん！」と言って終わってしまいアップセルに繋がらないんですよね。（その責任者の方に決裁権があると思っていた）

新規で契約するお客様にはカウンセリングシートというものを記入していただくので、もう少し細分化した形で押さえられるよう早速週明けに修正をしたいと思います。既存のお客様に関しては再ヒアリングが必要だと思うのでセールスと協力して進めていきたいと思います。

以上、イベントを通じて学んだ3つの大事なことでした。

さいごに

今回はイベント後に3連休ということもあり、家族サービスやら何やらで記事をアップするのが遅くなってしまいました。早くアップすることを目的としているわけではありませんが、あまり時間をかけても新鮮な情報をアウトプットすることが出来ませんので、ダラダラせずに書くと決めて一気に書いてみました。

2018年に参加する最後のイベントでしたが、失敗談という普段なかなか聞けないことが聞けて本当に有意義な時間だったと思います。主催者のみなさま、ありがとうございました。

それでは、みなさま良いお年を！！！