こんにちは！

プロファシリテーターの村上と申します。
以後宜しくお願いします🙇‍♂️

noteでは、徒然なるままに日頃考えていること、感じたことを日記のようにアウトプットしていきたいと考えています。

ある事業部で、1つのエラーが起こりました。
内容は深刻なものではなく、シンプルなシステムエラーでした。

時々、お客様から商品購入の際に、掛けではなく、現金を受け取ることがあります。
その際に、現金を受け取ったものの売ったものの、記載がなく、誤差として上がったと言う類のものです。
起こっている事実はとてもシンプルで、
そこの行動を改善させることで解決となるはずでした。
しかしながら、そもそもの現金の取り扱いに関してのマニュアルもなければ、その人のやり方次第ということが判明しました。

そうなってくると改善といえども、どのレベルの段階での策を講じるか、注意深く検討する必要があります。

そこでその担当者から出てきた回答は、
その部分のオペレーションのみに限定されていて、チェックリスト的なものの作成にとどまっていました。

これでは策を講じても片手落ちの状態。

もっと俯瞰した全体最適を考えるべきではないかと逆提案をしました。

なぜならば、戦術的なhowtoで改善策が進んでいくと、目的や戦略からずれたものになりがちです。
なので、こういった場合は、全体の目的から理解を促進していくことが大切になってきます。
かつ、人の意思に任せる改善策ではなく、行動を変えさせる改善されてなくてはなりません。

よくある対策として、「このチェックリストを作成し、終わった後にチェックする」など上がってきますが、これは基本的には機能しません。
なぜなら、チェックリストをつけると言う行動に、誰も管理していないからです。
必然的にそれをチェックしなければならない環境があれば、話は別ですが、大抵の場合その人の頑張り次第になります。

だから機能しないのです。

部分最適でその部分だけを見てしまうと、改善策もその程度になります。
しかし、全体最適の中にその仕組みを組み込むと機能させる事はそこまで手間ではありません。かつ前後の行動に関連付けることができるので、行動の管理ができます。

このことをカスケードダウンと呼ばれていますが、業務の川下になれば、川上の手段が目的化します。これはどの段階でも起こり得ることです。

その下での部分的な改善、これが機能することもあります。しかし、その改善策を評価する場合は、もっと上位である目的や戦略を理解した上で、策を講じることがとても重要です。もっと言えばそこを理解した人間が管理すべきということがいえます。

こういった事は、往々にして起こりうることですが、そういった目的から戦略への流れ、戦略を落とし込む際のスケートダウンといったフローを理解しておくことはとても重要であると、感じた出来事でした。

最後までお読みいただき、
ありがとうございました！