アドビのクラウドサービス「Adobe Experience Cloud」を活用してCXM（顧客体験管理）に取り組む企業のマーケターをゲストにお招きし、日々のリアルな取り組みなどを聞くアドビのポッドキャスト番組「Marketer’s Talk」。

今回のゲストは、、アルバイト求人サービス「バイトル」などで有名な、ディップ株式会社でサービスの成長支援とCXM（顧客体験管理）を担当している山下ロルミス（やました・ろるみす）さんです。

アニメ制作会社やゲーム開発会社のディレクターという異色の経歴から、未経験の業種、業界に飛び込んだ山下さんに、「データとAI活用で実現する顧客体験」というテーマで全3話にわたり伺いました。

パーソナリティは、アドビのマーケターである小松崎扶美恵（こまつざき・ふみえ）さんです。

＜ゲスト＞
山下ロルミス： アニメ制作会社とゲーム開発会社のディレクター職を経て、2014年、ディップ株式会社に入社。商品開発本部 メディアプロデュース統括部 メディア編集部部長として、求人メディアの「バイトル」「バイトルNEXT」「はたらこねっと」「はたらこindex」を担当している。

＜パーソナリティ＞
小松崎扶美恵：金融機関（投資信託、証券会社、銀行）で一貫してマーケティング業務に携わる。2018年、アドビ株式会社に入社し、現在はDXインターナショナルマーケティング本部 フィールドマーケティングマネージャーを務めている。

第1話：社内にAdobe Target専門チーム設置、顧客体験を最大化へ

山下さんは、アニメーション制作会社とゲーム開発会社のディレクターとしてキャリアを重ねてきました。その後、ディップ株式会社に転職し、求人サービスの利用促進やマッチングの向上による成長支援、カスタマーリテンション（顧客維持）に取り組んでいます。

現在は、「バイトル」「バイトルNEXT」「はたらこねっと」「はたらこindex」という4つの求人メディアを担当。それぞれ、求職者の皆さんが仕事を見つける手助けをし、一方で企業が必要な労働力を見つけるお手伝いをするメディアです。

サービスの使い勝手をより良くすべく、 2016 年に「Adobe Target」というテスト＆最適化ツールを導入。社内にはAdobe Target専門チームを編成し、優先順位をつけながら素早く改善する体制を整えているそうです。

目的は「仕事が早く決まる」サービスにし、顧客体験の向上を追求すること。そのために実施した数々の施策について、幅広く話してくれました。

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第2話：応募が2倍に！ AIのレコメンドモデルをフル活用

ユーザー体験改善のため、仮説を立て、打ち手を考えて検証する中でディップは、 「Adobe Analytics」を活用して解析を進めています。「Google Analytics」や「Salesforce Marketing Cloud」とも併用しているそうです。

ユーザーへのレコメンドには、さまざまな機械学習モデルを活用している、とのこと。利用経験のあるユーザーの場合は、閲覧履歴や応募履歴、キープの情報などを基にレコメンドします。

YouTubeのレコメンドモデルを活用するほか、AIの開発や実装/戦略立案などを得意とするエクサウィザーズと共同開発したモデルにより、応募率をアップさせることに成功しました。レコメンドに対する応募が2倍近くに跳ね上がったケースもあったとか。その秘訣についても話してくれました。

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第3話：“真のユーザーファースト”のためのデータ連携とは

「バイトル」「バイトルNEXT」「はたらこねっと」「はたらこindex」など、様々なサービスを運営するディップ。「プロダクトで分けているのは、企業の都合でしかない」と山下さんは言い切ります。

ユーザーにとって一番大事なのは、アルバイトや正社員などの雇用形態ではなく、その仕事が見つかることによって人生が豊かになることだと思うからです。

「次の目標は、自身が担当する4つのプロダクトを横断したサービスを開発すること」と山下さん。真の「ユーザーファースト」に向け、顧客体験をよりパーソナライズ化し、サービス間でデータを連携させていく構想について話してくれました。

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そのほか
・Adobe AnalyticsとGoogle Analyticsの使い分け
・東大の松尾豊研究室と連携したAI研究
・アニメ、ゲーム業界と求人サービスの共通点

などについて、話してくれました。

ぜひ以下のリンクからポッドキャストをお聞きください。