昨日は、神田にて共感型カスタマージャーニーワークショップを開催いたしました。
13名の方が参加してくださり、３つのジャーニーを行いました。

「共感」と「行動」にフォーカスすることで「応援」する力が生まれる。

ビジネスでの課題を解決するのに、このやり方だと、参加者が多様であることがとてもよくて、いろんな視点からの意見が入ることでリアリティが生まれていく。

質問されながら、答えていくとどんどん自分の考えがクリアになっていくし、悩んでグルグル巻きになってたところが参加者からの視点で打ち手はこんなにあるのか〜とわかる。

お客さまの悩みに共感することで、どうしたらそれが解決されるのかを真剣に考える。

どこで行動が変わったのか？その潮目となるところに対して、何をしたからそうなったのか、というところが肝心で。

自分の行動を、変えることでお客さまの行動が、変わる。

そんなアイデアや打ち手はいっぱいあることを知ることが出来る。

どんな人にもマーケティングの視点は必要だと思うんだけど、マーケティングを学ぶより、これ一回やるとその視点が手に入るのがめっちゃいい、と私は思うんです。

お客さまの行動にフォーカスすること

さんざんワクワク系でやってきたことを実践モデルに落とし込む感じ。
昨日はめちゃめちゃ熱量高くて3時間があっという間！

参加してくださった13名の皆さまと熱い時間を過ごしました。

いっぱい話して
いっぱい考えて
いっぱい書いて貼って
いっぱい聞いて

真剣に取り組んでくださるのを、ホールドしながら何もしないで見てる時間が好き

エネルギーを感じながら時間をマネジメントする

「こんなに人が自分のことを真剣に考えてくれるとは思わなかった。それがすごくうれしい。一人でがんばらなきゃ、と思ってた。そうじゃないんだな」と、ジャーニーしてくださった方から帰り際にもらったメッセージ。

みんなの知恵が集まれば、いろんな可能性が見える。
一人じゃないよ〜、

打ち手はいくらでもある
応援してもらう力応援する力

人ってすてきだ〜と、世界に叫びたい

↑ フェースブック に興奮して投稿したもの

noteにはファシリとしての視点で書いてみます。

通常1日かけて行うワークショップですが、私は2時間半で終わるぐらいがいいと思ってます。（集中力が途切れちゃうから）
その代わり、事前に仕込みをしっかり準備するようにお願いしています。
今回は3名の方にzoomでお打ち合わせと宿題をお願いしておりました。
カスタマージャーニーは「入力」がちゃんとしていると「出力」もいいものが出来ますが、入力がへなへなだと全然いいジャーニーにならないのです。
入力部分を当日、どうしようどうしよう、と考えるのは時間がもったいないのと、なんとなくみんなで合意する仮説みたいなものになるとつまらないんです。

カスタマージャーニーは、ファシリが難しいんだな、と思います。
本の通りにやろうとしても、進行が難しいし、実際にツールを開発した会社に教わりに行った時も、ん？？となりました。

いろんな視点があって訳が分からなくなったり、
その場で決めるペルソナとスタートとゴールなのでイメージが曖昧だったり、「はい、次に行ってください」と急かされて
「終わらせることがゴールです」と言われ、時間内に終わらせることが
目的になってしまい、焦らせられて何をやったんだろう？と出来上がった出力状態に、これでよかったのか、と実にもったいないな、と思いました。

そこで自分で組み立て直しました。

ボブパイクから学んだ「参加者主体の研修」を15年ほどやってきたことや、お客さまの行動にフォーカスするワクワク系マーケティング実践会で10年実践してきたことなど、いろんなことの合わせ技で作ってみたら、あら不思議。
あらたなメリットが見えてきました。

元々のカスタマージャーニーのメリットとしては以下の点があります。

さらに、私が追加したのは以下の３点です。

①自分のサービスが一体誰の何に役に立ってどのような世界にしたいのかが明確になる
ドラッカーのいう「お客様は誰？」ということをとことん深堀します。
参加者のみんなでリアルにこの人が生きているところが実感できるまで深堀していきます。
この人の悩みは何だろう？何を解決したいと思っているんだろう？
さらに、
「貢献とは何か？」ということや「自分たちの使命は何か？」ということが明確でないと、そもそもジャーニーが始められないし、つまづくのでここもはっきりしていきます。
②関係性が深まり知恵が集結していく
はじめましての人同士がそれぞれ日々感じていることや知っていることを出すことによって知恵が集まり、自己開示と他者理解が深まって関係性も深まっていきます。
③ジャーニーをする人を応援したくなる
「自分一人で悩んでいたことを、こんなに真剣に考えてくれる人たちがいることが、すごく嬉しかった」
ジャーニーを終えた後に聞こえた言葉です。一緒に悩み、考えていくので、お客様とジャーニーを行う人への共感が膨らみ、応援者が増えていきます。

ファシリとして気をつけたのはこの点です。

①カスタマージャーニーにおける２つの視点を理解してもらうこと
②何が成果物になるのかを最初に知ってもらうこと
③どこまで今やったらいいのかを都度、時間を切りながら進めていくこと

参加者が感じるだろう不安や疑問などを、こちら側から安心材料として提供することは、当たり前のことなんですが、どのタイミングで何を伝えるのか。
どういうスライドで最初にどのくらい説明するのか、
どの部分のワークの時間配分に気をつけていくのか
それぞれのチームでの進み具合についてを見ながら、時間管理をしていくこと
また、うちのチームは進み方が遅いとか気にするとアウトプットの質が下がるので、女性脳と男性脳の違いや進め方について説明したり、それぞれの納得の行くように目を配ることも大事。

今回は、ジャーニーが仕上がったところでギャラリーウォークを実施することにしました。
他のチームがどんな風に考えているのかという視点を知ったり、一旦自分たちから離れることで、戻ってきた時に見え方が変わるので有効です。（一つのジャーニーしかしない時は、ここでお茶を飲んだりしてリフレッシュします）
また、ジャーニーをする側の人がチームの中で共有されていたことを他のチームの人に、何度も話すことで自分が何をしたいのか、どこに課題があるのかも明確になってきます。そこで、アドバイスをもらうと、参加者の人数分のアドバイスをもらえちゃうというお得さ！

最後はそれぞれのチームで仕上がったジャーニーを終えて「気づき発見」をシェアしていただきました。
そして、私から最初に伝えた目的と3時間の間に起きていたことをポイントで伝えることで、体感で感じていることと一致させていくようにラップアップをします。

今回のジャーニーは、学校関係の方やさまざまな方達が集まって行ってもらいましたが、それぞれ考える力がすごくある方たちなので、盛り上がる盛り上がる。あっという間の3時間でした（すでに30分オーバー）

意外といろんなことをファシリとしてやってるんだなぁ、と思いましたが、私の声も聞こえないほどに、みんな夢中になってワークを行ってくれてたのが一番よかったかな、と思います。

どういう場を作りたいのか
何を持って帰ってほしいのか
その視点を忘れずにファシリとしてそこに居続けること
場をホールドする力がとてもとても大切です。