北風と太陽というお話がありまして。皆さんご存知かとは思いますが、歩いている旅人の服をどちらが脱がせるかって勝負を北風と太陽がするお話です。
他人に説明するときも北風と太陽みたいなアプローチのほうが有効かもしれないと思ってます。

どうも、モンジャです。

先日の記事を書こうと思ったきっかけの話をします。

同僚のメガネさんが、他部署のサ責さんに上記の記事の内容を説明してたんです。

正しいことを繰り返しても一方通行

介護保険のルールの内容なんですが、何度も同じ説明をメガネさんがしていて、客観的に見て話が通じていない、サ責さんは理解できてない状態でした。

メ「区分変更したら月末の介護度に、、、」
サ「でも前は違うかったやん、、、」
メ「だから介護度は月末のが、、、」
サ「でも、、、」
って感じで。

メガネさんの説明は正しいし、あっているんです。
客観的に見ればサ責さんが勘違いしてて、サ責さん自身の頭の中を訂正できてない状態でして。

どうなったら成功なのか

メガネさんの説明は正しいので、メガネさんの説明は正しいんですよね。
で、説明をするときに何を成功にするかで、行動が変わると思っています。

メガネさんは正しい説明をしているからメガネさんとしては正解。だから理解しないサ責さんが悪い、とするのか
サ責さんが理解してないから、いくらメガネさんが正しいことを言っても説明としては意味をなしてないとするのか、
です。

上は、メガネさんが正しい説明をしているから、私は間違ったことは言ってない的な思考じゃないかと思っていて
下は、説明って理解されなきゃ意味ないでしょ、理解させるために説明してるんやからって思考じゃないかと思うのです。

下の考えでアプローチしてみる

二人ともずっと同じこと言ってて段々感情的になってきてるから、僕も参戦したわけです。

とりあえずは、状況はなんとなく理解しているけど、状況の説明をサ責さんにお願いしました。
サ責さんなりの理解を説明してくれて、区分変更した月の区分変更前のサービスが区分変更後の介護度にならないの？っていうい疑問なのですが、
説明自体は、区分変更前やから区分変更前の介護度になるに決まってるやん、で終わりなところ、へーそっかーなるほどーととりあえず聞くことに。

あらかた言いたいことを言った風だったので、聞いてたことを図に書いてみました。
ここが区変申請日で、限度額は月末の介護度で、えーっとサービス日はいつでしたっけ？みたいな感じで、確認しながら図にしてて、そのころにはサ責さんもヒートアップしてたのが落ち着いてきているみたいです。

んで、最後にメガネさんと同じ説明をしながら「ってことはここのサービスはどっちでしょう？」みたいに質問したら、きちんと答えてもらえて理解もしてもらったみたいです。

何が違うのか

まず、疑問があったり間違ってたりする時って（うちの職場だけかもしれないですが）皆さん、焦ってたりイライラしてたり怒ってたりするんですよね。
焦ってるときに何を言っても焦ってることが優先されるみたいで、話が届かないんですよ。
なので、まずは何がわかってて何がわからないのか聞いてみます。たいていこの時って自分は正しいと思い込んでいるので、他人の話を聞いてくれない状態なんですよね。

で、メガネさんのアプローチで分かって無い箇所を何度も説明って言うのがあるんですけど、それも焦りや（わかってないのに）私は間違えてないって気持ちを強化してしまうことになってるように思うんです。

それから、間違ったままの解釈になってしまってたら相手が言い終わる前に、かぶせるように訂正するのも、間違いを認められないことの強化になっているように思うのです。

説明者としてのメガネさんは間違っていないと思うし、言ってることも正しいんですよね。
でも、説明する目的を考えたときに、そのアプローチはどうなの？って疑問を持ってしまいます。

相手を見てみる

自分のしたいことをしようと思ったときに、相手があることなら相手の反応を見たほうがいいと思うんです。
今回のサ責さんの場合は、見るからに困ってたり、怒ってたり、不安そうな、言い足りないような感じに見えました。

実際最初っから僕が話してたらメガネさんと同じ状態になってたかもしれません。
当事者になるとどうしても感情が入るのは仕方ないと思っています。

じゃあどうするか。一歩引くことがわかりやすくて手っ取り早いのではないかと思います。
物理的に一歩引いてみたり、こちらがしゃべろうとせずに話を聞く方に回ってそれに徹してみたり、誰かにバトンタッチするのも悪くないと思います。そうやって、一歩引くことで相手が見える事ってあると思います。

コップ理論

後は、相手がしゃべりたい時って話を聞いてくれないんですよね。
コップに水が満タンに入ってるときはいくら水を注いでも水はあふれるだけ、だからまず水を捨ててからコップに水を注ぎましょう、というやつです。

そのコップ理論よろしく、相手にまずは話をさせることで、こちらの言うことがやっと届くと思っておく方が僕は気持ちが楽です。

利用者さんのところに行っても、訪問してからばーっと喋ってる人とかいてるじゃないですか。ああいうのって、ある程度は話を聞かないとこちらにしゃべらせてくれないし、どうせそうなるのがわかってるのなら、ある程度は話を聞く気で訪問する方が気持ちの整理も付くと思うんですよね。

なので、しゃべりたいことがあっても、相手の様子をうかがいながら相手の喋りたい内容を喋らせる、まどろっこしい方法も、結果的にはそれが近道なのかもしれないよっていうお話でした。

それではー