初めまして、freeeサクセスアドベントカレンダー14日目担当のmomiです！
この記事では、

1. カスタマーサクセスの基本概念

2. freeeのカスタマーサクセス文化

3. 業務を通して得られる達成感

について社会人1年目の視点からみなさんにお伝えします。

自己紹介

私は今年の4月に、新卒としてfreeeに入社し研修期間を経て、7月からカスタマーサクセス事業部に所属し、オンボーディング業務を担当しています。

私はfreeeに入社する前は、韓国の大学に留学し、6年間海外で生活をしていました。そんな私がfreeeに入社した理由は、freeeの行動指針であるマジ価値指針（※1）への共感と、全企業の99％を占めるスモールビジネスに着目し、企業のIT化を促進できる仕事に関心があり入社を決めました。

また、配属が決まり約6ヶ月の間で、25社の導入支援を手がけています。その他にもセミナーの開催や全社イベントの企画、支援コンテンツの改善など、多岐にわたる業務にも関わり、裁量を持って働いています。

この記事では、社会人1年目でカスタマーサクセスに所属して感じているやりがいを、実体験とともにお伝えします。まずは、配属されるまで知らなかった「カスタマーサクセス」について簡単に説明します。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、「顧客を成功体験に導くこと」を意味します。
顧客にとっての成功（満足）とは、具体的には以下のような状態を指します。

• （BtoBにおいて）自社の製品やサービスの導入によって、顧客のビジネスで具体的な実績が出ること

• （BtoCにおいて）顧客が自社の製品やサービスに満足したという実感を得たり、顧客の人生に利益が出ること

また、カスタマーサクセスは大きく4つのステップに分かれています。

冒頭でお伝えした通り、私は①のオンボーディングを担当しています。
具体的な業務としては、製品の契約後にシステムの設定〜運用方法の提案までお客様が今まで手作業などで経理処理していた業務を、freeeのシステムを使った業務に置き換える状態を目指して支援をしています。

また、4つそれぞれ業務内容は異なりますが、カスタマーサクセス事業部に所属している全てのメンバーは、ユーザー様やサクセスチームとの接点で大切にしているブランド（考え方）を共通認識として持っています。

freeeの価値を届ける、サクセスコアとは

スポーツ、ファッションなど、各分野にはブランドが存在するように、freeeにも独自のブランドがあります。そのブランドの中心には、スモールビジネスに携わる全ての人に「自由」を提供し、「解放／自然体／ちょっとした楽しさ」といったキーワードの価値を顧客に届けきるブランドコアがあります。

このブランドコアを具現化するために、カスタマーサクセス事業部では「we are freeemate」というスローガンと行動指針を掲げています。これをサクセスコアと呼びます。

このスローガンには「Trusty1st」「freee idea」「emtertain mate」という3つの柱（行動指針）があり、それぞれの内容は下の画像で説明されています。

私が顧客と接点を持つ際に一番意識しているのは「Trusty 1st」です。この考え方を実現するために、日々の業務では「真摯なコミュニケーションを取ること」を意識しています。

顧客との真摯な向き合いが生む変化について実感したエピソードをご紹介します。

ー顧客との真摯な向き合いが生む変化

導入支援では、ミーティングにおいてお客様に課題や宿題を提示し、進捗を確認しています。しかし、中には宿題が進まないお客様もいらっしゃいます。
私が担当している案件では、宿題が全く進まないケースや、3つのタスクのうち1つしか進捗がない状態が数回続いたケースがありました。このままでは支援の進捗が滞り、基本的な操作方法も理解できないまま時間だけが進む可能性があると感じる一方で、お客様にとって無理な宿題量を出していないか、顧客理解ができていなかったのではないかと心配になりました。

まずはお客様について「深く知る」ために、お客様がfreeeを使用できる時間を確認し、宿題の量を調整しました。また、お客様が本当に実現したいと思っていることを具体的に知るために、お客様と一緒に現状の課題や目標を真摯に考え整理し、その実現に向けてお客様の進捗状況を再確認しました。

その結果、お伝えした翌日から、以前は一度もなかったfreeeの操作に関する質問や運用上の困りごとをメールで相談されるようになりました。

このような真摯な対応がお客様のモチベーションを向上させ、結果としてfreeeをより効果的に運用し、高品質なサービスを届けることに繋がっていることを実感することができました。

日々の業務を通してお客様とのコミュニケーションの取り方や、ミーティングに臨む姿勢は、この考え方を持ってサクセスをしてるからこそ得られる、仕事のやりがいがあると感じています。

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カスタマーサクセスから得る達成感

私がカスタマーサクセスで得られるやりがいには、2つあります。

1. 顧客の成功体験に直接関わることができる

導入支援では、お客様と3ヶ月〜4ヶ月にわたり、ミーティングやメールを通じてシステムの進捗やスケジュールを調整しています。この期間を通じて、お客様の業務課題を共に解決し、システムの導入によって得られる成功体験をサポートすることが大切になります。

私は、成功体験への導きには、「お客様に全力でコミットしたい」という心持ちが大切だと思っています。上記でご紹介したエピソードのように、お客様の業務や課題に真摯に耳を傾け、理想の運用方法について共有できるよう心掛けています。

システムの仕様上、すべてを叶えることが難しい場合でも、お客様に寄り添った解決策を模索し、共に考えることが顧客満足度を向上させると考えています。実際の案件で真摯に向き合った結果、「ありがとう」と感謝の言葉をいただいた時は頑張ってよかったと、とても嬉しい気持ちになります。

最後のミーティングでは、次の打ち合わせを設定できないので楽しかったミーティングが無くなる悲しみも感じてます。その感覚で、どれだけそのお客様にコミットできたかわかる気がします。

2. 顧客との信頼関係を構築できる

もう1つのやりがいは、「顧客との信頼関係を築くこと」です。サクセスは、他の業種よりも長期的にお客様と深く関わり、コミュニケーションをとることができます。

運用方法の説明だけでなく、コミュニケーションを通じてお客様の状況や課題を理解し、解決策を提案できたことが、お客様との良好な信頼関係があることでより伝えやすいミーティング環境を作ることに繋がっていると思います。

最後に

最後まで読んでくださり、ありがとうございました！😊

freeeの好きな価値観や、カスタマーサクセスとしての仕事の楽しさは伝わりましたか？　
カスタマーサクセスは、支援を継続的に長期間かけて行うため、お客様の状態の変化が分かりにくい一方で、ミーティングを通して経理の専門の方（顧客）と広範な対話ができる唯一の職業だと思います。

freeeについてもっと知りたいと思った方は、ぜひカジュアル面談を受けてみてください😉💫

明日は、YUIさんが担当します！お楽しみに★