「お客様は神様」という言葉がむかしからある。
日本の顧客サービスはほんとうにきめ細かく行き届いていて、宿泊、運輸、購買、ものづくり、アフターサービスのいたるところまで丁寧に心が配られている。
お客様に選んで、買って、またリピートしていただくために、提供者側は手を尽くす。それが当然の品質であり、顧客はそれを享受する。
日本で生まれ育てば、この状況が自然なんだと、素直に受け取って暮らす。

海外に行けば、それが日本より先ゆく先進国であっても、こんな顧客サービスが(無料で)受けられるのは当然ではないのだ、と気づく。
レジの店員はかったるそうで笑顔なんてないし、
レストランやホテルのサービスにはチップが前提だし、
一度目を離した荷物は無事に帰ってくるほうが奇跡だ。飛行機の預け手荷物も、自宅へ送った宅急便も。
海外では、自分がより高いサービスの質を求めるなら、ちゃんとそれを表明し、依頼し、相応の対価を払う必要があるわけだ。

日本人にはこの感覚がない。
提供者からは、お客様の満足ために、常に100％の商品・サービスが提供されるもの。消費者はそれを享受するだけでいい。そういう構造のなかで生きている。バーの会計ミスは、常に店側の責任であって、会計をチェックしなかった顧客の責任だと言う人はいない。
この提供者に対する「完全受動的消費者」とでもいうべき姿勢が、会社に対する従業員、社会に対する一市民、としての姿勢にも色濃く反映されているんではないかという気がする。
つまり、会社に対しても、社会に対しても、「お客様」。

その証として
仕事は上から/外から降ってくるもの。うまくいかないのは、上/外が時勢を理解してないから。無茶を言うから。給料は仕事で消耗する心身への慰謝料。国が良くならないのは、政治が悪いから。若い人が声を上げないから、誰も社会のために行動しないから‥という声がよく聞かれる。
これらは、他責で、受動的な立場から発せられる「文句」「クレーム」「批判」「評論」「不平不満」「注文」「不機嫌」「諦め」だ。

自責や能動的な立場をとるならば、現状ではこれが問題でありこういう変化が望ましいのでこのような対応をとってほしい、という建設的な「意見」になるだろうし、相手にとってそれが現実的か、合理的かという相手視点で語られる。両者にとってWin-Winにならなければ交渉にならないからだ。
この姿勢は、能動的な提供者ー受動的な受益者 ではなく、提供者と受益者の共創関係　といえると思う。

仕事でも、能動的な”業務”提供者ー受動的な”業務”消費者となっている日本のサラリーマン。
提供される業務は絶対で、自分が口出しするようなものではないし
与えられた枠組みの中で動くのが正義で、はみ出すことは許されない。
そう考える人が多いのは、自分が消費者であるときの姿勢が「完全受動」である‥ところに端を発し、その裏返しなんじゃないだろうか。

一握りの人が、自ら行動する人として、企業内起業家（イントレプレナー）になったり、独立起業家になったりするのだが
ここの一線を画するのがまさに「会社・社会に対して能動的な(あるいは共創の)立場をとる気になるか否か」。

会社・社会に対して能動あるいは共創の立場をとるならば、自分が会社・社会にとって何が利益になるか、そのために何をすべきか、どう実現するのが合理的か、という思考回路になり、そのために会社・社会のリソースを活用し、(ともに)実現していくという行動をとるだろう。
ちなみに、これらの人は消費者としても完全受動であるより、共創・能動的な立場をとって、改善すべき点を建設的に積極的に指摘したり、いっそ自ら提供者へ利する行動をとるのではないだろうか。

さて、
目下私の関心は、ではどうやったらこの「完全受動」な空気感のなかで同調圧力に潰されそうな「能動・共創」を掲げ続けられるか。そうした素養がある人と出会い、喚起し、支援し合えるか。
ここは現在進行系で模索中。周囲と意見交換するなかで、引き続き考えていきたい。
書き散らかしてしまったので読みにくい文になってしまったが、ご意見・ご感想よかったらお聞かせください。

※完全受動はたぶん、むやみに頭を使わないという意味ではラクだし、それが悪いとも思わない。そこが心地良いという人はそれもアリと思います。