創設者のジェフ・ベゾスが紙ナプキンに描いたというAmazonの有名なビジネスモデル図は圧倒的な品数と低価格によって顧客体験が向上し、その顧客がリピーターとなり企業が成長してく循環図を示している。

そして、昨日。私はその顧客至上主義ともいうべき対応を体験した。

Nintendo Switchのコントローラーが壊れ、純正は高いためサードパーティーの製品をおとといの午前中に注文。

昨日到着予定で、子どもたちと今か今かと待っていた。

まぁ、夜遅くなるだろうとは思っていたが、案の定待てど暮らせど荷物は到着せず。先にお風呂に入ろうかとしている矢先にスマホに荷物到着のメッセージが！

「注文した荷物をお客さまに“手渡しで渡しました”」

ん？どういうことだ？？インターホンは一切なっていない。まぁ、荷物を届けたことを表現しているのだろうと思い、玄関の外を確認。

置き配ではなかった。

ポストと宅配BOXも確認したが、そこに荷物の姿はなかった…。

配達事故だ!! と、直感した私はすぐさまサポートセンターに電話。
こちらは到着を心待ちにしていたのにその気持ちが踏みにじられたことで、少々ボルテージが上がっていた。

サポートセンターの方の対応はすごく丁寧。こんな夜分にもかかわらず申し訳ない気持ちもあったのだが、事情を説明。

サポートセンターから配達業者への手配確認や諸々で到着まで２～３日はかかるだろうと少々落胆していた矢先にその一言が飛び出した。

『大変申し訳ありません。それではいただいたご注文はキャンセルとしご返金させていただきます。
もし、ご対応いただけるのであれば、お手数ですがもう一度再注文いただけませんでしょうか？』

…なるほど。私は全てを悟った。Amazonは理解しているのだ。

今、私が求めているのは犯人探しではなく、注文した商品をいち早く手に入れたいことを。
どこかに行ってしまった注文商品を探すことに時間を費やすのであれば、再注文したほうがよっぽど早く商品が届く。

即日配達という物流システムを構築したAmazonだからこそできる顧客サービス・・・。※その裏には物流・流通の方々の支えがあることを決して忘れてはいけません。

この提案に不満などあるはずがなく、その場で再注文。無事に本日新しいコントローラーを手に入れることができた。

Amazon万歳！