こんにちは！かずやんと申します。
前回は「自己紹介というプロモーション。」
自己紹介が苦手な方に向けた記事を書きました。こちらもお読み頂けると幸いです

さて、今回は2019年4月24日にニュースになっていた、

『旅行会社窓口での旅行相談が有料に!?』

をテーマにかずやんの考えを書き記したいと
思います。

そもそもですが、皆さんは旅行に行く際に旅行会社を活用していますか！？

かずやんはケースによって使い分けをしており、皆さんも同じなのではないでしょうか！？

大まかに分けると、旅行会社の活用方は恐らく以下の2パターンではないかと思います。

１）国内旅行は旅行会社を使わずwebで予約している。

２）海外旅行やクルーズは旅行会社で予約している。

インターネットが登場する前は消費者と
サプライヤー（宿泊施設や運輸機関）を
結ぶ架け橋として、旅行会社の存在意義は
非常に大きなものだったと思います。

現在では、楽天トラベルやじゃらん
るるぶトラベルなどのOTA*の躍進により
消費者とサプライヤーが直接結ばれる
仕組みが整っており、JTBなどの大手旅行会社の窓口は窮地に立たされていると言っても過言ではないかと思います。
*オンライントラベルエージェントの略

OTAが躍進しているとはいえ、旅行会社の取扱額はまだまだバケモノ級だという事も忘れてはいけません。
（修学旅行や社員旅行等の団体旅行を含む）

＜参考＞

出典:トラベルボイス

上図を見てお分かり頂けるかと思いますが、
楽天トラベルは2018年6月から取扱額を
非公表にしており、現在の実績は不明ですがJTBの前年比マイナスが続いていることを考慮するとOTAと既存の旅行会社の差はますます
埋まっていることが想定されます。

ここからは、もはや超ピンチ状態のJTBが
顧客離れを加速させてしまうような相談料請求を試験的に導入するに至った経緯をかずやんなりに紐解いていきたいと思います。

まず、旅行の相談をしに窓口に行き、予約を
せずに一旦持ち帰るという経験をした方は
かずやん含め皆さんの中でも多いのではないでしょうか！？
もちろん相談料なる名目の料金を請求されるということは今まで一度も経験がありません。

相談するという行為については無料だという認識が皆さんにも少なからずあるかと思います。

一方、観光庁と消費者庁が定めている
「標準旅行業約款」、つまりは消費者と
旅行会社間の決め事が記載されているこの約款には、旅行計画作成のための相談については、30分○○○円というように旅行会社は消費者に対して相談料を請求することが認められています。

各旅行会社はこの標準旅行業約款をカスタマイズ*し各社オリジナルの約款を設けています。
各旅行会社がカスタマイズした約款はそれぞれ掲示が義務付けられているため、その会社の店舗に行けば誰でも確認が出来るようになっています。
*カスタマイズと言っても内容は各社ほぼ同じで、相談や日程表作成等の料金設定に僅かな差があるくらいです。

この相談料金の請求が認められている状況は今に始まった訳ではなく、過去からずっと約款で定められていました。

では、なぜ今まで旅行会社は相談料金を請求してこなかったのでしょうか。

その理由の一つとして、人間（日本人特有）の心理的作用が働いていたのではないかとかずやんは仮説を立てています。

『相談はするけれど、実際に商品の購入（=旅行予約）には至っていないのに料金を請求するのは申し訳ない。』

確かにこの気持ちは分からなくもないし、
この土壌で育ってきた日本人からすれば

「相談（アドバイス）=サービス（無料）」

という共通認識はもはや当然のことだと
皆さんも理解しているのではないだろうか。

ただし世界に目を向ければ、プロフェッショナルにアドバイスを受けるということは有料が当たり前だという事も忘れてはいけない。
（プロボノのような社会貢献活動は除く）

次に旅行会社側の視点に立って考えてみると、
店頭スタッフもやること（日程表の作成や既に入っている予約の変更など）がたくさんある中で、旅行予約の意思が全くない、つまり今まで行った旅行先での出来事を武勇伝として語る高齢の方などの相手をする（これ意外に多いのではないだろうか）のはとてもストレスを感じるだろうし、会社としてもその時間は何の生産性もなく、人件費を捨てているに等しい。

こういったシーンを牽制するための導入も裏側ではあるかもしれないが、プロフェッショナルのアドバイスは有料で当然でしょというあるべき姿と現状のギャップを埋めようとしているような強い意志も感じられます。

今回の件については、twitter上で否定的な意見が多く見られますが、かずやんとしてはサービス業の収支・業務効率改善にも繋がる可能性がある良い取組なのではないかと思っています。

相談料の請求は試験的実施なので、もちろん全店（JTBは全国で約680店舗）での導入ではなく相談後10日以内に旅行申し込みがあれば、すでに支払っている相談料は旅行代金の一部として充当出来るということなので良心的な対応ではないかと感じます。

ただし、JTBとしても相談料金を請求する以上は、ネットで得られる情報しか伝えられない社員を減らす教育（現地研修の実施など）や、世界中の支店・添乗員が持っている生の情報を顧客に対して瞬時に案内出来るような社内イントラの精度向上など、やるべき課題は多くあり、一つ一つ確実にクリアにしていく必要もあります。

今回のJTBの件については、大げさに言うと
今後の日本のサービス業の在り方を変える
ひとつのきっかけになる可能性があり、
この挑戦は大いに評価できるものだと思います

サービスに対する対価を支払うことが旅行業に限らず全ての業種で浸透していく事で、日本の働き方にも良い影響がある事を期待します。

最後までお読み頂きありがとうございます。
かずやんとは違った視点でのご意見等あればお気軽にメッセージ頂けますと幸いです！

#ビジネス #旅行 #JTB   #プロモーション #サービス業