「顧客起点のサービス提供が自社の利益を最大化する」をテーマに記事を書いています。
前回の記事はこちら
https://note.com/nakayamada/n/n26659188c40b

今回の論点

今回はOnboardingプロセスをハイタッチからロータッチ・テックタッチへ移行していく中でどのように投資を最適化していくか考えたい。
主にtoB向けサービスを念頭において記事を書いている点、ご留意いただきたい。

目次

1. はじめはハイタッチなOnboardingが良い
2. ロータッチへ移行しても譲れないKPIとは？
3. テックタッチでコストの最適化へ

1. はじめはハイタッチなOnboardingが良い

　あるサービスをリリースした時、そのサービスが本当に市場に受け入れられるものなのかわからない。β版では偏った顧客層に対してユーザーテストをしていたかもしれないし、サービス開発している中で市場環境の変化があったかもしれない。
　また、ある程度の規模の企業で新たにCSを立ち上げたばかりの会社であれば、ゆりかごから墓場まで顧客に伴走したい営業の白い目に見て見ぬ振りをするときがあるかもしれないし、結局カスタマーサポートチームとの棲み分けがよくわからないまま顧客にとっては連絡先が増えただけになってしまうかもしれない。
　顧客起点のサービスで企業利益を最大化するためには、以後の定着率や活用度に最もインパクトのあるOnboardingプロセスの最適化から着手すべきだ。そしてtoBならばハイタッチなOnboardingから始めるべきだ。

Onboardingチーム立ち上げ初期のmissionは？
　まずは顧客にプロダクトの価値をが正しく伝わるか検証するのはどうか。
　概ね10法人程度に対して、自社のユニークな提供価値を実感してもらえるか検証したい。それらは競合と争う際の参入障壁になる。
　プロダクトによるがOnboaridingプロセスは概ね1-2ヶ月程度になるであろう。
　その期間にサービスのすべてを理解してもらうのは困難だ。であるならば、プロダクトを象徴するある特定の機能の活用にフォーカスを当ててみるのはどうか。

Onboarding1人目のROIはどうみるか
　実際、Onboardingプロセス構築に係る初期投資はどの程度なのだろうか。
　上述したように、ある特定の機能に対する価値を実感してもらうまでに係る工数を考えたい。（Time to Value達成までの工数ともとれる）

　私の経験上、Onboardingプロセスは概ね...

　1. 初回コンタクト・Onboardingの流れ説明・全体観のある仕様説明・宿題
　2. 宿題の確認（TTVに繋がる気づきや改善がある）・asi is/to be の業務変化の反芻
　3. (チームを代表してのOnboarding参加の場合)参加者→メンバーへのインストール・チーム全体への効果測定
　4. まとめ・更なる活用にむけた周辺機能紹介・アップセルやセミナー等の招待

といった形で全4回程度のじっしとなろうか。1回あたり1時間のセッションとして4時間。記録作業が各30分かかるとして計6時間。
その他突発的な問い合わせや前後のチームとの引き継ぎ作業も勘案すると10時間/件　程度のOnboarding工数となろうか。

　1人目のOnboarding担当者とのことで、プロセス構築や資料作成等スキルセットは広く浅くあるのだろう。新卒よりは30代前後で営業企画経験もあるが現場にでることも厭わないような人物像のイメージが湧く。
　昨今ベンチャー界隈の待遇が向上している点にも鑑みると、500-600万程度の年収でオファーすることになるだろうか。月当たりのコストは45-50万程度。

　8時間/日×20日=160時間+残業20時間として180時間/月の労働時間があるとする。
　30%は全社関連の業務に従事するとおくと126時間。12件程度のOnboarding案件を担当できることになる。

　1件あたりのOnboaridng人件費は37,500円~42,000円程度となる。
　OnboardingもCACに内包するならば、プライシングによるが10,000円/法人　程度のSaaSであればCAC回収期間は4-5ヶ月程度伸びる。

　チーム拡大に伴い人件費が抑制できるならばCAC回収期間は早くなる。例えば新卒や第二新卒も含めてチーム組成する場合、1人あたりの年収の平均が450万程度になるかもしれない。そうなればOnboarding1件あたり32,000円程度と5,000円安くなり回収期間も1ヶ月短縮される。

　言わずもがな、1人あたりの担当件数を増やしたり、そもそもOnboardingにおいて人が介在しなくても活用度が担保できればOnboardingにおけるコストをCACに計上する必要はない。

 次回はロータッチについて考えていきたい。

Twitter：@nakayamada62
Customer Successチーム立ち上げの相談にも乗ります。