期待値の設定は、仕事においてとても大事だと思う。

人間は、期待値より低いものが提供されると残念と感じ、期待値以のものが提供されれば喜ぶ・得したと思う習性がある。

この習性をしっかりと理解しておかねばならない。
自分が提供したサービスなり仕事内容が、相手の期待値を下回ると、どんなに自分が頑張っていても評価されない。喜んでもらえないのだ。

相手が上司でもお客様でも同じ。

たとえば顧客の場合。客は、サービルを受ける前に、どのくらいのレベルのサービスが受けられるかの期待値がある。金額・口コミ・評判等から、ほとんど無意識的に期待値が作られる。お金を払っている以上、これくらいの対価を得たいという欲求があるからだ。

そして実際のサービスが、それ以上だと満足になるし、期待値以下なら満足度も低くなる。満足度は、元々の期待値と相対関係にある。

だから期待値の設定が大事なのだ。

コツは２つ。

1.実際に提供できるレベルのちょい下くらいで期待値を設定。

あまりに低すぎる期待値だと、それしかできないのかと、最初からがっかりさせてしまう。低ければ低いほど良いわけではない。

あくまで自分ができるレベルのちょっと下に設定する。

2.必ず期待値以上のものを提供する。ちょっとでも上ならよし。

そして、その設定した期待値より必ず高いものを提供するという意識を持つ。
たとえば期待値を100で設定したなら、101で構わない。110や120ならなお良いが、100より大きければ全てOK。とにかくNGは、100以下を提供すること。

実際、やっている中で、期待値以上を達成できなそうな予兆がある時がある。
例えば、予期しないトラブルに見舞われる時なんてそうだ。

そこで、しょうがないとすぐに諦めない。期待値以下を提供することは、大前提としてNGとするマインドセットが大事。

ちょっとでもいいから、なんでもいいから、なんとかして期待値を上回る道がないか探す。そうやって意識して仕事をすると、何かしら提供できるものがあったりする。

これを意識すると、相手に喜ばれる仕事ができるようになる。もっと仕事も頼まれるし、お客さんだって増やしていけるだろう。

期待値の設定、ほんとに大事です。