こんにちは。株式会社hokanでCSをしている中川です。
2022年12月でちょうど在籍2年となりました。

hokanは保険代理店さん向けの顧客管理システムを提供する
BtoBのVertical SaaS企業です。

現在はSMB規模（hokanでは60名以下と定義）の保険代理店さんに向けて
顧客管理システムのオンボーディングを担当しています。

IS・CS間の連携は自然には生まれない

弊社のようなSaaS企業の多くが
The Model型の営業スタイルを採用していると思いますが、
当然ながらお客様の情報はIS→FS→CSと
一方通行で流れがちです。

そして、商談履歴やヒアリング内容の共有など
顧客管理がうまくできていないと
この一方通行の流れすら分断されて
お客様の満足度も低下してしまいます…

そのため私はこれまでの2年間
「FSからの引継ぎ時点でわかっている情報は
可能な限り細かく聞き出す」ことにこだわっていました。

お客様から見たら、ISもFSもCSもみんな弊社の人間です。
「1回目の商談で話した課題を、またヒアリングされているな」
「社内で情報共有がされていないんだな」
と初対面で思われるのだけは絶対に避けたい。

なのでFSにはしつこいな〜と思われるかもしれませんが笑
可能な限り引継ぎで質問しまくり、不明点をつぶします。

一方、The Model型の営業組織のデメリットとして
（少なくとも弊社では）ISとCSが普段業務で関わることがほとんどない
という課題がありました。

コール数や商談の履歴などのレポートはslackで眺めているけど
自分の耳でコールの内容を聞いたこともない。
なんとなくISの取組みを自分ごととして捉えていないところがありました。

FSが間に挟まっていることもあり、
ISとCSのメンバーの連携はどちらかが意識的に
働きかけないと生まれないのかもしれません。

IS/FS/CS横断の組織へ

2022年後半、SMBチームでは社内組織体制の変更があり
いわゆるThe Model型のチーム編成から
IS/FS/CSを横断する組織が構築されることに。
各チームのリーダー陣の定例なども始まりました。

ただ普段の案件引継ぎなどで話すFSはともかく、
ISメンバーの2名とはほぼ会話したことなし。
この時点で自分自身の行動には特に変化はありませんでした。

ISとCSで情報共有→アポ件数が増えた！

ちょうどその時チーム内で課題だったのが、アポの獲得率。
IS/FS間ではこれを改善するため、1ヶ月カンヅメで会議室にこもり
コール品質の改善に着手していましたが、
なかなか成果が出ずに悩んでいると聞いていました。

せっかく同じチームになったのだからと、
このカンヅメ会議室に突入！！
（わたしは深く考えるよりまず先に動くタイプです）

そこでISメンバーとほぼはじめてお話してわかった悩みは二つ。

①窓口の事務担当者さんを突破できない問題については、
日々のCS業務で事務担当のお客様からいただくエピソードや、
これまでの導入事例から刺さりそうなエピソードが
いくつか思い当たりました。

これをさっそく共有すると、すぐにISメンバーがスクリプトやトーク事例に加えて当日から実践してくれました。

②競合他社システム比較に弱い問題については、
別システムからhokanに切り替えてくださった仲良しのユーザーさんに
ヒアリングのお時間をいただき、とことん質問させていただきました。

年末の忙しい時期にヒアリングを快諾してくださったお客様には
本当に感謝です…

この効果がどの程度あったかはわからないのですが、
年末にもかかわらずISチームのアポ獲得件数が突然上昇！

12月3週目：2件
12月4週目：14件！

たぶん波はあると思うのですが。

という流れの完成です！
定例を組んだり、形式ばった形では実施していないのですが、
これからもISチームの定例やamptalkの履歴を聞いたりして
一緒に取り組んでみたいと思っています。

ISのコール履歴から現場のお客様の反応を知れる

この連携により、CSとしても得られるものが多くありました。
私がCSとして出会うお客様は
当然契約を締結してくれているので
基本はhokanに良い印象を持ってくれている方々です。

一方でISのコール履歴を聞いたり、ISメンバーからの話を聞くと
まだまだ業界内の知名度は低く、
もっと会社として信頼を積み重ねていかなければならない
という事実がよくわかりました。

何よりはじめてお話するお客様に対して、
声だけで信頼を得てアポを獲得してくる
ISの仕事は本当に尊敬です。
私はamptalkのコール履歴聞くだけで心臓がドキっとします…

CS→ISの情報の還元ができると
また一段とチームが強くなれるし、仲良くなれるし
楽しく仕事できるな〜と思ったできごとでした。
2023年も楽しくやっていきます！

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