みなさん、こんにちは！なかむらあやか(@niloiv51)です。

2018年10月24日(水)に開催された「CS HACK #23 第二回 カスタマーサクセス天下一武闘会」に参加してきましたので、遅くなってしまいましたが、そのイベントのレポートを書きます。

■CS HACKとは？
カスタマーサポートを愛してやまない人たちが集まり、事例共有や情報交換や交流を通じて「CS」を徹底的にハックするコミュニティ
※FBページはこちら

主催の藤本さんは、”CSに狂っている男"として知られ、コードキャンプでCSチームマネジメントをしつつ、他社でCS顧問をされたり、個人でCS HACKを運営されていたりと、とんでもない人です。

■カスタマーサクセス天下一武闘会とは
カスタマーサクセスに取組む4社の代表が、2グループに分かれたを予選(7分)→決勝(10分)を行い、優勝を争う、非常に盛り上がるイベントです！
↓↓今回のテーマ↓↓
直近1年間で、既存顧客に対してどうやって売上を伸ばしていったか

そして選ばれし4名の代表がこちら！

また、解説に豪華なお三方！
・Repro株式会社 佐々木さん
・株式会社SmartHR 高橋さん
・freee株式会社 青山さん

この時点で、スライドかっこいいし、会場250人の熱気がすごいし、ワクワクしかありませんでした！
それでは、登壇内容をまとめていきます！

予選A組先攻　株式会社トレタ　鈴木高太郎さん

トレタとは…
　飲食店向け予約管理・顧客管理のクラウドサービス
　予約台帳、顧客台帳、web予約を一元管理できるよ！

「ターゲットを見つけるまでの歩み」というテーマで発表されていました。

アップセル商品には①POS連動②電話連動③グルメ媒体連動、などがあるとのこと。

そしてお客様の成功はもちろん、繁盛＝利益、です！

トレタのCSとして活動・アップセル推進していくにあたり、以下の課題がありました。
①CS担当1人あたりの担当が1,000店舗を超えている！
②飲食店に特化しているため活動時間が14-17時に限られている！
→故に、ターゲットの顧客を絞って効率よく活動する必要があったそうです。

そのための活動施策は、以下3つ！
①活用度マトリクスを作る
機能の中から「予約台帳」と「顧客台帳」の2つに絞り、それぞれの活用度からマトリクスを作成しました。

またそれぞれで実施することを決めて「まずは100件やりきる！」と回してみたところ、3ヶ月続けて成果も見えてきたそうです。

②各顧客をステージごとに分類する
次に①のマトリクスをステージごとに分けてみたそうです。

③顧客のコンディションも同時にみる
更に顧客のコンディションもつけてみると、売れる顧客と言うのが明確になったそうです！

予選はここまで！
具体的な施策については決勝戦で教えていただけるとの事…！気になる！

予選A組後攻　株式会社ヤプリ　市川 昌志さん

ヤプリとは…
　モバイル戦略を成功させるアプリ開発のプラットフォームで、
　直感的UIと自動バージョンアップが特徴！

「半端ないアップセルへの道」というテーマで発表されました。

ヤプリのバリューには「カスタマーサクセス」が組み込まれているとの事で、社内で「CS day」を設け、全員で「CSとは」という会話をされているとの事。

カスタマーサクセス本部には、デザインを担当する部門もあり、以下に顧客が考えているデザインを簡単に作れるのか、が実現できるそうです。

また、全社でCSに取り組んでいることもあり、前工程の段階からどうやってアップセルを狙っていくのかの戦略が立てられるとの事。すごい！！

アップセル施策としては3つ。
①既存企業内での横展開
②プッシュ許可端末数
③オプション追加

その中でも②のプッシュ許可端末はダウンセルがない！！
しかも顧客の成功にも結びついているので、CSとしてもやりがいがある数値だなと思いました。

しかもアップセル比率が30％を締めているという…！
めちゃ気になる…！と、ここでタイムアップ…。

予選Ａ組はトレタが勝ち抜け！
ただ、解説のお三方から、ヤプリさんへ向け、アップセルできる商材がたくさんあるのは羨ましい！導入前からアップセルを考えられるのはすごい！とのお言葉がありました！

予選B組先攻　App Annie Japan株式会社　大滝 徹也さん

App Annieとは…
　アプリマーケットのデータ・分析により、アプリを成功に導くサービス

売上はデータのデリバリー量、アップセルは①機能追加②カテゴリーの追加で構成されるとの事。

CSの体制として今までははアカウントマネージャー+CSMで分担していたが、今年からMid Marketというカテゴリが出来CSMが1人で担当することになったとの事(①Mid Market顧客が増えた②AM/CSMの効率性向上のため)。

そんなHybridとして活動されている大滝さんの方針は、
Surpriseを減らそう
　※初めて会って解約とかのサプライズいらない…！

具体的には、ハイタッチとロータッチの間くらいのイメージで、
①定期的なコミュニケーションとニーズの把握
②データ活用によるお客様のBusiness Valuenの訴求
③自分の目と耳で直接確認
を大切に、Qに１回は必ず直接訪問されるなどの活動をされているとの事。

上記の「組織図」では、組織/役割だけではなく、担当者間の仲良さ度など相性もチェックされるとの事。
確かに、営業観点からこれ大事ですよね！！
そして、会場が沸いていたのは「データのチラ見せ」！実際に解説の佐々木さんが「これをやられてアップセルしました！」と仰っておりました…！

予選B組後攻　株式会社ABEJA　丸太 絃心さん

ABEJA INSGHTとは…
　AIを活用した店舗解析サービスで、店舗内に設置されたカメラから
　来店者の行動を可視化・分析できるサービス

「コミュニティタッチのアップセル戦略」というテーマでの発表でした。

アップセルとしては①導入店舗数を増やす②データの種類を増やす(機能追加)という2軸があるとの事。

アップセルにおいて大事なことは2つ！
①課題を創り出す
麺だけラーメン(自社の取組み)しか知らないお客さんに、全部乗せラーメン(他社の成功事例)を教えてあげ、その方が良いよね、自分たちもやってみよう！と気付かせる。

②サービスの良さを伝えてもらう
ラーメン店に入って、お店の人に「全部乗せが良いですよ！」って言われると押し付けに感じるときもあるけど、隣の人が「このチャーシューめちゃ美味しいー！」みたいに言ってたら、食べたくなる…！
#あぁ 、ラーメン食べたい…

と、この2つを同時に解決できるのが「コミュニティタッチ」の仕組み！
ユーザーがつながる事で成功事例を伝えあう。CS担当が担当できる数は限られているけれど、ユーザーがユーザーに良さを伝えるサイクルが出来上がる！
しかもそのハイタッチの成功事例をコンテンツ化して、テックタッチで配信するというサイクルまで！すごい…！

しかも、ある日からそのコミュニティに、まだABEJAを使っていない新規の方も連れてこられるようになり、契約前に「プレオンボーディング」が出来るようになっており、かつ契約後も顧客があったまった状態でオンボーディングに取り掛かるため、工数が50％削減されたとの事！

しかもCS担当は丸太さん1人、コミュニティタッチ始めてからMRRが1.5倍になったとか…！脱帽です…！

と、予選はここまで。

予選B組はABEJAが勝ち抜け！

---------------------------------------------------------

決勝先攻　株式会社トレタ　鈴木高太郎さん

テーマは「カスタマーサクセスらしい売り方」

予選ではアップセルをするために
①活用度マトリクスを作る
②各顧客をステージごとに分類する
③顧客のコンディションも同時にみる
というステップで、売れる顧客の可視化が出来た！という内容でした。

では具体的にどうアップセルをしていったのか！

■オンボーディングフェーズ
オンボーディング完了した瞬間に売り込む！！
正直びっくりしましたし会場もざわめきました。

トレタのオンボーディングでは、使い方説明をしてお客さんに設定↓貰った後、今まで使っていた紙の台帳を捨ててもらう(しかも捨てたかどうか電話する！)らしく、その瞬間にアップセルに動くとの事。
∟めっちゃすごいですね、これ使うともっと良くなりますよ！
∟そういえば教育も課題と仰ってましたよね、これ使うとスタッフ喜びますよー！

人はハードルを越えた瞬間は熱量が上がっているので、「鉄は熱いうちに打て」作戦でなんと15％も売れるらしいです！盲点ですよね、オンボーディング！

■導入後フェーズ
すでに利用している方には、トレタを使うことで実際に喜んでもらう事が必要なので、サクセスマップを活用されているとの事。

まずは店舗ごとにカルテを作成し、顧客の課題によって誰が何をするかを事前に設計された内容でアクションしていくとの事(下図)。
そしてこの内容はジョハリの窓で言う「秘密の窓」を大事に設計しているとの事。

そしてここで、失敗するとは分かっていながら、最初は課題に対して全部アップセル商材の案内をしたとか…笑

予想通り一瞬で信頼がなくなり、そこからサクセスマップを回収した顧客のコンディションを確認し、アップセルを動かして行ったそうです。
・良くない　→サクセスコースでひたすら向き合う
・普通　→アドバイスコースで満足度の引き上げ
・良い　→ここにアップセルの提案を仕掛ける！

顧客の状態にあわせた「マッチングサクセス」！！
※ABEJAの「コミュニティサクセス」に呼応して…！

そして最後に、CSと営業の違いについて、
営業はパーソナルエリアギリギリのラインで顧客の課題に提案し、CSはパーソナルエリアに入り込んで相手のコンディションを知る事が必要(じゃないとすぐ振られちゃう！)、
だからヘルススコアって大事だよ！と仰られていました。

予選・決勝を通じて、お取組み内容はもちろんですが、何事も徹底的にやってみるという事、素晴らしいなと思いました。
新しいことを始める時は壁がいっぱいあり、途中で方向転換が必要な場合もあるかもしれませんが、やりきったからこそ見える・分かるものもあるよな、と改めて考えさせられました。

予選B組後攻　株式会社ABEJA　丸太 絃心さん

テーマは「ハイタッチのアップセル戦略」

予選では「コミュニティタッチのアップセル戦略」として
①課題を創り出す
②サービスの良さを伝えてもらう
事で、1人CSでMRR150％成長した！とお話いただきました。

まずは、なぜアップセルが起きるのか？6つの理由があるとの事。
∟ポジティブ要素：①感動②共感③期待
∟ネガティブ要素：④同情⑤懇願⑥強制

勿論ネガティブ要素でアップセルすると、チャーンします。
そしてポジティブ要素でCSが関与できるのは「期待」の部分！

そのサクセスに導くのがGMT！
GOAL：顧客の達成したい目標イメージ　(＝料理のイメージ)
MAP：目標達成の方法　(＝レシピ)
TOOL：フレームワーク、データ、事例 など　(＝食材+調理器具)

この中でも、食材/調理器具は個社のサービスによって異なるため、レシピ(目標達成までのMAP)をどう描いてあげるのか、がCS共通の重要要素だと！

このMAPをどう描いていくかなのですが、ABEJAさんのサクセスマップは、共通ではなく顧客ごとに異なっているとの事。

MAP作成のために「経営～現場まで全員参加のワークショップ」を開催。
その中で、
①ワークショップではABEJAはヒントとテーマを引き出しまとめる事に徹する
②理想に近づくための第一歩を探しに行く
を意識し、「アップセルすればするほど、顧客が理想に近づけるマップを創る」のだそうです！

またこのワークショップの中で出来上がったものがコンテンツとなり、また別のお客様のワークショップの叩きとなり…いい循環が生まれていると。
なんて理想的…！！

予選・決勝を通して、まずは丸田さんの圧倒的なプレゼン力に全力で笑わせていただいたのと、1人CSだからこそのお客さんを巻き込んでCS活動にされている、その創意工夫と実行力に脱帽でございました。

---------------------------------------------------------

そして、、、投票の結果、、、

優勝は、ABEJA丸太さん！！！

決勝戦では、トレタ鈴木さんとABEJA丸太さんの舌戦がすごかったのですが、お二人は普段から飲みに行かれる仲との事で、最後にはがっちり握手で祝福されていました！

---------------------------------------------------------

今回、天下一武闘会には初めて参加したのですが、プレゼンターのみなさまのCSにかける熱い思いは勿論、オーディエンスの何か必ず持って帰るのだ！という熱意もひしひしと感じました。

そして、CS界隈のみなさまはとてもgive&giveの精神が素晴らしく、ノウハウを共有してみんなで盛り上げようぜ！って感じがとても好きです。

私も早く情報発信出来るよう頑張ろうと思います！