こんにちは、RPAテクノロジーズ株式会社で現在インサイドセールスの立ち上げ、マーケティングを行っている中牟田と申します。

はじめに

インサイドセールスのメンバー育成に関わる中で「なぜコールの質に差があり、成長速度に差があるのか。」を疑問に感じることがあったので自分なりに仮説をまとめてみました。

前提ですが弊社では執拗に切り返しを行って、そのワンコールで何としてでもアポを取るというようなことは行っておらず、ニーズが確認されたお客様に適切にアポ提案を行うという考え方でコール業務を行っています。

それでも商談化率には10%以上の差がでます。
質と量がトレードオフしているわけでもなく、受注率も高いという数値がでました。
ではなぜその差は生まれていのでしょうか。

なぜ差が出るのか

初歩の2ポイント

①マインドセット
顧客に架電を行うにあたって後ろめたさがあるとトークのニュアンスやトーンに影響がでます。これを顧客は無意識に察知するので、「この人は自分に価値提案できる自信が無いのに電話してきてるんだな。」と感じてしまいます。まずは自分は自社サービスを活用して確かな価値提供ができることに自信を持ちましょう。持てないとするとなぜなのかを深堀して溝を埋める必要があります。
②知識量
自社製品の特に架電対象のファネルに位置する顧客が求める情報と周辺知識、競合情報、業界知識は積極的に収集しましょう。
引き出しの量は信頼に繋がりますし、有益な情報収集の気配を嗅ぎ取って頂いて商談に繋がることもあります。
また、知識の少なさは自分自身の自信の無さにも繋がります。①の通り、自信の無さは伝わってしまいますので本来取れていた商談が取れなくなることもあります。

差が出る3ポイント

①顧客心理を感じ取る力
架電相手とのトークの中でヒアリングを行ったりや、事例を少し小出しして商談に繋げる提案、質疑応答の時間がうまれることがあると思います。
このトークの中で顧客の温度感(面倒くさそう、乗り気など)を感じ取り、質問があった際は単純にその質問に答えるではなく、なぜその質問をまず頂いたのかを考えます。ではどう回答するのが適切か、ニュアンスは、情報の深さはなどを思考して回答します。
勿論、間を空けすぎてはいけないのでこれを感覚的に行えるようになるのが理想です。
これが備わっていないと自分よがりなトークの押し付けになります。
②トーク分析の活用
弊社ではトーク内容の分析を行えるmiitelというツールを導入しています。
これを使えば定量的に全体のスコア、話速、フィラー数、トーク比率、抑揚などが数値化され、結果が出ているプレイヤーとそうでないプレイヤーの比較を行うことができます。
フィラーが多いので減らそうというのが数値で追えるようになるので改善を図りやすく便利です。
このようなツールを活用して会話の少しテクニカルな部分の改善を行います。
③真似る力と改善を加える力
私は以前コールセンターを1年経験したこともあるのですが結果が出ない人ほどなぜか真似をするのを怠ります。
特に今は他の人のトーク内容が全て録音で残っていたり、ロープレ以外にも実際の自分の顧客とのトークに対してフィードバックを受けることも簡単になっています。
伸び悩んでいるのであれば何も考えずにまずは真似てみる。
すると自分のキャラクターだとこんな言い回しの方が良いかも、トークのこの部分はこう改善した方がいいのではという仮説がうまれることがあります。
それを実際に試してみて、改善されるかのPDCAを回していく力が重要です。
1点だけ注意ですがこの改善のサイクルを回す際にあくまで定量的改善がうまれたかを重要視してください。「こっちのほうが自分的に話やすい！」ではなくて、その結果トーク内容の顧客満足度が上がったかを重視します。

結局トークスクリプト大事

マインド、頭の使い方、改善に向けた姿勢について先述しましたが忘れてはいけないのは最強ツールであるトークスクリプトの存在です。
ベースとなるトークスクリプトはもちろんですが、想定質問集などを作って回答パターンを作っておく、返答による分岐パターン、それを記憶しておくことでチーム全体のレベルアップにつながっていくと思います。
準備の量はやりすぎて困ることはありません。
誤解しないで欲しいのはトークスクリプト通りに機械的に話ましょうねという話ではなく、その基礎が頭にインプットされているからこそトーク内容に戦術をうむことができるというイメージです。
スクリプトは考えずとも喋ることができる、しかもそのスクリプト通りに喋ればまず及第点である、更にその時の顧客の温度感やニーズや急いでいるなどの状況を踏まえて顧客に合わせてトーク内容を編集することに集中できるという状態が理想です。

さいごに

偉そうに言って申し訳ございません。。
私もまだまだどうすればチーム全体で顧客フォローの質を上げていけるのかを試行錯誤中の身なので、一旦の備忘録として書かせて頂きました。

こんな要素も重要だよね！この方法結構良かったよ！等あれば是非頂きたいです！

p.s.結構構成考えずに殴り書きしたので後日修正するかもです。。。