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チップについて / La Mancia

イタリアに来てから始めたウェイターのアルバイトで、チップをもらうことがある。日本で6年間ホテルに勤めていたにも関わらず、いまだにチップを受け取るのは苦手である。今までの最も高額なチップは1万円。それも宿泊客ではないゲストからだった。  

ゴールデンウイークでごったがえしのロビーで、60代の日本人夫婦がそわそわしていた。神奈川からのご夫婦で、カメラと7-8万円の現金が入ったポーチを探していると言う。ホテルでお茶をしてからタクシーで銀閣寺に行ったが、そこでポーチがないのに気が付いた。ここに戻ってきても見つからないので、おそらくタクシーに置き忘れたようだ。現金も多額ではあるが、それよりも写真が大事だ。何とか見つかってほしい、ということだった。      観光シーズンであったことと、タクシーの特徴についてのご夫婦の記憶が曖昧だったことが重なって、問い合わせにはかなりの時間がかかった。全てのタクシー会社とその他心当たりのある場所への問い合わせを、当日、翌日、数日後と試み、ご夫婦にもその都度連絡した。結果的に、カメラは見つからなかった。                                 半年経った頃、ご夫婦が来館された。私はちょうど席を外していたが、呼びつけずに戻るのを待って下さっていて、忘れ物の捜索に対してのお礼の言葉を頂戴した。最後に握手した手に何かがあたった。男性の名刺だった。お見送りしてから名刺をよく見ると、その下にはポチ袋、中には1万円札が入っていた。

思いがけないチップに戸惑った。考えが足りないせいで、チップの可能性をまるで想像しておらず、名刺の下のポチ袋にも、出発されるまで気がつかなかった。

この1万円をどうしようか。                      そのまま頂くにはあまりの額なので、半額程度のお返しの品を送るべきだとする意見が多かった。                          しかし、お返しを期待する人が1万円という大金を出すだろうか。しかも、この出来事は半年越しで、チップは予め準備されていた。          物質的で迅速な返礼は、実際には目前の問題を早く解決したいという私達の都合なのであって、ご夫婦の気持ちに報いるのは、この厚意を良く受け止めることではないか。                            こう考えて、翌日、お礼の手紙をしたためた。

ゲストの半数以上が外国からという外資系のホテルとはいえ、日本にはチップの習慣がない上に、サービス料は宿泊代に予め含まれている。       ある上司の方針は、最初の2回は断って3回目なら受け取ってもよいというものだった。                              このような状況だったので、チップを念頭に置いて仕事をしたことがなかった。思いがけなくもらう時は、そんなつもりで対応したのではないのに、と後ろめたかった。              

けれども、この感覚は、チップに対しての適切な姿勢ではないのかもしれない。

ある欧米の外国人の同僚は、チップをもらう際、とても自然で気持ちのよい笑顔で応えていた。                           この同僚いわく、引き続き滞在するゲストであれば、チップによってその後のサービスのレベルを上げる、もしくは自然と上がる。するとゲストもより同じスタッフに頼み事をするようになり、細かな要望を理解しやすくなる。このようにしてゲストも滞在に満足し、私達のパフォーマンスも上がる、という。

何人かのゲストから、your passion や your sincerity に対して、といってチップをもらったことがあった。for smart service や for your professional service という言葉もあったが、前者の方が頻度が高かった。       このことを思い返すと、冒頭の60代のご夫婦も、passion や sincerity を認めてくれたゲストも「そんなつもりで対応したのではない」ところに対してチップをくれたのかもしれない。                      けれども、ホテル勤務であるならば、チップをめぐる文化、習慣、考えの違いについて、考えを深めておくべきだったのだ。この欠如が、咄嗟の1万円への戸惑いや、passion, sincerity の評価に対しての smart, professional の少なさにつながったのではないか。


イタリアでのウェイターのアルバイトをきっかけに、このことをよくよく反省することになった。チップをどう受け取るのが自然な立ち振る舞いなのか、受け取ってからのサービスはどうあるのが適切なのか。                 チップに対する理解を深めることなしに、ヨーロッパでサービス業に就き続けるのは、おそらく不可能だという予感がする。

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<in italiano>

A volte ricevo la mancia quando faccio la cameriera in un ristorante in cui ho cominciato a lavorare pochi mesi fa. Nonostante abbia lavorato in un albergo in Giappone per 6 anni, mi fa sentire a disagio quando la ricevo. La marcia più ricca ricevuta finora era di 10,000yen, circa 65€, da una coppia di sessantenni giapponesi, anche se non erano ospiti che alloggiano nel nostro albergo.

Nell'albergo a Kyoto, nella stagione del 'Golden week,' (una settimana di vacanza tra la fine di aprile e l'inizio di maggio), loro giravano in hall in modo irrequieto. Erano venuti da Kanagawa, accanto a  Tokyo, a 450 km di distanza da Kyoto. Mi hanno detto: "Stiamo cercando una piccola borsa che contiene una macchina fotografica e 70,000-80,000 yen (450€-530€) in contanti." Sono andati Ginkakuji (uno dei più famosi templi a Kyoto) con il taxi dopo aver bevuto il tè all'albergo e solo una volta raggiunto il tempio si sono accorti che non avevano la borsa. Siccome non la trovavano qui, pensavano di averla lasciata nel taxi. Anche considerando il denaro perduto, la macchina e le foto erano più importanti per loro. Speravano di trovarla in qualche modo.   
Dato che la stagione turistica e non ricordandosi bene nessuna caratteristica del taxi, ci ho messo tanto tempo per domandare informazioni. Ho chiamato tutte le compagnie di taxi e altri posti dove avrebbero potuto averla lasciata. Ho ripetuto la stessa cosa il giorno dopo e i giorni successivi, e ogni volta, gli ho fatto sapere la situazione. Alla fine, la macchina non è stata ritrovata.

Sei mesi dopo, loro sono tornati in visita. Quando loro sono arrivati, io stavo lavorando e loro mi hanno aspettato con molta calma. Quando ho finito, mi hanno ringraziato per aver cercato la borsa. Infine ci siamo salutati stringendoci la mano. Qualcosa mi ha toccata. Era un biglietto da visita. Successivamente mi sono accorta di una piccola bustina sotto il biglietto da visita, e al suo interno c'erano 10,000yen.                        
Ricevendo una così grande mancia improvvisamente, mi sono imbarazzata. Sebbene così gentilmente fossero venuti a salutarmi, non mi aspettavo questa situazione. Non avevo sentito la piccola busta quando sono partiti.

Come posso fare con questi 10,000yen?
I miei colleghi mi hanno consigliato di mandare qualcosa in contraccambio perché la mancia era molto elevata.
Però, chi dona una così grande somma se si aspetta di essere contraccambiato? Inoltre, questo avvenimento era accaduto circa 6 mesi prima, e quindi loro si erano preoccupati di prepararmi una marcia. 
Contraccambiarli prontamente sarebbe potuto essere più comodo per me, però, non si dovrebbe ricompensare la loro gentilezza. Anzi, sarebbe meglio accettarla con benevolenza.
Così ho pensato e ho scritto una lettera il giorno dopo.

Benché più del 50 percento degli ospiti venga dall'estero, in Giappone non c'è l'abitudine di dare la mancia, e anche il servizio è già compreso nelle spese d'albergo.
Uno dei capi mi disse che occorse rifiutarla prima due volte, e alla terza volta potemmo accettarla.
In tali circostanza, mi sono resa conto che non mi sono mai comportata tenendo conto della mancia. Ogni volta che la ricevevo, sentivo una certa titubanza, dicendo 'non agivo puntando a ricevere la mancia' dentro di me.

Però, esitare non dovrebbe essere l'atteggiamento appropriato riguardo alla mancia.

Uno dei miei colleghi occidentali, quando riceva una mancia, rispondeva con un sorriso bellissimo e naturale.
Secondo lui, averla ricevuta, migliora il livello del servizio (oppure si alza con naturalezza). L'ospite gli chiede un servizio sempre maggiore. Di conseguenza lui soddisfa il proprio soggiorno e ne può trarre vantaggio anche la valutazione dell'albergo.

Alcuni ospiti mi hanno dato la mancia dicendomi:"for your passion," e "for your sincerity." Ho ricevuto anche le frase: "for your smart service," e "for your professional service." Però, la prima  frase è stata quella che ho ricevuto maggiormente . 
Ricordando questo, la coppia di cui sopra e gli altri che hanno utilizzato termini come 'passion' e 'sincerity' abbiano valutato, percepito la sensazione che 'non agivo puntando a ricevere la mancia.'                    
Nonostante questo, siccome lavoravo in un albergo, avrei dovuto pensare alla differenza di cultura, abitudine e sensazione riguardo alla mancia. L'assenza di questo pensiero ha probabilmente avuto come risultato la mia titubanza riguardo alla mancia di 10,000yen inaspettata e al minore utilizzo di parole come 'smart,' 'professional' rispetto a 'passion' e 'sincerity.'


Ora facendo la cameriera in un ristorante mi sono posta delle domande. Come potrei ricevere la mancia in modo naturale e raffinato, e ricevendola, qual'è il servizio che sarebbe più appropriato?
Penso che non sia possibile continuare a lavorare nel settore dei servizi in Europa se non approfondisco la comprensione riguardo alla mancia.


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3

Nomad

イタリアはフィレンツェに来て2年。休みのたびに出かけています。他の街にも住んでみたい、、

世の中、いろんな事があるよね。

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