共創コミュニティで「顧客中心の経営をスタンダードにする」
どうも、メリークリスマス🎄Asobicaで取締役CCOをしている小父内（オブナイ）です。2023年も残りわずか、今年の締めとしてAsobicaアドベントカレンダーに参戦しております^^
これまでオンラインコミュニティやファンマーケティング、カスタマーサクセスに長いこと関わってきました。講談社メディア（C-station）で1年半にわたり連載をしていましたので、ご興味ある方はぜひご覧ください。
Asobicaに参戦して早4年が過ぎましたが、コミュニティやファンマーケティングはその当時と比べるとだいぶ景色が変わったなぁというのが印象です。最初の頃なんて、商談の際に「オンラインでコミュニティやりましょう！」と言っても、「はぁ。。。なんすかそれ？」というリアクションばかりで、フロンティア開拓ってまじ大変だわと日々痛感してたものです。今では、花王様やSUBARU様、カインズ様、すかいらーくグループ様など日本を代表する名だたる企業様に導入いただるようになりました。最近の個人的な楽しみは、ロードサイドをドライブしている時に、お客様のお店や看板を見ることですw w w
時代の流れやITの進化に伴い、顧客とのコミュニケーションやアプローチ方法は色々と変わっていますが、事業が成功する上でそこには「顧客」が存在しているという点は変わらぬ事実です。
ということで今回は、われわれAsobica Visionでもある、「顧客中心の経営をスタンダードにする」をテーマにnoteを綴れればと思います。師走の繁忙期ですが、みなさん少しばかりお付き合いくださいませ。
そもそも「顧客中心の経営」とは？
みなさん、「コキャチュウ」してますか！？最近、社内を賑やかしているキーワードで、AsobicaのVisionである「顧客中心の経営をスタンダードにする」を浸透させるべくキャッチーなコピーにしたものです。最初言いづらくて噛む人が続出しましたが、毎日念仏のごとく唱えることで言わないと気持ち悪くなるくらいの定着ぶりを見せております（あえて言いづらいコピーにすることで耳に残ることを想定してつけました）。
さて「顧客中心の経営」と聞いて何を思い浮かべたしょうか？「顧客中心の経営」では、顧客の（商品・サービスに対する）ニーズや要望だけでなく、生活者としての価値観や課題を深く理解し、そのインサイトをベースに事業の意思決定を行います。
さらに顧客と継続的なコミュニケーションを図り、信頼関係を築き上げることで、ブランド・商品・サービスを共に創るパートナー（ロイヤル顧客）としての関係を構築し事業成長を実現する経営のことを指します。
経営の在り方をこれまでの「企業・商品」中心から、「顧客」中心に変革する事業戦略です。そのプロセスは下記の図のように、顧客を理解し、顧客起点で戦術を検討し、顧客を育て、顧客と価値を共創する流れになります。
各プロセスでは、顧客が抱える潜在的な課題やニーズを拾い上げ、それに基づいて製品やサービスを開発し、事業活動におけるマーケティングや顧客対応を行います。いつでもどこでも顧客がそばにいるようなイメージですね。
顧客中心の経営は「コミュニティ」で実現するっ！
物事の本質を捉えることで、経営の在り方をこれまでの「企業・商品」中心から、「顧客」中心に変革する。そのためには、顧客とつながる「場」が必要です。そのプラットフォームとして最適な手段が「コミュニティ」です。いわば、コミュニティは「顧客中心の経営」を実現するための根幹システムであり、コミュニティなくして、本質を捉えた経営も、マーケティングも実現しないと、私は考えています。
コミュニティを通じて、顧客と信頼関係を構築し、ブランド・商品・サービスを共に創るパートナー（ロイヤル顧客）となっていく。それによって事業成長を実現する経営を、私たちは「顧客中心の経営」と定義しています。
コミュニティを語りだすとめっちゃ長くなってしまうので、ここでは省略しますが、コミュニティをやることで得られるメリットをざっとご紹介します。シンプルに言って、事業全般に良いことがあるんです！半端ない！
【コミュニティによる主なメリット】
LTVの最大化
解約率の低下
オンボーディングの代替手段（テックタッチの促進）
顧客同士のQA対応（サポート工数の削減）
プロダクトフィードバック（機能開発・改善）
コミュニケーションチャネル
リファラル（口コミ）
守ってくれるサポーター（炎上の対策）
事例収集やスターの育成／発見（事例創出）
マーケティング戦略のヒント
インナーブランディング（社内コミットメントの醸成）
マーケティング部門なら認知拡大とPR効果、セールス部門なら新規の売上げ増加、カスタマーサクセス／サポートなら継続率の向上やプロダクト改善などなど。ただコミュニティと言っても、事業の一連の流れの中で上流から下流まで幅広く深い関わりがあり、それぞれのプロセスで大きな効果を発揮してくれるのです。
顧客中心の経営の事例
いま多くの企業が顧客との共創によって、事業成長を実現しています。
・クラフトビールで有名な「ヤッホーブルーイング」は、10％の消費者が全体の売上げの60％超を占めている
（出典元：https://industry-co-creation.com/management/93261）
・旅行サービスの「一休」は年間利用者100万円超のロイヤル顧客にフォーカスした戦略で、苦戦が続く旅行業界の中大幅な事業成長を実現している
・成長著しい「ワークマン」は、ヘビーユーザーと共同開発した商品で約50倍の売上げをあげた
（出典元：https://special.nikkeibp.co.jp/atclh/NXR/22/visumo0926/）
・根強いファンに支えられている「カゴメ」では、上位2.5％の顧客が売り上げの30～40％を占めている
（出典元：https://xtrend.nikkei.com/atcl/case/nmg/18/082500041/）
・「ドン・キホーテ」は毎月ファンからダメ出し3000件をもらって商品改善に繋げている
（出典元：https://bunshun.jp/articles/-/54414?page=2）
ここで取り上げた例はごく一部に過ぎません。今もなお多くの成功事例が至る所で生まれています！顧客を大事にする企業が増えていくことに大きな喜びを感じます、最高です！
さあ「コキャチュウ」しようぜっ！
何はともあれ私たちが「コキャチュウ」でなければいけません。お客様の成功を本気で考え抜いて、最後まで一緒にやり切る。これこそがAsobicaの大事する企業姿勢であり、カルチャーそのものです。
先日、外食系のお客様にインタビューをさせていただいた際に、「これまでたくさんの企業とお仕事をしてきましたが、御社ほど寄り添って自分ごととしてお仕事してくださる企業はありませんでした。いつもありがとうございます。」というお言葉をいただきました。まるで自社の社員のように向き合ってくれているというコメントに感動しました。やばい、涙でそうw w w
私たちは顧客中心の経営が世の中の経営者、マーケターを救うと本気で信じています。1社でも多くのお客様にコミュニティを通じて最高の未来を築いてもらえるよう引き続きマーケットを切り開いてまいります！「コミュニティを制するものはビジネスを制す。」
Let's コキャチュウ！！
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