介護施設や障害福祉サービス事業所には、マニュアルや手順書、チェックリストと呼ばれるのもが多くあるかと思います
業務の効率化のためであったり、特定の職員しか知らない業務を少なくして標準化することを目的に作成されたはずです

ところが、マニュアルなどが揃っていても、使わないことがあったり、使えなかったりすることがあります
私も現職自衛官だった頃も勤務する職場でも同じようなことがあり、時には仕事に支障が出ることもありました
危機管理の達人部隊でさえ、こんなことが生起するほど、世間一般的に共通した問題であるかと思われます

今回は、防災関連計画やＢＣＰ，新型コロナウィルス感染防止などで策定したマニュアル、日常業務で活用している手順書などが使えなくなる問題を、どうしたら回避・防止できるかについて解説します

■ アップデートしないは、無いも同じ

新型コロナウィルス感染症の予防及び発生時の対処マニュアルを例に話をします

【介護施設職員Ａさんの談①】

　私の施設では、マニュアルを策定したのが２０２０年の初頭で、当時は未知の感染症に対抗できるノウハウや経験がありませんでしたから、政府や行政が発信する情報のほか、医療機関の見解などを見聞きして感染防止策を講じてきました（本当に大変でしたぁ）

　また、施設の職員全員に対して感染防止への警戒を促すとともに、誰が・何を・どのようにすべきかの手順を決め、マニュアルも作成して普及もされました（結構活用してましたよ）

　今では、何が有効な対策なのかが分かってくるとともに、何度かの変更・修正を経て、現在の手順やマニュアルが定着しています（最近の変更は５か月前でしたね）
また、日々のルーチン業務くらいであれば、マニュアルなしでも行えるようになっています（みんな、マニュアル抜きでも仕事ができるほどになったのね～）

知識と経験が積み重なることで、感染防止が徹底され、そのための業務などが定着することは喜ばしいことではあります
何事もなく平穏な日々が続く限り、マニュアルなど抜きで効率的に業務が進み、安定した事業の運営・経営ができることでしょう

ところが、こんなことがありました

【介護施設職員Ａさんの談②】

　ある日、職員の一人が熱発で休んだ同じ日に施設利用者のＢさんも発熱してしまいました
　急いでＢさん用の部屋を準備し、必要な資器材の運搬、職員全員の再検温、感染防護服に着替えるなど大変な状況でした（熟練職員の一人が欠けていたので、さらに大変でした）

　その時にマニュアルを確認しながら対処したのですが、マニュアルに書かれている隔離利用者さん専用の資材が倉庫になかったのです（資材がなかったのか、マニュアルが間違っていたのか・・・）
　また、かかりつけ医師に電話をしようとしたのですが、マニュアルの電話番号が古い番号であることに気が付かず、バタバタしました（結局、電話帳データ（Excel）を探しました）

　とりあえず、診察の結果、職員も利用者さんも新型コロナウィルスは陰性だったので良かったのですが、マニュアルはあっても・なくてもバタついたことは間違いないです（このマニュアル、本当に必要なの？）

このケースについて良かった点は

• マニュアルが策定されていたこと

• マニュアルの存在と価値を職員が理解していたこと

• マニュアルを活用して行動したこと

一方、悪かった点は

• マニュアルどおりの準備態勢（資材管理など）ができていなかったこと

• マニュアルがアップデート（更新）されていなかったこと

• 古いマニュアルであることで、職員がマニュアルを信用・信頼できなくなること

マニュアルを策定した時とアップデートした時は、最新かつ、正しい内容が記載されているのですが、時間が経つにつれて、人・物・金・情報（いわゆる ”事業資産” というもの）に変化があるのに、アップデートされないままとなっていることが多くあります

★ アップデートされていないマニュアルは、いざという時に ”使えないマニュアル” と化します
★ そして、どんなに正確で最新のマニュアルであっても、ひとたび使う者の理解と信頼を失えば ”使わないマニュアル” となります

アップデートしないマニュアルは、形として存在していても ”無いものと同じ” であり、使えない・使わないマニュアルは、いざという時に混乱を招いて正しい判断と行動ができなくなるので、思い切って捨ててしまいましょう

■ 見直しとアップデートの日常化

思い切って捨ると言いましたが、人と事業に必要と考えて策定したマニュアル類ですから、簡単に捨てることはできないかもしれません
また、古いマニュアル類であっても、利用価値のある内容が残っているかもしれませんので、文字どおり ”取捨選択” をする必要があります

この取捨選択という行為こそが ”見直し” であり、見直した結果に "捨てる” と ”アップデートする” という作業があります

防災関連計画やＢＣＰに基づいて作成した手順書やマニュアル、新型コロナウィルス感染防止マニュアルなどは、放置しておくと見直しやアップデート作業がおろそかになりがちです
その理由としては、次のようなことがあります

① 日常の業務が忙しくて対応できない
② 頻繁に使用するものではないなので、存在を忘れがち
③ 見直しやアップデートの担当が誰なのか、はっきりしていない
④ 見直しやアップデートの必要性を感じない

①と②の原因としては、マニュアル類の見直しなどを特別な業務として取り扱っていることにあり、③は取り決めごとを明確に決めてないから、④に至っては、マニュアル類の使用・活用についての理解が希薄か、マニュアル類の信頼性を失っているためだと考えられます

見直し等の作業を非日常的な業務とするから

• 信頼性を欠いたマニュアル類が存在することになり

• 信頼性がないから、マニュアル類は使えない・必要ないモノと解釈され

• マニュアル類の使用・活用についての理解が希薄となり

• 見直し等の作業の必要性も理解できない

• よって、見直し等の作業は非日常的な業務となる

このような、いつまで経っても見直し等が行われない悪循環が生起します
これらを回避・解消するための施策には次のような方法があります

• 見直し等の必要性は、全職員を対象とした教育や研修、訓練の機会を通じて理解させ・理解を深めさせます
  例えば、ＢＣＰを策定した後に教育を行い、防災訓練の機会にマニュアルを活用して行動させるなどです

• 見直し等の作業を特定一人に割り当てるのではなく、担当業務別やセクション別などで区分して割り当て、関連する日常業務と密着させることで、特別扱いの作業にならないようにします
  例えば、マニュアル内の緊急連絡先一覧の見直し等は、各種連絡先名簿や職員名簿などを管理している部署・担当者がそれらの名簿とともにマニュアル内の一覧表も手直しするなどです

マニュアル類の見直し作業を職員全員の業務に関連付けて日常化させるようにすると、マニュアル類の必要性のさらなる理解促進にもつながります
また、複数名での作業ですので、項目の一つ一つが精査されるとともに、お互いに確認し合うこと（クロスチェック）も可能となり、より使いやすいマニュアル類となることが期待できます

【参考】寄せ集め型マニュアル類

マニュアル類は、何かの業務や活動を行う時に ”どうすれば良いのか” 、”確か、〇〇〇〇だったよな？” という時にサッと取り出し、該当のページを直ぐに見つけて確認できるように作りこむことが理想です

根拠となる詳しい内容を確認したいのならば、他の書類やデータ、書籍などを時間をかけて確認すればいいのですが、直ぐに・簡単に確認したいときに活躍するのがマニュアル類です
したがって、マニュアル類は、探しやすさ・見やすさを追求する必要があります

とは言っても、マニュアル類の作成や見直し作業を担当者一人に任せておくと、その人にとっての探しやすさ・見やすさでマニュアル類が作られてしまうので、複数の担当者を決めて行うべきでしょう

また、マニュアル内の項目別に担当者ごとで行っている業務と関連づけて割り当てれば、各項目ごとのページが出来上がります
それらを寄せ集めてファイル化すればマニュアル類が完成しますし、アップデートも項目別に担当者が、その都度ページを差し替えれば良いわけです

もしも、複数の項目にまたがっている内容をアップデートする際は、担当者同士で "この部分を、こういう風にアップデートするよ” と伝えれば、同時進行でアップデートもできるでしょう

余談ですが、このようにマニュアル類の項目ごとに担当する人からデータ（ページ）を寄せ集めて行う作業を ”編纂（へんさん）作業” と言い、昔から万葉集や古今和歌集などが作られる際の形態で、広範多岐・数の多いデータを取りまとめるのに効率の良い手段となっています

■ まとめ

”飛べない豚は、ただの豚だ” という名言（？）がありますが、”使えないマニュアルは、もはやマニュアルとは言いません” ので、思い切って捨ててしまいましょう
ただし、まだまだ使えるところがあるはずですので、使えるところを拾って更新するようにします
この作業が ”見直し” と ”アップデート” です

• 見直しやアップデートがおろそかになる理由

  • 日常の業務が忙しくて対応できない

  • 頻繁に使用するものではないなので、存在を忘れがち

  • 見直しやアップデートの担当が誰なのか、はっきりしていない

  • 見直しやアップデートの必要性を感じない

• おろそかになる理由を作った原因

  • マニュアル類の見直しなどを特別な業務として取り扱っている

  • 取り決めごとを明確に決めてない

  • マニュアル類に対する理解が希薄・信頼性を失っている

こんな状態が職場にありませんか
これを回避・防止するためには、次のような職場環境を作ってください

• 全職員を対象とした教育や研修、訓練の機会を通じて理解を深めさせる

• 見直し等の作業を担当業務別やセクション別などで区分して割り当て、関連する業務として日常化させる

そして、見直したデータだけでなく、職員同士が寄せ集まる関係となるように業務を割り当てて管理することが事業主・経営人の仕事です
その結果は、健全性のある職場環境として表れ、事業で提供するサービスの質の向上も期待できるなど、色々な面でプラス効果となるはずです