ここ最近、AmazonやAppleのサポートセンターに問い合わせをすることが何度かありました。その中で「これは良い対応だ、自分の仕事でも使えるかも！」と思ったことを記録しておこう思います。

まずは、電話は会社からかけるです。
企業のHPを見ていると、問い合わせ先として電話番号が記載されていることがあります。「ここの電話に問い合わせください」というやつです。でも、AmazonやAppleの場合は、「こちらから電話しますので、電話番号を教えてください」と書いてあります。

つまり、お客様からサポートセンターに電話するのではなく、会社からお客様に電話をするんですね。すごく単純なことですが、２つ良い点があると思います。

１つは、お客様が電話料金を気にする必要がありません。会社のサポート対応は内容によっては15分とか30分かかる場合があります。そんな長時間の電話をしているとお客様によっては電話料金が気になってきます。場合によっては怒りを覚えたりします。しかし会社からかけることをルール化することで、そのあたりの負担を軽減させることができます。

また、お客様から電話番号を事前に伝えることで、サポートセンター側はお客様の情報を事前に確認した上で電話をかけることができます。電話番号は個人情報と紐づいているので、クレームが多いお客様はもしかしたらアラート設定しているかもしれません…！

次に良いなぁと思ったのは、「サポート内容の詳細を番号で管理する」です。先日、Appleのサポートセンターに問い合わせしたときに30分で解決せずに次回持ち越しとなったことがあります。その際にサポートスタッフの方から話した内容を記録するための番号を共有してもらいました。

そして、後日に問い合わせをした際、その番号を伝えることで前回の問い合わせ内容を引き継いで確認してもらいました。対応するスタッフが変わっても、前回の内容を理解した上で話をしてもらえるので、話をスムーズに進めることができます。

１つ、電話は会社からかける
２つ、サポート内容を記録しておく

これらはサポートを受ける側としてはすごくありがたいことだなぁと思います。自分もビジネスをするときはこういうところでもお客様目線を意識した方が良いなぁと思いました！