こんにちは、パロニムPRチームです。

「パロニムで働く人々」シリーズです。
前回はUI/UXデザイナーの「まえだ ゆい」さんにお話を伺いました。
今回はカスタマーサクセス部 運用チームから「プリシラ コイケ」さんの登場です。ぜひ最後まで読んでいただけたら嬉しいです。

―どんな経緯でパロニムに入社されましたか？

大学時代にインターンとして入社して、そのまま就職しました。

―きっかけはインターンだったんですね。
でも、どうしてパロニムをインターン先に選んだのですか？

就職を考えたときに「日本の会社で働いた経験がほしかった」というありがちな理由からです。
最初はそんな気持ちでアルバイトを探していたら大学近くの求人情報が目につきました。それがパロニムでした。
求人案内には職場の雰囲気が書かれていて、立場を問わず「プロダクトに関われる」とあり、淡々とした事務作業ではなく自分の意見が取り入れられるのは良いなと思って応募しました。

それ以前にもインターンは経験したことがあって、世界的な石油事業会社が出資する海外難民支援のNPOでした。
そこはとにかく自由度が高く自分のスキルを活かして提案・行動するという環境で、あまりにも自由の幅がありすぎて逆にどうしていいかわからなくなってしまいました。
また、NPOなのでそこでの活動はビジネスとは少し違いますし、まだまだ活かせるようなスキルすらない自分にとっては、やることが決まっていてビジネスを学びながらスキルアップできる環境が良かった。
だから、パロニムでの募集内容には魅力を感じました。

―来歴にも特徴がありますね。いわゆる帰国子女だったのでしょうか？ 

そこは帰国子女とは違って少し複雑なんです。
外国籍ですが日本で生活し国内のインターナショナルスクールに通っていました。
海外で生まれ育ったわけではないので海外がどうなっているのかはよく知らない、それでも育った環境は多国籍でミックスされた世界。スクール時代はとにかく行動力や自分の考えを要求されました。

私は性格的に行動力があるわけではなくアピールするのも苦手…スクール生活も大変でした。
むしろ過度な自己主張を求めたりしない日本の文化に安心感を覚えたほどです。だから、NPOでの活動に馴染めなかったのかもしれませんね。

―では、また仕事の話に戻しましょう。
インターン当時のパロニムはどんな様子でしたか？

当時はいま以上にスタートアップだったので…部署や役割が決まっていなくて、私はインターンとして総務に配属されて契約書や領収書の管理などをしていました。
英語ができるということで徐々に英訳する業務に関われるようになり、サービスや契約書などの英文チェックや英文原稿の素案づくりを通じて色々な部署の業務に携わっていきました。

英訳の業務では「日本語と英語ではこんなにも文章の作りが違うんだ」とギャップに驚きながら、試行錯誤して考えることが楽しかった。経験を通してたくさんの発見がありました。
例えば、英会話では「『お世話になります』という定番の慣習がないからそれに適した訳語がないんだ」とかそんな小さな発見から、文化・背景の違いから見えてくるギャップまで。

もちろん、業務でわからないことがあればアドバイスがもらえたので、NPOで経験したような「どうしようもない迷い」はありませんでした。

―今度は時間を進めて、現在のパロニムではどんなことをしていますか？

現在は、Tig事業本部内にあるカスタマーサクセス部運用チームに所属しています。
Tigの各種サービスを導入しているクライアントに対して、サポートや改善提案などを通じて「クライアントの成功」視点で様々な支援をするのがカスタマーサクセス部です。

特に運用チームでは、その中でも導入契約をしたばかりのクライアントが実際にTigを使えるようになるまでのトレーニングやサポート、運用する中でのヘルプデスクから実務に至るまでのサポートをしています。
実際にはそれだけにとどまらず多岐にわたっていて、いまはサービスアップデート前後のQAテストの支援や営業活動の支援といった社内業務サポートが混在しています。

ただ、これは会社組織が成長する過程の一時的なもので、今後「クライアントの成功支援」に特化していくものだと考えています。
カスタマーサクセス部長を中心に具体的な業務内容や体制の整備に取り組み始めたところです。

―なにかと業務が密集しやすく多忙な印象ですが、大変なことってなんでしょう？

運用業務というよりは「ワークフローの整備」ですね。これはリーダーだからということもあります。
例えば、Webサイトに掲載するクライアントブランドロゴの利用許諾、導入事例の取り扱いから契約周りの横断的な管理、様々な可否の基準となる判断軸の設定など数をあげればキリがないですが、日常業務と併せて整理していかなければならないことが多く、手が回らない・考える時間がないといったことでしょうか。

ワークフローは誰かが勝手に決めて良いものではなく、きちんと誰もが運用できるものでなくてはいけません。また、そのワークフローが社内全体の業務にどのような影響を与えるかも考えた上で整備する必要があります。
ここはカスタマーサクセス部長が頭を悩ませてくれているので気が楽です。
また、雑多な業務依頼が集中しがちな中で部長が緩衝材になり、私たちの交通整理をしてくれるので負担は少しずつ改善されています。
今後、ワークフローの整備や部署としての業務がしっかり確立していけば、このような大変さはなくなっていくのではないでしょうか。

―では、今度はやりがいについて聞かせてください。

私たちは直接的な数字の目標を追いかけているわけではないので少し抽象的になるかもしれませんが「感謝の声」をいただいたときです。クライアントと接してお礼を言われたり、社内でもお礼を言われると「やっていて良かった」と感じます。
数字を追ったり、すぐに結果が出る業務ではないので成果が見えづらいですが、やったことが認められ感謝されるというのは大きなモチベーションに繋がります。
この仕事では献身的な気持ちや面倒見の良さがポジティブに働くと思っています。カスタマーサクセス部で一緒に働く人にはそういった部分を大切にしてもらいたいです。

―今後、業務の中でやってみたいことはありますか？

Tig CMS（管理画面）の使い方についてさらに考えていけたらと思います。
ただ単にヘルプを提供するだけではなく、スピード感をもって最新の情報をわかりやすく伝える、必要な人はヘルプページを見れば疑問がすぐ解決できる、そんな環境を整えたいです。
また、実際にコンテンツにTigを編集することも多い部署なので、そういった視点からどうすれば管理画面が使いやすくなるかを考えて、積極的にプロダクト開発陣に共有していきたいです。

その他に、Tigを使って「こういうことができる」「こんな見せ方がある」といった活用の例を示すことで、より良いコンテンツ作りの手助けになれればなと思っています。

いまは人がいないからできていないことも人員が増え体制が整っていけば、それぞれの役割に特化した支援が可能になるはずです。
運用に特化したチーム、資料やフロー整備に特化したチーム、編集作業の受け皿となるチームなどに分かれて専門的な支援ができる組織になれば、より良いサービスが提供できると思います。

―個人的な思いやこれからやってみたいことなど教えてください。
（英文ですがぜひ読んでみてください）

Personally, I was able to grow in many ways by joining Paronym. In fact, every member and our service keep evolving in a very fast pace. To keep evolving is even one of our company mottos (there’s 10 in total).

It might seem hectic to keep up with all the changes but it’s actually a lot of fun, especially since anybody gets to be the initiator. If someone has an idea for something, they get the chance to make it into shape (albeit they would have to consult their supervisor beforehand), like make a completely new service/app or stream a biweekly live with Tig LIVE to interact with their clients.

As the leader of the operations team, I keep this in mind while I carry out my daily tasks and try to provide the same experience and opportunity to my peers. The operations team is privileged in that we get to work closely with the clients as well as those from other divisions in the company. I hope that I can continue to contribute to the development of the service by providing a unique perspective arising from this position.

Lastly, thank you for reading this far! Please look forward to the many upcoming updates to our service!

―最後に、パロニムってどんな会社ですか？

やりたいことを提案して「だめ」と言われることがない、自分の立場がどうであれ理由があれば聞いてもらえる、採用してもらえるそんな会社ですね。
作業のやり方・プロダクトについて…例えば、技術の人に「ここはこう変えてもらうことはできないですか？」と相談すると、理由が理解されればちゃんと反映してもらえます。
だから、パロニムは「自分が作っていく感」があっていいなと思ってます。

―ありがとうございました。

【編集後記】
学生時代はだいぶ「ひかえめ」だったというプリシラさんですが、現在は各所と連携してサービスの裏側を支える重要な役割を担う運用チームのリーダーとして大活躍中です！
仕事を通じて見えてくる熱量の高さや真摯さは誰もが見習い学ぶべき姿勢だといえるでしょう。

パロニムでは事業成長・拡大のフェーズにあり、専門領域の知見や経験を通じてTigブランド価値向上を推進してくれる仲間を探しています。

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