▼パネリスト

株式会社空色　代表取締役
中嶋 洋巳 氏

▼どこに「お問い合わせ」を設置するかによって、増えるお問い合わせの内容が変わる（アプリとHPの比較）

・nano universeアプリ
https://apps.apple.com/jp/app/nano-universe/id934771962
商品ページ「お問い合わせ」→商品ページの配下に置いている為、サイズや、コーディネート相談が多い

・nano universe HP
https://store.nanouniverse.jp/jp/
右上「チャット」を配置→全体のお問い合わせが増えた
ECの売り上げの5%はチャットの利用から繋がっている。（サイズ感の相談など）チャットを使った３割は、継続的にチャットを使っている。

▼有人でのチャット接客スタート方法：

18-23時の5時間だけチャットボタンをつけた。（最初はスタイリスト３名）
↓
一年運用すると、同じお問い合わせが増えたので、AIチャットボットをリリース。
・コンタクトセンターと電話とメールを全て一緒の場で行う
（返品、状態確認、商品の不具合、などの電話相談だと20-30分は１人につきっぱなし。アプリの使い方に関しては、30-60分つきっぱなしということも。それが改善された）
電話のチャネルが向いていないことを、チャットにしたら速度アップ（不良品の説明など）

▼店舗でのチャット利用

京都高島屋のコンシェルジュ
店内にQRがあり、読み込みをすると、フロアガイドbotにつながる（外国３言語語も選択できる）
店内の回遊率を促進、インバウンド対応の自動化もできている
店舗のコンシェルジュもある：https://www.takashimaya.co.jp/kyoto/service/concierge/

▼家具などのサイズ感が分からない商品の相談

BELLE MAISON 家具
https://www.bellemaison.jp/ep/srvlt/EPFB00/EPFB0002/dMidCatLstShow?BELN_SHOP_KBN=100&DAI_CATEGORY_ID=9
家具はWebだと、サイズが分からず、購入が不安。
部屋の画像を見せながら、コーディネーターに相談対応できる。