下記の記事では「プロダクトのみが競争優位」と述べた。

プロダクトのみが競争優位であれば、なぜカスタマーサクセスが必要なのか。今回は、経営視点で考えてみる。

経営視点でのカスタマーサクセスの意義は、「不確実性を抑える」こと。

月間売上　＝　契約数　×　平均月額単価　×　（１　−　解約率）

上記の式における「解約率」は、「契約数」「月額単価」と同等に経営上重要な数値である。

一般に、マーケティングやセールスで「契約数」の目標を立て数値を追い、事業企画で「月額単価」をある程度設定する。さて、解約率はどうか。

解約率を管理するのが、カスタマーサクセスである。

「弊社のプロダクトは最高のプロダクトで最高の体験を顧客に与えているが、次の更新でどれだけ解約されてしまうかはわからない。」では将来の不確実性があり、経営上見通しが立たない。

この「解約率」の見通しを立て、将来の不確実性を一つなくすのが、カスタマーサクセスの役割の一つである。

顧客満足度について、プロダクト×カスタマーサクセスの分担を考えると、プロダクトが平均値を高め、カスタマーサクセスがばらつきを抑える分担と考えるとわかりやすい。