以前同僚から、「あなたがやり過ぎると、そのレベルがスタンダードとなってしまう。それでは周りが困る」といったことを言われ、納得したと書きましたが。

今まで、常に同じお客様を、同じメンバー内で代わる代わる対応する、といった仕事の経験がなかったので、そう言われて、確かに彼女の言う事にも一理あるな、それは頭に入れて行動せねば、と思いました。

ただ、やはり仕事の仕方に個人差は出るもので、それを無理やりならして、サービスを全く均一にする、といったことは無理だし、それではロボットみたいになってしまう、と思うようになりました。

実際仕事をしていると、その仕事の仕方に、それぞれ細かい違いが見えます。例えば 、タクシーが到着した時。お客様名を伝え、車寄せで待つように、とだけ指示をする者もいますが、私は、出て行きドライバーさんに挨拶をして、お客様が出てくる場所を伝えます。他のご入居者がお車を入庫される際は、道を空けていただけるようにも伝えます。

同時に複数戸から手配を頼まれ、車寄せにタクシーが複数台待っている時は、どのお車に乗れば良いか戸惑われないように、出て行ってご案内したり、予め車番をお伝えしておいたりします。

玄関のドア前でうろうろしている方を見かけた時は、インターフォンでフロントを呼ばれるまで開けない者もいますが、私はドアを開けて、来訪者かどうか確認し、対応を検討します。

例えばタクシーの件は、サービスはここまでで充分。それ以上する必要はない、という意見があるのも分かりますし、玄関のドアの件は、防犯の観点から開けない、という判断も理解できます。

私は、本当に人が好きで、喜んでもらえることにも、純粋に満足感を感じるので、自然に行動が増えてしまいます。相手を見ていて、“このサービスについては、この人が余分にやっているんだな”、というふうに理解しておられるかどうかは、ある程度分かります。この物件に住んでいらっしゃる方々は特に、それなりの地位におられ、人を使うことにも慣れている方が多いので、より敏感だと感じます。

均一を目指してレベルを下げようと気を遣うよりも、その点を理解いただけるよう配慮して、“私がいる時だけこっそり、ちょっとだけ余分にサービス”も、個性があって良いんでは、と思っています。