INGRESS C.O.R.E.1周年記念パスコード付きメール未配問題について
■ご挨拶
皆さんこんにちは、お久しぶりです。お世話になっております。
INGRESSでは大阪エリアを中心に日本全国どこにでも現れるENLエージェント kizokuchan でございます。
前置きしておきますが、今回の記事は楽しい内容ではありません。ほぼ100%の割合でクレーム・愚痴・苦言に類するものとなります。なぜこんな内容で記事を書こうと思ったかと言いますと、INGRESSを運営しているNianticという会社は、INGRESSにおいてもポケモンGOにおいても所謂「やらかし」と呼ばれる不具合を頻発することで有名でして、まあゲームを運営していてやらかすこと自体はそんなに珍しい事でもないですし、一度や二度くらいなら大目に見ますし、大事なのはそのリカバーの如何であったりするのですが、Nianticの場合INGRESSにおいてもポケモンGOにおいても、起きた不具合の殆どについて公式発表もしなければロクな対策も講じず、ただなんとなく有耶無耶にして今日まで運営を続けているからです。その状況に一石を投じたいと言うと大げさになりますが、なんだかこのままズルズル行くのも正直癪に障ると思い、たまたま私がそのやらかしの被害者になったため今回は徹底的に不具合を追いかけることにしました。
と書くとなんだか冷静な感じに見えますが、実際のところ簡単に言うと「メールは届かねえし公式の対応はクソだし挙句の果てには問い合わせを無視しやがるしどうなってんだ！？」というお気持ちが爆発しそうなので記事にしておこうと思って書いている、というのがホントのところです。
■C.O.R.E.について
まず今回の事象を説明するにあたり、INGRESSにおける「C.O.R.E.」というサブスクの仕組みについてご説明しますね。
C.O.R.E.とはINGRESSにおけるサブスク(月額課金)のプログラム名称です。2021/2/9未明よりサービスを開始しました。AndroidとAppleで多少金額に違いはありますがまあ月額5~600円程度だと思ってください。このサブスクに加入するとエージェントは色々な恩恵を受けることが出来ます、その内容は、
①インベントリ最大数が2,000→2,500に増える
②毎月更新時に一定数のCMUが貰える
③毎月更新時にアイテムセットが貰える
④加入時にC.O.R.E.メダルが実績に追加される
⑤エージェントネームの横に加入マークがつく
⑥Intel Mapで所持アイテムを確認できる
と、主にこんな恩恵が受けられます。個別にもう少し詳しく説明します。
①インベントリ最大数が2,000→2,500に増える
ぶっちゃけこれが最大の恩恵であり、大半のエージェントはこれのために月額課金していると言っても過言ではありません。INGRESSにおけるアイテムの最大所持数はサービス開始時より2,000とされており、これはゲームを始めたての新米エージェントでもリカージョンを繰り返した歴戦の猛者でも同じです。ポケモンGOにはゲーム内コインを支払うことによりポケモンボックスやアイテムバッグの最大数を拡張できる機能がありますが、INGRESSにはこれまで全くその機能はありませんでした。例外としてキーロッカーというアイテムが販売され、これはポータルキーを収納しておけば所持数のカウント外になるというカプセル扱いでしたが、あくまでポータルキーに限られた機能でした。要するにアイテム上限2,000個という制約の中でどう立ち回るかというポイントがINGRESSというゲームの面白さの一つになっています。C.O.R.E.に加入している間はアイテムの所持上限が25%増しになっていますので、武器をふんだんに持てたり、レゾネーターやMOD等の所持数に余裕ができ、ゲームを進めるうえで明らかに便利で有利な状況となります。そしてアイテム上限が一度2,500になってしまうと、もうそれが当たり前になり、2,000が上限の時の運用には戻れない感覚になります。一度広い部屋に引っ越してしまったらもう狭い部屋で暮らしていた感覚を忘れてしまうのと似ています。
②毎月更新時に一定数のCMUが貰える
CMUというのは正式にはChaotic Matter Unitという名称らしいです。仰々しい名前が付いていますが要はINGRESS内における通貨のようなもので、ポケモンGOでいうコインに相当します。CMUを使って、一定時間獲得APが倍になるアイテムや、XMPもしくはレゾネーターの詰め合わせだとか、各種ビーコンや期間限定の記念メダルなどと交換できます。ポケモンGOとは違いジムの防衛などの要素が無いので、基本的には現実世界のお金を支払ってCMUを購入することになります。最小購入単位は2,500CMU＝￥250(Appleの場合)ですが、ソシャゲの石よろしくまとめ買い割引があり、例えば15,000CMUなら￥1,220だったり、200,000CMUは￥12,000だったりしてお得な感じになっています。C.O.R.E.プログラム加入者は、毎月の更新時に2,500CMUが付与されます。初期はキャンペーンで7,000CMU貰えていました。
③毎月更新時にアイテムセットが貰える
CMU付与時に、毎月の更新時に便利なアイテムセットも一緒に貰えます。詳しい内訳は割愛しますが、セットの中にApexという30分間だけ全ての獲得APが2倍になるアイテムが含まれていて、かなり嬉しい内容となっています。まあ株主優待特典のようなものです。
④加入時にC.O.R.E.メダルが実績に追加される
実績画面に「C.O.R.E.加入者」であることを示すメダルが付与されます。それだけです。
⑤エージェントネームの横に加入マークがつく
自分の実績画面やポータルオーナー名、レゾネーターやMODを挿している人など、エージェントネームの左側にC.O.R.E.加入者であることを示すマークがつきます。RPGの盾マークみたいな意匠です。リカージョン経験者は赤い羽根マークが既に付いていますので、C.O.R.E.に加入するとこの2つが組み合わさったようなマークが付きます。メリットというよりは、サブスク加入者かどうかを見分けるだけの機能という側面が強いです。前述の実績画面メダルよりも他プレイヤーから確認しやすいという点があります。
⑥Intel Mapで所持アイテムを確認できる
ブラウザでポータルやリンクなどを確認できるIntel Map上にログインしていると、自分が今持っているアイテムの総覧を確認できます。ポータルキーについてもキーロッカーの中に入っているものまで全て表示され、更にはどのキーロッカーに収納されているか、もしくは収納されておらずそのまま所持しているかも確認できます。ただし、所持アイテム一覧が確認できるのみで、その場でアイテムを整理するようなことは出来ません。ポータルキーの整理くらいさせてくれても良いのではないか、という声はよく聞きます。
とまあ、長くなりましたが、月額5~600円程度で上記のような恩恵が受けられるので、割と気軽に加入している方は多いようです。特に1回以上のリカージョンを経たエージェントや1億APを超えているような方ははかなりの割合で加入しているように見受けられます。
■C.O.R.E.という仕組みの位置付け
C.O.R.E.というサブスクが始まった経緯についてはハッキリとした理由は明言されていませんが、Nianticという企業への「支援」的な要素があることは間違いないと思われます。INGRESSというゲームは基本的にプレイ無料であり、従来までの課金要素と言えば先述のCMU購入に限られます。このCMUもゲームを進めていく上では全く必須ではありません。CMUを消費して交換できるゲーム内アイテムは基本的に通常のプレイ中にポータルをハックすると入手できるものが殆どで、それ以外には各種ビーコン類やApexや期間限定の記念実績メダルがあるくらいです。他にはNiantic公式サイトからグッズを購入するとか、アノマリーと呼ばれるリアルイベントでグッズや記念品などを購入するといったものでした。
以前にC.O.R.E.が開始する際にNianticのブライアン氏がインタビューに答えた記事があり、「Ingressを持続できる、定期的な収益を得るための方法を考え出すこと」を模索していたと発言していました。
世界規模で現実とリンクするマップを使い、数百万もあるポータルに触れながら多くのプレイヤーがリアルタイムでゲームをするわけですから、当然それを運用するためのサーバーが必要になりますし、その維持費も莫大なものになっていると思われます。リリースから今日までいろいろな機能を追加し、改善を重ねてきていますから、開発チームのコストも相当かかっていることでしょう。
C.O.R.E.というサブスクプログラムは、プレイヤーがこうしたゲーム運営に対して直接的、継続的に「支援する」という仕組みであると私は考えています。INGRESSというゲームの存続のため、そしてより良く、面白い要素の開発のために月々5~600円程度なら払っても良かろう。そして見返りにアイテムキットとインベントリの拡張を受け取る。そんな形です。小難しいことは考えなくとも、「インベントリが500増えるなら月々数百円は安いものだ」と思っている人も少なくないでしょうから、そういう成熟したプレイヤーが増えるのを待ってからC.O.R.E.プログラムをこの価格で開始したことは、良い滑り出しだったのではないかと思います。
■C.O.R.E.1周年記念メール
C.O.R.E.プログラムについて説明したところで、今回起こっている問題についてご説明します。
先日の2/24頃、C.O.R.E.開始1周年を記念して加入者を対象にメールが配信されました。タイトルは「HAPPY C.O.R.E.-VERSARY!」で、本文中にアイテムパスコードが記載されていました。このパスコードは加入者ごとに個別の文字列が記載されていて、1回のみ使用でき、使用すると以下のアイテムが記念として貰える仕組みになっていました。
2,022XM、L8ウルトラストライク×10、L8XMPバースター×10、L8レゾネーター×10、SBUL×3、イージスシールド×3、ハイパーキューブ×3、ITOEN Transmuter(+)×3、ITOEN Transmuter(-)×3、Apex×2
毎度毎度数字のゴロ合わせ的に入るXMはともかくとして、他のアイテムはかなり豪華なものとなっており、さすが1周年太っ腹！と思わせるような内容です。ところが、ここで大きな問題が発生していることが明るみになります。それは
「1周年メールが届いている人と届いていない人がいる」ということです。つまり、Nianticがサブスク加入者に一斉メール配信をした際に漏れてしまった人が出てしまいました。しかもその数は僅かではないようです。
私自身もC.O.R.E.にはサービス開始当日より加入をしていますが、このメールの存在を知ったのはTwitterで他のエージェントが「メールが届いた」という発言をしていたからでして、それを見てメールボックスをチェックしてみたのですが届いていないということが分かりました。さらに時間が経つにつれて、「C.O.R.E.に加入しているのにメールが届いていない」という声があちらこちらで聞かれるようになりました。
■錯綜する情報
メール未着問題が話題になり始めてからすぐに入った情報は、「迷惑メールフォルダに入っている可能性があるので確認を」というユーザー発信のものでした。それで迷惑メールフォルダをチェックしてみたのですが当該メールを発見することが出来ませんでした。
次に「INGRESSのコミュニティに報告が上がっている」という話が流れて来たので、INGRESSの公式コミュニティのページを検索しました。すると、メール未着問題に関するスレッドを発見することが出来ました。
こちらのスレッドは「C.O.R.E.1周年記念メール届きましたか？」というテーマで始まっており、「届いていません」という反応が多数寄せられています。また、今は消えているのですが、Niantic公式の方(Fumi氏)から「メールアドレスを添えて問い合わせをして欲しい」との書き込みがあり、それは「サポートページへ問い合わせをして欲しい」という意味合いだったのですが、勘違いした何人かの方がここに自分のメールアドレスを書いてしまうという事態も起きています(現在は全て削除されています)。
その後、Fumi氏から「ご協力ありがとうございました。サポートチームで充分情報が集まった、またお願いしたのはサポートページへの連絡であってここにメールアドレスを書くことではないので、削除させていただきました。」という投稿がありました。この2/24当日中の投稿を最後にNianticの公式発表と呼べるものは現在までありません。つまり、メールが届いていない人に残された情報は「サポートページへ問い合わせをして欲しい」という指示と、「サポートチームで充分情報が集まった」という公式の声明だけなのです。一般的に「サポートチームで充分な情報が集まった」と公式が発言した場合、その集まった情報を基に続報が出たり、何かしらの有効な対策を講じてくれるよう気がしてなりませんが、今のところそういった動きは全くないというのが実情です。
ちなみに英語版のコミュニティにおいても同様のスレッドが建てられ、同じようにメルアドを書く人が続出。公式は「サポートページに問い合わせてくれ」と反応しています。
https://community.ingress.com/en/discussion/18392/c-o-r-e-subscriber-did-not-receive-a-code
■じゃあ、問い合わせてみましょう
迷惑メールフォルダにも入っていない、コミュニティを見ても解決しない。そもそもメールを再配布するとかしないとか今後の対応についても一切明らかになっていない。じゃあ言われた通りサポートページとやらに問い合わせるしかないので、問い合わせてみましょう。
INGRESSのサポートに関しては、専用ページ、もしくはアプリ内のヘルプセンターに入ることでサポートを受けることが出来ますが、基本的にアプリ内のサポートページを使用するよう推奨されています。今回はアプリ内のヘルプセンターに入ってサポートを受けることにします。なお、過去にも別件で何度かこのサポートページを利用しましたが、対応するスタッフがほとんど外人のため英語で受け答えをした方がスムーズに話が進みます。excite翻訳でも何でもいいので英語に変換して問い合わせましょう。
■問い合わせの記録(最終更新：4/4)
ここでは、アプリ内から入れるサポートページで行った問い合わせと、Niantic側からの反応について時系列順に記録をしていきます。動きがあった場合には随時追記を行い、サブタイトルの最終更新日時を書き変えることにします。
ちなみに、筆者が人生で唯一取得した英語の資格は英検4級であり、お世辞にも英語が堪能とは言えないので各種翻訳サイトなどを駆使しながらなんとか問い合わせを行っています。向こうの人が見ると「アイヤー1周年記念メールが届かなかったのことヨ、私こまてるアル、どうしてくれるネ」みたいに読めているかもしれませんがそこはどうかご容赦ください。
●2/24(木)夕方
私「C.O.R.E.一周年記念メールが届いていませんので調査をお願いします」
Remy「こんにちは！何でお困りですか？」
たった今何で困ってるか言ったじゃん、と思うかもしれませんが、Remyというのはチャットボットなので機械的に杓子定規な返事を寄越してくるのは仕方ありません。おそらく一言目に何を書いても「何でお困りですか？」という問いかけをしてくるものと思われます。問い合わせの中には簡単なサポートで解決するようなものもありますし、自動対応で適切な項目に誘導できれば解決するものも少なくありませんから、いちいちそんなことに人員を割いていられないので初手でこの対応は妥当なのです。今回の件についてはおそらく自動返信で解決するものではないので、ここでの目的はRemyに退場頂いて個別対応を引き出すことです。
私「C.O.R.E.のことです」
サポート「どのようなことでしょうか」
※ここで選択肢が出ます
私「C.O.R.E.に関する総合的な質問です」
サポート「エージェントネームを教えて下さい」
私「kizokuchan」
サポート「それでは、どのような問題が起きているか大まかに説明して下さい」
私「サブスク加入者に配信されたというパスコード付きメールが届いていないので調査して欲しい」
サポート「ありがとう、貴方のチケットNo.はXXXXです。この情報は人間のチームに共有されます。数時間以内に連絡できると思います。もしスクショなど追加の情報があれば送ってください」
ここに出てきた「チケットNo」というは、簡単に言うと問い合わせ受付番号のようなものと思ってください。これが発行されると、問い合わせた内容が個別の案件として認識され、人間(botではない)のチームに引き継がれるようになっています。なっているはずです。
●2/24(木)夜
Tura「こんにちは、連絡ありがとうございます、ご不便をおかけしております。C.O.R.E.のパスコード付き記念メールが受け取れていないとのこと、申し訳ありません。詳しい調査をしたいと思いますので、INGRESS関係で最後に受け取ったメールは何か教えてもらえませんか。
おそらくこのTuraという方はNianticのサポートチームの人だと思われます。ようやく人間が個別対応を始めてくれました。そしてINGRESS関係で受け取った最新のメールは何か聞いてきています。この時点で大半の方は数日前に届いたToast祭りのメールが最新だという話が良く聞かれていましたが、私はToastのメールすら届いておらず、その一つ前のバレンタインキャンペーンのメールが最後でしたので、そのように連絡することにしました。
私「お返事ありがとうございます。最後に受け取ったメールは2/11のバレンタインイベントに関するメールです。スクショを添付します。調査をお願いいたします」
そうして、受け取ったメールの画面のスクショを追加で送りました。
Tura「こんにちは、ありがとうございます。この情報をチームに上げて更に調査を進めます。近いうちにご連絡できると思います。ご協力ありがとうございます。」
この時点で、他エージェントの方でも個別にサポートページで問い合わせを行った方が数名確認できました。私の知人も個別に問い合わせたという話も聞きました。皆さん同様に最後に受け取ったメールは何か訊かれていたようでした。「近いうちに連絡がある」ということでしたので、調査結果を待つことにしました。
●2/25(金)深夜
Johannes「こんにちは、この件について調査をするために、直近で受け取ったメールをスクショ付きで教えてもらえませんか。返信をお待ちしております」
な、なんだあ！！！？？？
いきなり担当者がTuraと言う人からJohannesに代わった上、「直近で受け取ったメールを教えて」という全く同じ質問を寄越してきました。おいおい、私が夕方に送った情報はサポートチームで共有されていないのか？担当者を引き継ぎするときに、どこまで問い合わせが進んだかというかなり大事な情報を伝えないまま交代したのか？Johannesくん今日の昼に入社したのか？この時点で調査と対応に対する不信感が芽生え始めます。
私「最後に受け取ったメールは2/11のバレンタインに関するメールです。あと、この質問には昨日貴方のところのTuraさんに対して回答しています。ログを確認してください。」(念のためもう一度同じスクショ送信)
Johannes「こんにちは、ありがとうございます。この情報をチームに上げて更に調査を進めます。近いうちにご連絡できると思います。ご協力ありがとうございます。」
うわあ、Turaと一字一句違わない返事が来た。これ間違いなく定型文だな・・・
この辺りで、知人から「INGRESSゲーム内の設定で、"イベントや更新に関するメールを受け取る"にチェックを入れていないとダメで、入れてなかった人には再送できないと言われた人がいる」という情報を得ます。それもどうなんだと思いながら念のため自分の設定を確認してみましたが、イベントに関するメールを受け取る項目にはちゃんとチェックが入っていました。というか入ってなかったらバレンタインのメールも届かないはずですしね。
そしてここから1週間、サポートからの反応が全くなくなります。メールを送れていたかどうかの確認、もしくはその再送ってそんなに時間かかりますかね・・・？仮に時間がかかるとか、対応すべき人数が多すぎて順次対応しているため時間がかかるとかであれば、そういった旨の連絡を入れてくれないと、1週間なしのつぶてはとても不安になります。そこで最後の返信から1週間たったあたりで、催促を入れてみました。
●3/5(金)
私「こんにちは、貴方が"詳しく調査する、近日中に連絡できる"と言ってから1週間が経っています。今どんな状況なのか教えてください。この問題は解決できそうですか？」
まあ1週間経ったのでこれくらいは問い合わせてみてもいいよね、と思って送ってみた内容です。今どんな状況か、解決できそうか、という問いは「今すぐ解決しろ、と言っているわけではないよ」という意味合いを込めての文面で、要するに進捗状況くらい教えてくれないと不安になるだろ、ということなんですけど伝わったのかどうかは分かりません。
そして、更に1週間が経過します。つまり最後に返事を貰ってから2週間全く返事が貰えていない状態となりました。
●3/11(金)
私「こんにちは、"近日中に調査結果を報告する"と言われてから2週間経過しています。1通のメールについて調べるのってそんな難しいですか？もしかしてずっと無視を貫き通すことで私が諦めるのを待ってます？あなた方の態度は極めて不誠実です。早急な回答を求めます。」
Nianticの言う「Shortly(近日中)」というのがどこまでを許容するのか分かりませんが、流石に現況を尋ねる内容に対して1週間も2週間もシカトを決め込む態度はいただけません。
●3/18(金)
調査するという定型文回答から3週間が経ちました。「お返事を3週間待っています。早いとこパスコードを発行してください。」とメッセージを送信しました。
●3/26(土)
最後の反応からついに4週間が経ちました。「4週間経ったんですけどどうなってますか。お返事を下さい」とメッセージを追加で送信。反応なし。
●4/2(土)
「5週間経ちました、返事をして下さい。」
そして、今日までこの問い合わせに対しても何ら返事が出てこない、という状況です。
なんとなく察しがつくとは思いますが、おそらくこのまま無視を決め込んで問題が風化し、私が諦めるのを待っているものと思われます。
しかし、今回に関しては先方から「調査して近日中に回答する」という返事が出ており、ガン無視して逃げ切りという態度を許す気はないので私の方から有耶無耶で終わらせることは絶対にありません。何らかの回答が引き出せるまで幾つかの手段を用いて追いかけます。
■何がマズいのか
さて、問い合わせの回答については定期的な催促を入れながら待つとして、今回のC.O.R.E.アニバーサリーメール未配問題、およびその後の対応について何がマズいのか一つ一つ見ていきましょう。これは何も今回に限ったことではなく、INGRESSやポケモンGOの運営におけるNianticという企業の悪癖とでも言うべき体質に拠るものが深くかかわっています。
①アナウンスが不足している
まず真っ先に指摘されるべきことがこれです。というかこれに尽きます。Nianticの提供するゲームは基本的にアナウンスが不足しています。仕様変更に関すること、アップデートに関すること、イベントに関すること、これらは基本的にゲーム内で確認できるものではなく、Twitterの公式アカウントを見るか前出のコミュニティを見るか、もしくはTelegramで公式アカウントの発言を見るか、といった方法に限られます。これらで情報を得た、いわば「気の利いた有志」がTwitterで情報を再放流したり、ブログや各種媒体で嚙み砕いて説明することで情報が拡散されています。その方式に頼ることが悪いとは言いませんが、不具合に関しても同様の姿勢をとるため、プレイヤー全体に情報が行き渡らないことがしばしば問題視されています。ポケモンGOに関しても、例えば実装される予定だったポケモンが実装されていなかったとか、レイドバトルで不具合があった、等の不具合は基本的にゲーム内で周知されることはなく、Twitterのみで発表されているのが現状です。
今回のC.O.R.E.1周年メールに関しても、なかばサプライズ的に送信された性質のものであったことは否めませんから、事前告知なくメールを送信すること自体はなんら問題のあることではありませんが、サブスク加入者の中で受け取れていない人がかなりの人数居ることが分かった時点で公式発の情報を流すべきだったと考えます。そしてこの問題の対応方法や問い合わせ方法の案内についてもそこには書かれているべきです。
例えば「先日、C.O.R.E.加入者の皆様に、C.O.R.E.開始1周年の記念アイテムが取得できる個別のパスコードが記載されたメールを配信しましたが、メールが届いていない加入者が居ることが分かりました。現在対応を協議しておりますので、案内をお待ちください。対応が決定次第、再度皆様にお知らせします。」と、ゲーム内やTwitterでお知らせを出す。最低限これくらいは状況を認識した時点で即時発信すべきです。
そしてその後、これは決定された対応方法によって変わりますが、「メールが届いていない加入者の方は、サポートページよりお問い合わせください」だとか「再度加入者全員にメールを配信します。前回既に受け取られた方は同一のパスコードが記載されていますので、無視してください」とか、少なくともメールの未配があったことと、その解決方法の手引きまでは公式から発表があって然るべきだと考えます。
現在の状況ですと、そのような記念メールが配信されたことすら知らないし、一部の人間にそのメールが届かなかったことも知らない、公式が問い合わせに対して反応していることも知らない、という人がかなり居てもおかしくありません。ですから、現在のNianticの動きだけを見ると「サブスク1周年のパスコード付きメールを配信したら一部の人間に届かなかったみたい。でもまあ問い合わせしてきた奴(の一部)だけ対応すればいいか」という態度で居ると思われてもしょうがないということです。もっと言えば、問い合わせに応じていない現状がありますので、「問い合わせしてきた奴にだけ対応」すら満足に出来ていないということになります。
②コミュニティでの対応
先述の通り、C.O.R.E.の1周年記念メールが一部の人間に届いていないという事象は、公式コミュニティにも投稿されました。流れとしては、
「1周年記念メール届きました？」という投稿がされる
↓
「私も届いていません」という反応が多数
↓
Niantic社員のFumi氏が反応し「メールアドレスを添えて問い合わせして欲しい」と書き込み
↓
勘違いした数人が、スレッドにメルアドを記載
↓
Fumi氏「サポートページで問い合わせして欲しいという意味。サポートチームで充分な情報が集まった」と書き込み
↓
その後進展なし
という状況です。
私はこの、「サポートチームで充分情報が集まった」という表現は実に巧妙だなと思いました。だって、書いてある文の意味はそのまま「サポートチームで(今回のメール未配に関しての)十分情報が集まった」であり、対応をどうするとかどう考えているかという記載は一切なく、それ以上でもそれ以下でもないからです。その後3/1に「届くはずの人に届いていないという声をよく聞きます。改善策はあるのでしょうか？」という質問が投稿されていますが、今現在までこの質問に対する反応はありません。
通常、何かしら届くべきものが届いていないだとか、機械が故障しただとかそういう不具合が多数の人間に起こり、公式から「調査しますから各々状況を教えてください」という呼びかけがあった場合、ユーザー側は「公式が調査すると言っている、情報を集めたいと言っている、この件に関して対応してくれるのだろう」という期待は当然持つはずです。その後公式から「協力ありがとう、サポートチームで充分な情報が集まった」という発表があれば、いよいよもって「近日中に何らかの発表か対応をしてくれるのだろう」という理解にはなるでしょう。
しかし現実は、それから1か月以上もの間、公式からはなんらお触れが出ることはなく、ユーザーからの「何らかの対応があるのでしょうか？」という質問も放置されています。恐らくこれからも何も出ないでしょう。もしかして本当に「今回の不具合に関して、サポートチームで充分な情報が集まった、ありがとう」という発表をすることで、我々が「そうなんだ、サポートチームで十分な情報が集まったんだ良かったなあ」と納得していると思っているのでしょうか。それもこれも、追加で公式な発表をしないことが原因です。原因が分かったのか分かっていないのか、対応をするのかしないのか、対応するとすればそれはどういった内容になるのか、いつ頃実行されるのか。結局これも「アナウンスが不十分」という問題に帰結します。
例えば、貴方の家で使っている家電が急に壊れて動かなくなったとしましょう。それでインターネットを検索してみると、ほぼ同時期に同製品を使っている人で同じような壊れ方をしたと書いている人が複数名見つかったとします。メーカーからは何の発表もありません。でも、Twitterで同じ状況の人が私も壊れた私も同じですと話し合っていました。そうするとメーカーの中の人のアカウントが「詳しく調査したいので、故障状況をサポートページに教えて欲しい」と発言しているのを見つけました。サポートページがどこにあるかといった誘導はありませんでした。Twitterのリプライには故障状況を書く人が続出します。そうこうしていると、メーカーの中の人が「ご協力ありがとうございます。サポートチームで充分な情報が集まりました。故障状況をここに書いて欲しいという意味ではなかったので、リプライは非表示にしました」と発言します。そうなんだ、よかった、修理受付の案内が来るのかな、と思っていたら、一切その後何も無し。メーカーの中の人に「修理対応していただけるんですか？」と尋ねる人が出てきたが、完全に無視。
・・・なんじゃこりゃ。
書いてて寒気がしたんですが、これがコミュニティにおける今回の対応とほぼ重なる状況です。ここに関しても、「メールが届いていないという方が思いのほか多かったので、対応には少し時間を頂くことになるかと思いますが方針が決まり次第ここでもお伝えします」とでも書いておけば多くの人の不安を払拭できたはずです。まあ本当に「サポートチームで充分な情報を集める」ことだけが目的で、対応なんぞ一切する気はないというのなら話は別ですが・・・。Fumi氏がNianticの中でどういう立場なのか私は知りませんが、コミュニティで「不具合の発生を認識」し、「状況の聞き取り」を行ったのですから、「その後の対応方針」くらいは書いてもバチが当たるものではないと思います。そういった意味で、コミュニティにおける今回のFumi氏の対応は不十分であり、多くのプレイヤーに不信感を与える動きであったと私は思います。
③サポートページでの対応
これに関しては私の例になりますが上に書いた通りです。要領を得ない質問、途中で担当者が交代したものの情報が引き継がれていない、定型文で返事をしておいてその後一切の連絡をせず放置。
私も仕事柄、お客様から案件の進捗状況を尋ねられることがよくあります。気の早いお客様は問い合わせの翌日に「あれどうなった？まだ終わらない？」的な連絡をしてくることもありますし、案件が長引きそうなときには「どれくらいの日数がかかるかだけ教えてください」と連絡してくるお客様もいらっしゃいます。期間が長い案件になれば「"いつまでに完了しするか"が確定するのはいつ頃になりそうか教えて欲しい」という話が出てくることも珍しくありません。そして経験上、お客様が怒られるというのは「案件完了までの期間が長いこと」を理由にしているケースは少なく、大抵「完了までの見通しの連絡が無い」ことや「問い合わせに対して返事をすっぽかされた」ことについてなどです。理由は簡単で、「何も情報が無い」「目途が立たない」という状況は不安だからです。
Amazonや楽天などで自分の欲しいものを注文することを考えてみてください。これが注文後数日で届くようなものなら問題ありませんが、在庫や流通路の関係でお届けまでに日数を要する場合、ショップは「通常3週間程度での発送となります」や「発送可能日が決まりましたらお知らせいたします」などの案内をしてくるのが一般的だと思います。注文をしたのに一向に物が送られてくる気配がない、いつ発送されるのかもわからない、ショップに問い合わせてみても全く返事がない…という状況では客は不安になりますし、ショップの対応に不満を覚えるはずです。
対応の大前提として「いつまでに、何を、どうする」という情報を定期的に発信することは基本中の基本ですし、最終的な解決や報告が出来ない状況にあったとしても、たとえば「ただいま調査しておりますので〇月〇日までには一度中間報告をいたします」と表明しておけば、受け取る側としてはその日時に何らかの情報を貰えることが確定するわけですからひとまずの安心を得られるわけです。何も発信しないと、今どういった状況にあるのか、解決するのはいつになるのか全く分かりませんから、ほうぼうから問い合わせや対応の催促が飛んできてむしろ仕事の手間は増えることになります。
「いつまでに終わるのか」を即答する必要は必ずしもありませんが、「現在はどういう状況なのか」、「いつまでにどういったことが連絡できそうなのか」ということは、求められた場合に答える必要があると考えます。そうすれば、回答を聞いた側は「理解して、待てる」からです。
④そもそもメールである必要があったのか
サブスク開始1周年に合わせて、2月もしくは3月の更新時に付与アイテムが豪華になります！じゃダメだったんですかね。聞く話によるとサブスク開始時から加入していてもメールが来ていなかったり、先月加入したけどメールが来たという情報もありますので加入期間の長さはメール配信の要件にはなっていないのでしょうから、「今月末までに加入すれば来月更新時に1周年記念豪華アイテム配布！」とかやれば加入者が増やせるチャンスだったんじゃないかと思うのですが。私にはトースト祭りのメールも来ていないので、今までにも相当な数の未配メールがあったんだろうと思うと暗澹たる気持ちになります。しかも、「ゲーム内でお知らせのメールを受け取らない設定にしている人はダメ、そして再配も出来ない。」というのであれば、せめて事前に「サブスク加入者にパスコード付きメールを送りますので、〇月〇日までにお知らせメールを受け取る設定にしておいて下さい。そうしないと受け取れなくなります」と告知をするのが筋なのではないでしょうか。もしサブスク2周年や他のきっかけで同じようなことをやろうとするのであれば、メール以外の方法を考えた方が良いと思います。
⑤「調査する」という定型文での返事
コミュニティにおいてもサポートページにおいても、今のところ公式の主な反応は「調査する」というものです。調査するのですから結果を待つより他ありません。ここで少し考えました。私がNianticだったらどうするだろうということです。「調査する」とは言ってしまったのですから多少なりとも問題があることを認識していることになります。想定内の出来事であれば特段の調査をする必要が無いからです。つまり、ここでの「調査する」という回答はそれほどの意味を持つということです。もし「調査する」と表明しなかった場合には取れる手段が増えていました。極端な話、多少強引ですが「アニバーサリーメールはサブスク開始1周年を記念して、現時点での加入者へ抽選で配られたものでした。なので届いていない人がいても当方のミスではありません。事前の説明が足りずすみません」でも押し切れた可能性はあります。ただしこれが通るのは不具合発覚後すぐ発表する場合に限られ、今回は「調査する」と言ってしまったし、何人かへは後送りでパスコードを再送しているわけですから、この後Nianticが取れる対応はこの発言を基にしたもの限られます。
・サブスク加入者全員へもう一度メールを送る
・ちゃんと調査してメール未受信者へメールもしくはパスコードを送る
・調査してもわからなかったのでサブスク加入者全員に詫びアイテム配布
・調査しても分からなかったので「分かりませんでした」で終了
こんなところでしょうか。最後の選択肢が無いとも言い切れないのが怖いです。
ああそうだ、あと
・「調査する」とは言ったものの調査せずに風化を待つ
・「調査する」と言ったので調査しました、結果は教えない
これがありましたね。友人がトイレに行くときに「この荷物見といてね」と言われて、目の前で泥棒が取っていったけど「見といてと言われたから見といた」みたいな笑い話がありますけど、現実にもし起きたら笑えたものではありません。
■「信じるな」の功罪
INGRESSをやっていると「信じるな」というワードをよく目にします。これはINGRESSがアニメ化した際のキャッチコピーでした。INGRESSというゲームは現実上の地図とリンクするスキャナ上にポータルやレゾネーターが見えているものですから、ゲーム開始当初より「貴方の周りの世界は、貴方が見たままとは限らない」というキャッチコピーがありましたので、これを意識してのことと思われます。
しかしこれが転じて、INGRESSというゲームを運営していく上でNianticがやらかした事案を茶化す意味合いで「信じるな」というワードは使われていくようになりました。例えばアップデートの予告日になっても何も来ないだとか、イベントの開始時刻になっても開始しない、取得したアイテムが消える、はたまたゲーム自体が起動しない、等。そういった諸々の事案が起こった時に、「これがNIAクオリティ」「NIAを信じるな」という、半ば自虐的なワードとして定着していったのです。
先程も少し触れましたが、INGRESSというゲームは良くも悪くもユーザー任せにしている部分が大変大きいゲームだといえます。ゲーム開始後、基本的なチュートリアルは実装されていますが、後はプレイしながら慣れてくれという感じです。パンチ・キック・ガードは教えてくれるけど波動拳の出し方は教えてくれてない、といった感じ。その辺りは、これまた「気の利いた有志」が必殺技やコンボやちょっとした小技等の手ほどきを記事にしたり動画にしたりしてくれているので、それを見て覚えるとか、もしくは先にゲームを始めた人間と一緒に動いて立ち回りを覚えていくといったケースが良く見られます。まあこの辺は他のソシャゲや格ゲーにも攻略Wikiや情報発信系のYouTuberも居ますので似たようなものかもしれません。
INGRESSにおいては、公式のイベントや自発的なイベントなどもほぼプレイヤー側に大きく依存しているといっても過言ではありません。アノマリーと呼ばれる特定の都市を舞台に行われる大規模なイベントでは、地元から各陣営のリーダーが選出されたり、各陣営ごとに戦略を練ってメンバーを取りまとめたり、あるいは開会式等の会場の選出や下準備などを協力したりといったことはかなりプレイヤー側に比重が置かれていると感じます。過去にいくつかのアノマリーに参加しましたが、どこの開催地の地元エージェントの方もイベントの成功に向けて数か月前から数々の準備を行い、苦心をされたと聞いております。また、INGRESSを絡めた町おこしを自発的に企画したり、小規模なFF(アイテムの補給会)やファーストサタデーの開催、宝探しなどのイベントもほぼほぼプレイヤー側が音頭を取って実行します。ゲーム本体を軸としてプレイヤーが色々な遊びを展開し、ゲームの可能性を拡げる、というのはINGRESSがプレイヤー依存になっていることの良い側面だといえます。
反対に悪い側面もあり、それが今回のような不具合やトラブルに関することです。成熟したプレイヤーが増え、こういった不具合やトラブルの情報をプレイヤー間で共有し、その対策や経過などまで共有していることにNianticは胡坐をかいているのではないか？と思うことがあります。本来、不具合やトラブルの発生報告や解消の報告、あるいは不利益を被ったプレイヤーの問い合わせ窓口誘導などはゲームの運営側がやるべきことであって、「親切なプレイヤーが情報を発信し、皆に周知してくれているからいいだろう」ということにはならない筈です。ここはプレイヤーに頼り切ってはいけません。不具合の解決は運営が運営の名において運営の責任として行うべきことだ、と私は思っています。
私が本段で言いたいところはまさにここで、「信じるな」という言葉を、「意外なサプライズを仕掛けてくるワクワク感」だとか「いい意味での裏切り」くらいの茶化しに使っている分にはいいのですが、今回のメール未配の不具合のような割と重たい話について「NIAなんだからこれくらいやるだろう」「一体何を期待しているんだ」のように、Nianticという企業への諦めの表明として使う、ひいては不具合に本気で困っている人に対して冷めた目で見るような使い方は危険ですし、悲しいことだと思います。
これについては、INGRESSとポケモンGOのプレイヤー層の違いについても顕著で、ポケモンGOの不具合に怒っているプレイヤーに対して「NIA相手に何を本気で怒っているのやら」「あいつらはやるって分かってるのに学習しない奴らだな」という、達観したようなところからこき下ろすような表現を私自身何度も目にしています。本来は不具合を繰り返す方が悪いはずなのに、それに本気で怒っている方がおかしいとされる、変な状況です。昨年行われたポケモンGOカントーツアーでは、有料チケット購入者の目玉特典であった色違いミュウを非購入者も入手可能にしてしまうという大失態をやらかしました。この時さえ憤るポケモンGOプレイヤーを冷笑する手合いは存在しました。「我々は色々経験してきているので、多少のトラブルには動じない」という自負が間違った方向に肥大化すると、これはもう奴隷の鎖自慢のようになってしまいます。「俺たちの頃はもっと酷かったんだぞ」というやつです。
毎回色んな箇所で脱線を繰り返す鉄道があったとして、「いい加減脱線しないように安全対策をしろ」と客が怒ることはおかしいことではありません。「この路線はいつも脱線してるんだから、いちいち目くじらを立てる奴は慣れが足りてないんだよ」と言う人がいるとしたら、そちらの方がおかしいです。本来は小さな不具合でも可能な限り直すことで、ゲームに対する信頼感は増していくものです。大きな不具合ならなおさら真摯に取り組んで欲しいと思います。「信じるな」という言葉がポジティブに使われる割合が増えていくように願うばかりです。
■対応が始まっているらしい、が
3/10頃になって、問い合わせた人のごく一部にですがパスコード付きのメッセージが送られてきているという情報を見かけました。対応が順次始まっているものと期待しますが、本来であればこういう動きも逐次アナウンスすべきです。「調査が完了した方から順次パスコードをお送りしております」と、この一文が公式から出るか出ないかで、待っている側の安心感も運営に対する信頼感も大きく変わります。
ところが、
「問い合わせ後に送られてきたパスコードを入力したところ、Fully Redeemed(使用済み)になっている」という方が複数名おられました。
おいおい・・・何やってんの・・・
不具合のお詫びに賞味期限切れの菓子折り持って行く奴がどこにいるんだ、という話なんですが、当事者の方はいたって冷静に「使用済みになっていたよ」と再度問い合わせを送ったようです。こんなことに慣れたくないものですね。また可能性は低いのですが、悪意のある人間がランダムな文字列でパスコード入力成功を狙って、既に使用してしまった可能性もあります。
ひとまず、スローペースながらも順次対応が始まっているようで、この文を書き始めた3月初旬には「時間差はあれど、ちゃんと問い合わせれば対応はしてくれるのだろう」と思っていました。まさかそこから問い合わせを1か月以上無視されるとは露ほども思うことはなく。
現状分かってもらいたいのは、対応を待っている私の心情は疑心暗鬼そのものだということです。恐らく同じ感情を持たれている方も少なくないものと思っております。その原因は繰り返し述べているように「公式からのアナウンス不足」です。メールを配信したこと、問題が起きていること、問い合わせ窓口の案内、現在の調査状況、対応が順次始まったこと、これら何一つ公式から発表されることはなく、全て自力でエージェントたちが情報を収集し個別に動いている状況です。もちろん、情報にあたれずどうしていいか困っている人も、そもそもメールの存在すら知らない人もいます。
記念メールの存在を知り、それが届いていないと気づき、自力で問い合わせ窓口に辿り着いて調査を求めた人の一部にだけ再度パスコードを配る。しかもその動きについて一切アナウンスもしないし、問い合わせを1か月以上放置する。本当にそれでいいですか？これが企業として正解といえる対応なのでしょうか？サブスク加入者というのは、運営を信頼し、INGRESSというゲームが継続し発展する為に月額いくばくかを支払ってよいと考えている人たちで、いわば「積極的な協力者」だと思います。その協力者に対して、今回の一連の対応はかなり不誠実なものであると私は思いました。Nianticにはプレイヤーに対して分かりやすく真摯な情報提供ができる体制の構築と、再発防止の対策実施を期待します。
というか、ストレートに要求したいんですけどさっさと問い合わせに応じてパスコードを再送信してください。
※私のサポートページ問い合わせについては、動きがあり次第随時追記します。
―終わり―
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