◆　21　会話力（相槌）
友達とのおしゃべりなら楽しくできるのに、お客様との会話となると、緊張してしまって上手くできないというスタッフがいます。このトレーニングは、「上手にしゃべる」ことの前に、「上手に聞く」ことをマスターして「会話力」にリラックスを注入するのが狙いです。英会話も、「上手にしゃべろう」とするからぎこちなくなります。「楽しもう」とすれば、中学で学んだ単語とフレーズでも十分です。お客様との会話も同じです。「楽しむ」ことです。
具体的には、「相槌の打ち方」の3つのステップのトレーニングです。
１．ペアを組んでもらいます。最初は、なんでも良いので、自由におしゃべりしてもらいます。ウォーミングアップです。3分から5分くらいでいいでしょう。
２．相槌の打ち方ステップ１＝オウム返しの相槌を説明します。そして、話し手、聞き手を決めて、おうむ返しの相槌をたくさん打ちながら、おしゃべりをします。役割を交代して練習します。
３．相槌の打ち方ステップ２＝違う言葉で相槌を打つ方法を説明します。そして、話し手、聞き手を決めて、練習します。最初は、言葉を捜すのに時間がかかります。インストラクターがアドバイスをしながら誘導します。役割を交代します。
４．相槌の打ち方ステップ３＝心に響く（届く）相槌を説明します。同じように、話し手、聞き手を決めて練習します。ステップ２で時間をかけて練習していると、スムーズに進みます。
５．それぞれのステップで、上手に会話を進ているペアに、デモンストレーションをしてもらうと効果的です。

◆　22　会話力（相槌）２
相槌の打ちかたの事例です。
STEP１　オウム返しの相槌「いいお天気ですね」
　→「そうですね、いいお天気ですね」
STEP２　違う言葉での相槌「いいお天気ですね」
　→「そうですね、きれいな青空が広がっていますね」
　→「そうですね、さわやかな一日ですね」
　→「そうですね、25度まで気温があがるそうです」
STEP３　心に響く(届く）相槌「いいお天気ですね」
　→「そうですね、こんな日は仕事を放りだしてのんびりしたくなりますね」
　→「そうですね、休日の人がうらやましくなります」
　→「そうですね、洗濯日和ですね」
STEP３の心に響く(届く）相槌は、「そうよね！」と思わず納得してしまうような言葉を返すものです。
実際には、２と３の相槌が、重なり合っている場合もあります。｢気持ち」「感情」などが言葉で表現されていると、相手の心に響きやすくなります。
いくつか例題をだして、頭のトレーニングをします。これだけで、会話が自然に盛り上がることを体験します。

◆　23　会話力（相槌）３
会話力のトレーニングの上級編です。
相槌で使った言葉、フレーズを、タイプ別に対応させていきます。
最初は自由なおしゃべりから入ります。ウォーミングアップが終わったら、相槌の打ち方のステップ１から３を繰り返しますが、その際に、「視覚タイプのお客様」「感覚タイプのお客様」「聴覚タイプのお客様」と、タイプを設定して練習します。
１．例題として、「いいお天気ですね」というフレーズを出します。
２．まず、それぞれのタイプ別に対応した言葉を一緒に考えます。模造紙などに自由に書き出すと考えが広がります。
３．ある程度、事例が出たら、実際に話し手、聞き手を決めて練習します。とくに、ステップ３の言葉は、きちんと感情をこめるように指示します。
例題を替えて、トレーニングを重ねます。身振り、手振りなどの仕草、アイコンタクトの取り方など、細かい部分にも注意をむけていきます。
トレーニング後、相槌がたくさんある会話とそうでない場合の感じ方の違いについてディスカッションして、体験を共有し、知識として整理します。