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📦 PUDOやファミマから送り状不要で返却できるようになってました 他 [答え合わせ付きリリースノート]

こんにちは、Rentioの高橋です。

今回はモノのシェアリングサービスにおいてあまり目立たない、でも避けては通れない「物流」に関連するカイゼンをご紹介します🚚📦

実はリリースしていた機能

すべてRentioでレンタルしたモノを「返却する」ステップのカイゼンです。記事の中盤でそれぞれ画面の様子も含めてご紹介いたします。

■2017年8月
ヤマトさんが返却品を受け取った時点でメールが届くようになっていました。
■2018年9月
3タップでヤマトさんに集荷申し込みができるようになっていました。
■2018年11月
2タップで送り状の代わりになるQRコードが作れるようになっていました。
■2019年2月
2タップでPUDOステーションから返送できるようになっていました。
■2019年5月
返送方法を選ぶ画面のUIを改修していました。
・・・
2019年8月←いまここ

またこのnoteではリリースした機能の紹介だけではなく、これらの機能がどれくらいの割合でお客様に使われるようになったのか数字も公開して答え合わせしたいと思います📊

まずなぜこれらのカイゼンを行うことになったのか、背景を簡単にお話させてください🐣


カイゼンを行った背景

モノのシェアリングは基本的に売買や貸し借りを伴います。メルカリさんだったら売れたモノを送ったり、Rentioだったら借りたモノを返却したり。

通常、個人がモノをどこかに送るには紙の送り状を書いて荷物に貼り付ける方法が一般的です。Rentioもサービス開始当初から返送用の送り状(着払い)を同封しています。

しかし、ここ数年でメルカリさんやラクマさんなどのフリマアプリを筆頭に「2次元コードさえあればコンビニで発送できちゃう」仕組みが普及。普段なかなかモノを発送する立場になりにくい個人の方も、この仕組みでモノを発送する機会が増えてきました。

さらに2次元コード発送の仕組みは当初は一部のコンビニだけが対象だったものの、現在はオープン型宅配便ロッカー「PUDOステーション」で発送できるシェアリングサービスも増えてきています。

使ってみると分かるのですがPUDOステーションの方がコンビニのレジで発送するよりも早くて圧倒的に楽チンです。あとコンビニではレジが混んでると待ち時間も長かったり、後ろに並んでる人を待たせちゃう忍びなさみたいなのもあるんですよね…(伝われ!)

と、このように

物流インフラも日々着々と進化しています。

Rentioとしては「お客様のストレスが少しでも減るなら新しい技術を積極的に取り入れたい」というスタンスで諸々のカイゼンを行ってきた形になります。

それではここから、それぞれのカイゼンを具体的にご紹介していきます!🕺


📅 2017年8月 ヤマトさんが返却品を受け取った時点でメールが届くようになっていました

Rentioでレンタルした商品を返送する際、コンビニの店員さんからヤマトさんの手へ、あるいは集荷に来てくれたドライバーさんの手に渡った時点で「📧商品をたしかに受け取りましたよ!」というメールがお客様に届くようになっています。

「返したのにちゃんと届かなかったらどうしよう😢」という心配を1秒でも早く解消するためのカイゼンです。

この効果は数字になかなか表しにくいですが、レビューとして表面化するレベルの体験にはなっているようです🙌


📅 2018年9月 3タップでヤマトさんに集荷申し込みができるようになっていました

「レンタルした商品をコンビニに持っていくのが大変💦」そんな場合にはヤマトさんを自宅に呼んでもらっても大丈夫!👍
…なのですが、従来はお客様自身でヤマトさんに電話をしてもらう必要がありました。

この面倒な一手間を0.1手間くらいに減らすカイゼンです。注文履歴から最短3タップで集荷申込みが完了します。もちろん発送主の欄は自動で入力済みです👏🏻

この機能がどの程度使われているのかは、後半でまとめてご紹介します。


📅 2018年11月 2タップで送り状の代わりになるQRコードが作れるようになっていました

前半にご紹介したメルカリさんやラクマさんと全く同じ仕組みです。「送り状を記入しなくていい」「送り状を保管しなくていい」点で、お客様のストレスを軽減できることから導入しました👏🏻

QRコードには発送に必要な情報が自動的に埋め込まれているので、これをファミマの端末に読み込ませてから荷物をレジに持っていくだけです。何か記入する必要はありません👍

ちなみに「メルカリさんやラクマさんと同じ仕組み」と一言で表してしまいましたが、アプリではなくWEBサービスでこの発送用QRコードを実装しているケースは珍しいのではないでしょうか😎(チケット系のサービスでは増えてきていますね)

こちらの利用状況も後半でまとめてご紹介します。


📅 2019年2月 2タップでPUDOステーションから返送できるようになっていました

技術的な面から言うと、1つ前のファミマとほぼ同じ仕組みです。街のPUDOステーションにQRコードを読み込ませてロッカーに荷物を入れたらおしまい📦

ただし、お客様の近くにPUDOステーションが無いと使えないのは仕方のないところで…😢

今年5月時点で全国に4,000台以上設置されているようなのでどんどん普及してもらいたいです!


📅 2019年5月 返送方法を選ぶ画面のUIを改修していました

お客様が選べる返送方法が多様化してきたことを受けて、発送したい場所ごとに返送方法をすぐに見られるよう画面の改修を行いました👏🏻

方針のひとつとして、返送方法を「知る」動線と、集荷依頼など返送そのものを「行う」動線を1つのページに集約しました。

これはお客様が返送に関して何かアクションを起こしたいと思った時に「とりあえずこのページを見れば全部OK」という状態にしておく狙いがあります😎

ちなみに付け加えると、レンタル商品と一緒に送り状と簡単なガイドもお届けしています。なので極論この画面すら見ずに返送の行程が完了できちゃうことも十分にありますw


【答え合わせ】 紙の送り状を使わない「新しい返送方法」は選ばれているのか?

やっと答え合わせです。今回はいくつかのカイゼンのうち紙の送り状を使わない「新しい返送方法の利用度合い」について振り返ります。

色々な返送方法が選べるようになってから、新しい方法はどのくらい使われるようになってきているのでしょうか?👀

先ほどご紹介した機能カイゼンのうち「PUDOステーションから返送できるようになった」のが2019年2月。その翌月を起点として直近5ヵ月の割合の推移を大公開します。

ドンッ!

…

…

「え、少な…」

という印象になるのも否めません。が、理由はだいたい分かっています。

理由1.そもそも2次元コードを使った返送がファミマ以外で未対応だから

最寄りのコンビニがファミマ以外だと、従来通り同封の送り状を使ってもらうことになります。この時点で利用可能な層が全体の半分以下にはなりそうです。
ちなみにメルカリさんはファミマ以外にセブンイレブン、ローソンでも2次元コードを使った発送が可能になっています。「Rentioのお客様もセブンで2次元コード発送できるようにして欲しい」とヤマトさんに掛け合っているので、インフラ側が対応次第すぐに展開していけると思います💪

理由2.そもそもPUDOステーションがまだ普及している途中だから

先にも書いた通り、現状は都市部を中心におよそ4,000台程度の設置状況とのことです。この時点でも利用可能な層がさらに半分以下になりそうです。
今後設置台数が増えればPUDOステーションを使ったカンタンな返送を利用できるお客様も増えるはずです💪

こんな具合でそもそも「新しい返送方法を利用できる環境にいる人」の母数が全体の10〜20%程度だと考えられます。(大雑把 🙈)

仮に間を取って15%とすると分母がざっくり7分の1になるので、直近の2019年7月で言うと「利用できる環境にいる人の42%くらい」が紙の送り状を使わない方法を選んでいると言えるかもしれません。(大雑把 🙈)

─ 再掲 ─

ちなみに「返送方法を選ぶ画面のUIの改修」が行われたのが2019年5月の末頃になります。

6月からグッと割合が上がっているのはその改修の効果と、他にも同時にいくつかの動線見直しを行っていたことが要因です。

つまり、しっかり選択肢を提示されれば紙の送り状以外の利用を選ぶ方もちゃんといることがわかります🤔


さいごに

まとめが大雑把になってしまいスミマセン…。ただ数字は数字なので、この情報が誰かのお役に立てたら嬉しいです。

またRentioではこのように技術要件からも使いやすさのカイゼンを日々着々と行っています。

エンジニアさん、デザイナーさん絶賛募集中ですので興味がありましたらぜひご応募ください。(もちろんCSやマーケも全方位的に募集中です!)

最後までお読みいただきありがとうございました!他にも答え合わせ待ちのカイゼンが水面下でいくつもリリースされているので、機が熟したら公開させていただきます😎

この記事を書いた人:高橋(@MIZ_Kitchen👓)

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スキありがとうございます!レンティオ!
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