先日、お世話になっている美容室経営者であり中小企業診断士の方から、中小企業診断士の勉強会で、「ホスピタリティ」について話してほしいと依頼がありました。

第一声は『・・・僕がですか？』
と言ってしまいましたが、いやいかん、「頼まれごとは試されごと」と気づき「0.2秒の返事」で『わかりました』と答えました。

そこで改めて、ホスピタリティについて考えてみました。

ホスピタリティとは？

日本ホスピタリティ推進協会のホームページによると

正直言って、これはちょっと難しい表現だなと思いました。

狭義の定義では

だいぶわかりやすくなった気がします。

美容室は接客業ですから、ホスピタリティは非常に大切です。

さて、接客との比較でよく使われる言葉に「接遇」があります。
この違い、はっきり答えられるでしょうか。

「接客」と「接遇」の違い

ホスピタリティと接遇は非常によく似た意味で使われます。

「接客」での単なる「対応する」という意味より、「接遇」の方がよりお客様に寄り添った高いサービスレベルだということですね。

サービスレベルの差はこのような図になります。

この図はわかりやすいのではないでしょうか。

美容室においても青い色の部分は、お客様が期待していることです。

店舗でも高いレベルで全員ができるように指導すべきであり、指導できるところだと考えます。
教育マニュアルや店内ルールなどもここに該当するでしょう。

そして茶色い「おもてなしゾーン」は、体系的な教育は困難です。
体感的にとらえて、感じて動く、といった個人の感覚によります。

単価がある程度高い美容師・美容室になりたければ、技術・サービスはあって当然です。プラスαの差がつくのは間違いなくこの茶色の部分でしょう。

とはいえ、地域の美容室にとって、高級ホテルや高級フレンチのような、バカ丁寧な接客も違う気がしますよね。

では、どうしたらよいのでしょう。

これについて考えていると、売上の高い美容師、店舗は、会った瞬間、入った瞬間にわかることを思い出しました。

ホスピタリティの高い美容師・美容室とは？

営業先で美容室に入った瞬間に、このお店の売上が高いかどうかだいたいわかります。

これらは大いに「おもてなし」、「相手（人）に対する心遣い」と関係しているのでしょう。

来客いただいたお客様・お取引先には、（口には出しませんが）絶対に伝わっており、ばれています。

会社レベルで考えると、やはり「理念教育・理念浸透」なのだと思いました。

理念に基づき、お客様に感謝し、お役に立つためベストをつくす。

・お店が汚くても注意しない・・・
・あいさつができなくても、しょうがないか・・・
・POPが古くても誰かが変えてくれるか・・・
これらが理念に反した行動です。

相手に対する心遣いについて自らの基準を高く、行動することを大切にしていきたいと思います。

サービスレベルの妥協をしてはダメなのです！

今回も最後までお読みいただき、
ありがとうございました。

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