このエントリはiCARE Advent Calendar 2022の投稿です。

拝啓
カスタマーサクセスを始めた、3年前の僕へ。
そしてカスタマーサクセスを始めたばかりの誰かへ。

あなたは3年後もカスタマーサクセスに飽きることなく、
その奥深さに辟易と享楽を感じています。

もしも言葉が届くのならば、あなたに伝えたいことは2つです。

1つ目の伝えたいこと

あなたが関わるサービスに誰よりも詳しくなりなさい。

あなたは3ヶ月後、初めてのチャーンを経験します。
それはお客様からの信頼を得ることができなかったことが原因です。

きっかけは些細なことでした。
あなたが使い方を支援しているサービスには、どんな情報が保存されていますか。どのように利用されていますか。
管理できる情報を、機能の使い方を、お客様より詳しくありませんでした。
だから、お客様に対して不要な質問を繰り返してしまったのです。

調べればわかることを、お客様に聞いてしまう。
きっと呆れた思いで答えてくれていたのでしょう。

繰り返してしまった質問は、お客様の信頼を得るに至らない、全ての始まりでした。

お客様はサービスを使う側です。
サービスを使う側よりもサービスに詳しくない人が、使い方を正しく伝えることはできません。
だからあなたはお客様に見限られ、チャーンされてしまったのです。

だけど安心してください。
その失敗が、お客様にご連絡する前に、お客様のことを調べるという心構えを作りました。

自分が関わっているサービスでは、何ができて、何ができないか。
それがわかる頃には、あなたはお客様のやりたいことが、サービスを使っても再現にできない時に、ここまではできますが、ここから先ができないので一緒に方法を考えていきましょう、と提案することができるカスタマーサクセスになっています。

だから心折れないでください。

2つ目の伝えたいこと

サービスを使うお客様の仕事関する知識を身につけなさい。

カスタマーサクセスを始めたあなたのお客様に、産業保健の専門家が現れます。
産業保健について、全く知らなかったあなたは、お客様のおっしゃっていることが分かりませんでした。

それは、お客様の「困った」を解決するサービスの、「困った」を理解していないからです。

これまでに関わりがない、専門的な言葉と知識はあなたを悩ませます。
お客様がなぜ既にある機能では不十分と感じるのか。
何度も何度も、調べても理解ができません。

だけど安心してください。
お客様との対話を重ねるうちに、たくさんの優しいお客様がヒントをくれました。

1つのヒントは、聖歌隊の輪唱のように、世界を虜にする歌姫の熱狂のように、加速度的に多くのお客様の仕事を知る、次のヒントへ。時には解答へ。
産業保健の知識という名の武器に変わっていきます。

その武器は、お客様の困っていることを推測して、提案ができるカスタマーサクセスになる最初の武器でした。

だから、お客様はどのように仕事をしているのか。
使ってくださるお客様の仕事に詳しくなりなさい。

僕は最終的に実践で身につけたことになりますが、きっとあらゆる方法で知識を身につけることができたのでしょう。
だってもう令和なのですから、知る手段は幾つでもあるはずです。

そして、それがカスタマーサクセスとして、介在する価値だと気が付きます。

だから心折れないでください。

カスタマーサクセスは時に立ちたくもない矢面に立つこともあります。
だけど、お客様にとっての最高を探していくことはあなたにとっての天職です。

自分ではない誰かのために頑張ることができるあなたはカスタマーサクセスに向いています。
だから心折れずに、未来の私に会いに来てください。

敬具

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