※当記事は2020年６月23日にメルマガで配信した記事に加筆修正をしたものです。LINEのおともだちに登録されると、このような経営に関する記事が原則週1回ペースで配信されます。

１．ガソリンスタンドがエクセルで顧客管理をする方法～3つのステップ～

　先日、客数減少に悩むガソリンスタンドの経営者からご相談を受けました。売上高は客数と客単価から構成されますので、客数が減っている中で、売上高を維持・拡大するには、客数を回復させる以外に、客単価を上げるという方法もあります。

　同社はタイヤ販売に特化して、客単価向上を図ることにしたいとのことで、エクセルによる顧客管理をご提案しました。これは、私がガソリンスタンドの運営会社に勤務し、現場の店長として指揮を執っていた頃に、タイヤの販売本数を倍増させた手法です。

ガソリンスタンドがエクセルで顧客管理をするべき理由

　顧客はスタッフが自分のことを覚えていると、そのスタッフに信頼感を持ちます。しかし、これが行き過ぎると、個人に依存した販売になってしまうリスクがあります。例えば、人気の美容師やキャバ嬢が違う店に移ると、その方のファンだった顧客もついていってしまい、元の店舗は業績が低下してしまいます。

　だからこそ、個人に依存した販売ではなく、組織としての販売をする必要がありますが、その手法のひとつが、今回ご紹介するエクセルを使った顧客管理です。店頭にエクセルがインストールされたパソコンを置き、車両ナンバーを検索することで、過去の接客・購買履歴が分かり、その顧客に初めて対応するスタッフでも、その履歴を活用した販売が可能になります。この仕組みは以下の手順で構築します。

ガソリンスタンドがエクセルで顧客管理をする方法～ステップ１：メモ用紙に顧客情報を記入する

　スタッフが1台の接客を終えたら、その都度自身でメモ用紙に「日付」「車両のナンバープレート情報」「接客内容や購買情報」「担当者」を記載します。メモ1枚に1台の情報を書くようにし、全スタッフで実施します。

　車両のナンバープレート情報はポイントとなります。「品川300さ1234」は「品川」という地域情報、「300」という乗用・貨物といった分類番号、「さ」という事業用・自家用などの区分、そして4桁の車両ナンバーという構成になっています。

　仮に、この4桁の車両ナンバーが同じ車両があったとしても、それ以外の情報で車両を特定できるため、ナンバープレートに書かれた情報は車両ナンバー以外も全て記入します。

ガソリンスタンドがエクセルで顧客管理をする方法～ステップ２：エクセルに顧客情報を入力する

　このメモを、店頭のエクセルがダウンロードされたパソコンに、後ほどまとめて入力します。エクセルはフィルター機能を使って、検索できるようにしておきます。下図は、フィルター機能の設定方法です。

ガソリンスタンドがエクセルで顧客管理をする方法～ステップ３：エクセルで顧客情報を検索する

　このようにして、エクセルのフィルター機能を設定しておき、顧客が来店されたら、4桁の車両番号を検索します。これにより、前回誰がいつ、どのような接客をしたのかが分かりますので、今回は、それを踏まえた接客ができることになります。

　私の経験上、このデータが1万件を超えると、検索した際に過去の購買履歴や接客内容がヒットするようになってきます。すぐに成果が出ないと諦めるのではなく、成果が出るまで継続することがポイントです。

　エクセルを使った顧客管理は、顧客と車両の接客・購買履歴をツールで結び付けることで、組織としての販売を実現する方法です。これにより、スタッフ同士で情報を共有し、顧客に合わせたセールストークができるようになります。

　タイヤ販売に特化した店舗では、特にタイヤ交換時期やタイヤの状態などを把握しておくことが重要です。エクセルを使った管理は、そうした情報を簡単に検索できるようにすることで、顧客満足度や客単価を向上させる効果が期待できます。ぜひ、この仕組みを試してみてください。

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