「バズるのを夢見てサービスを作ったのに、なかなかサービスが伸びない…」
そんな悩みを抱えている方はいないでしょうか。
この記事では、ユーザーの声をサービスの改善に活かす方法を教えます。

この記事のゴール

サービスを運営する上でユーザーの声を適切に聞き、サービスの改善に活かせるようになる

1. ユーザーの声をTwitterのエゴサで知る

エゴサしやすいサービス名をつけると、Twitterでユーザーの声を知ることができます。
「サービス名 -RT」「サービス名＋さん」でTwitterを検索した結果をLINEやSlackに通知させると便利です。

「なんか使いづらくなった」「便利！」「これ不具合じゃない？」など、ユーザーの気兼ねない意見をリアルタイムに知ることができます。
ユーザーの声は「なんかイヤ」というようなふわっとした意見が多いです。
「大変申し訳ございません。どのような点が使いづらいと感じられましたでしょうか」と下手に返信すると、案外「もう少し○○になると嬉しいです。応援してます！」と返信してくれる方も多いです。

2. ユーザーにアンケートで聞く

サービスのトップページの目立つ位置に、フィードバックを募集するアンケートを置くのも効果的です。

アンケートはGoogleフォームで十分です。
お題箱でもなんでも、気軽にユーザーが匿名で送れるものであれば大丈夫です。

設問は聞きたいところをピンポイントに聞きましょう。
・おすすめしたいかどうか（1〜5など段階評価）
・いいところ（自由回答）
・改善してほしいところ（自由回答）など
 1〜3分程度で直感的に回答できる設問内容、設問数に留めることが大事です。

3. ユーザーに直接LINEやTwitterのDMで聞く

アプローチできるユーザーがいる場合は、直接LINEやTwitterで聞くのも有効です。
私の場合は、リリース前に必ずサービスを使ってくれている友人に「これどうかな？」と聞くようにしていました。
直接メッセージでやり取りすることの利点は、回答率を上げられることです。
Twitterのタイムラインで「よければ回答してください！」と募集してもスルーされても、直接「助けてもらえませんか？」と言うと「何か一言くらい返さなきゃ」という気分になってもらえます。

4. ユーザーに直接会って聞く

サービスを知らない人に初めてサービスを使ってもらって、その様子を眺めるのも効果的です。
「お〜！こうするとたくさん情報が出てきますね」という素直な驚きや、
「あれ？ここがボタンになってたんですね」といったつまづきなど、
どこでテンションが上がって、どこで時間がかかってつまづいているかを直接知ることができます。

ここで大事なのは、アレコレ説明せずにまずは触ってもらうことです。

「いいサービスでしょ？」と押し付けるのはやめましょう。

ユーザー以外の声も聞いてみよう

私がつくっていたお笑いライブの検索サービスでは、「ユーザーからの投稿がなかなか増えない」という悩みをずっと抱えていました。
しかし、ユーザー本人に「なんで投稿しないんですか？」と聞くのは責めているようで憚られます。
そこで、ユーザー以外の人たちに「投稿が少ない原因」を聞いてみることにしました。

5. 友達に聞く

友達に聞くメリットは「気軽に声をかけやすい」という点です。
また、サービスについてあまり知らないからこそ率直な感想をもらえます。
ただ、関係性があまり深くないときは注意が必要です。
相手の気分を害さないために、「私はいいと思う」など当たり障りのない答えしかもらえないかもしれません。

お笑いは好きだけどサービスのヘビーユーザーではない、という友達に聞いたところ、
「デザインが完成しすぎていて、投稿するのが怖い」
「自分の投稿がすぐに何千人に見られる場所に反映されるのが怖い」
と心理的ハードルがあることがわかりました。

6. サービス運営仲間に聞く

WEBサービスの運営仲間に聞くメリットは、「サービス運営のスタンダード」に基づいて標準パターンや成功例をアドバイスしてくれる点です。
一方で、ITリテラシーが高いがゆえに「フツーの人」の視点が欠けてしまうこともあるのが注意が必要です。

サービス運営仲間に相談したところ、「そもそも入力フォームの使い勝手が悪い」というアドバイスがもらえました。

例）変更前のフォーム

もともとの入力フォームは、「自分が入力しやすい」「なんかオシャレ」ということを目安に「TumblrやTwitterみたいなUI」を参考に作りました。
省スペースのため「予約方法」「一般発売日」などはモーダルウィンドウが出てくるボタンになっていました。
しかし、ユーザーにはボタンであることが気づかれず、ほとんど入力されることはありませんでした。

「SNSは特定のユーザーが何度も入力し続けるから少し変わったUIでも慣れてくれるけど、一見さんに入力させたいならわかりやすくないとダメ」

という貴重なアドバイスをもらえました。

例）変更後のフォーム

プレースホルダに項目名を書くのをやめて、ラベル名＋項目名で並ぶようにしました。
モーダルウィンドウで出てくるボタンがわかりにくかったので廃止して、カテゴリにチェックを入れたら自動で対応する追加フォームが出てくる、というUIにしました。

7. ターゲットとなる業界に詳しい人に聞く

今度は、元芸人で現在はお笑いライブの主催者をやっている方にメッセージで相談してみました。

「自分が出演するライブにはたくさんのお客さんが来てほしいはず」「芸人や主催者が登録するはず」という仮説を聞いてみたところ

「そもそも芸人はめんどくさがりだからTwitterですら告知しない」
「本当に来てほしいライブはそんなにない」
「集客が少ないライブにはむしろ来てほしくないから集客を増やそうとしない」

など、仮説を覆す意見がたくさん聞けました。

 ① お笑いファンにとっては投稿に心理的ハードルがある
 ② 主催者にとっては投稿フォームがわかりづらい
 ③ 芸人にとってはそもそも投稿するインセンティブがない

まだまだ他にも原因はあるかもしれませんが、タイプの異なる3人から意見を聞くことで3つも「ユーザーの投稿が少ない」原因がわかりました。
自分1人で考えているだけだと、「そもそもユーザーの母数が少ないから、とにかく使ってくれる人を増やせば投稿する人も増えるはず」というとんちんかんな答えしか浮かばないところでした。

まとめ：自分1人で考えずに、どんどん壁打ちしよう

1人だけで努力し続けていると、「こんなにがんばっているのに、どうして成果が出ないんだ…」とどんどん視野がせまくなってしまいます。
困ったときは、勇気を出してユーザーや周りの人に意見を聞いてみましょう！

サービス運営者のための無料Slackコミュニティ「運営者ギルド」で聞いてみるのもおすすめです！

今後も個人開発のノウハウなどnoteで発信していく予定なので、よろしければいいね・フォローよろしくお願いいたします！