ども、スマレジの新垣です。
ここ数日の寒波。路面凍結。南国人にはこたえます。
さて、今回は「商売を持続（成長）させるためにはどうすればよいか」を考察してみました。

早速ですが結論はこうなりました。

商売の持続（成長）のはじめの一歩は「顧客を知る」こと

• まずは一次情報を集めよう

• 一次情報を活用して、今いる顧客を知ろう

• 今いる顧客を分析して、新規客獲得と常連化施策に活かそう

小売業界のいま

日本の小売業界は、DX（デジタルトランスフォーメーション）やECの台頭により変化しつつあります。小売業者は、オンラインとオフラインの両方での販売を行うことで、顧客ニーズに対応しようと努力しています。

人口減少や高齢化による消費者の減少や構造の変化も小売業界に影響を与えていると言われています。これらの要因から、小売業界はより競争が激しくなると言われています。

店舗が商売を持続（成長）させるためには

ざっと考えられることを列挙してみます。

１．顧客を知る

顧客を知ることとは「既存のお客様のことを知る」ことです。既存のお客様を知ることで、店舗の運営やマーケティング戦略にも役立てることができます。どんなお客様に売れているのか（選ばれているのか）を知ることで、効果的な運営や商品開発やサービス開発をすることが可能となり、ひいては顧客満足度向上に貢献する。スタートは「顧客を知ること」だと思うのです。

２．DX（デジタルトランスフォーメーション）デジタル活用

ECやSNSなどのデジタルツールを活用し、オンラインでの販売や顧客とのコミュニケーションを行うことで、顧客との距離を縮めることができます。また、デジタルツールやITを活用することで、今現在のビジネスモデルや手法を変革する、あるいは創造していくことが重要と言われています。

３．顧客体験価値を高める

顧客満足度を高める重要性は、なにも今にはじまったことではありません。最近では顧客体験価値を高めることで顧客満足度を高めることができると言われるようになり、DX（デジタルトランスフォーメーション）の文脈で顧客満足度や顧客体験価値が語られるようになっています。

４．選ばれる理由を作る（ブランディング）

競合他社との差別化を図るために独自のブランドイメージやサービスを構築することが必要と言われています。顧客にとって魅力的な店になるためにブランディングする・・・とは言っても、ブランディングと横文字だと小規模事業者や街の小売店や飲食店には難しく感じるかもしれません。

そんな時はブランディングというよくわからない横文字は忘れて「選ばれる理由をつくるには？」と考えるといいです。

例えば、「アットホームな雰囲気の店で店員との会話をしながらコーディネートを提案してくれるのが楽しい」と評判のアパレル店があるとします。お客様が「会話を通して自分にあった提案してくれるから」という理由でその店を選んでいるとすれば、その選ばれる理由を作っている接客は立派なブランディング活動だと思うのです。お客様にとっては「その選ぶ理由」が他店と比べる要素であるのなら、それは立派なブランディング活動でありブランディングの成功だと思うのです。「ブランディング」＝「選ばれる理由をつくるすべての活動」

最も重要なのは「顧客を知ること」だ！

列挙して考察してきましたが、この中で最も重要なことは「顧客を知る」ことだと思います。顧客を知ることで、今、誰に、何が、売れているのかを把握できるし、先のニーズを推測することができるようになるのではないでしょうか。

どうすれば今の顧客を知ることができるのか？

顧客情報を集める

顧客の属性や購入履歴などのデータをもとに、顧客ニーズを推測することができます。顧客の年齢や性別、購入商品の種類などから、顧客の嗜好やニーズを推測することができます。そのためには顧客情報を集めなければいけません。最近ではデジタル会員証で顧客情報を集めることができるので便利ですね。

POSデータを活用する

店舗での売り上げや商品の売れ筋ランキングなどのデータをもとに顧客を知ることができます。売り上げの多い商品や、時期ごとの売り上げなどから、顧客の需要を推測し、よりお客様から選ばれるラインナップにすることや新たな開発にも活かすことができます。

一次情報と二次情報

ソーシャルリスニングや新聞などのメディア情報、シンクタンクや業界団体の情報、各省庁が出す白書などから顧客を推測することは可能かもしれませんが、それらはあくまでも「二次情報」です。大事なのは自社で集める「一次情報で顧客を知る（顧客ニーズを推測する）こと」ではないでしょうか？

顧客を知るのに最も重要なのは「一次情報」である。

店舗でとれる「一次情報」にはどんなものがあるでしょうか？

「接客時の会話」「お客様からの質問」「問い合わせ内容」なども一次情報です。「POSデータ」も自社で取得した情報なので一次情報です。

POSデータに少しフォーカスします。

POSデータとは？
POSは Point of Sales の略です。日本語では「販売時点」を意味します。 簡単に言うと販売実績データのことです。「いつ」「どの店で」「どの商品が」「いくらで」「何個」売れたかをデータとしてためていきます。

いつ
どの店
どの商品
いくらで
何個

これだけても結構いろんなことが解ります。売れ筋とか、どの店が売れてるとか、売れる時間帯とか。でもね、これだけでは明確に顧客を知ることはできないかもしれません。

これに何が加われば「より顧客を知ること」ができるでしょうか？
10秒考えてみてください。

・
・
・
・
・

答えは「誰が」です。

いつ
誰が
どの店
どの商品
いくらで
何個

このデータを集めることで、誰がいつどんな商品を買っているのかが解ります。「誰が」に年齢、住まいの地域、性別などの属性をつけて収集すればより詳細が解ります。いかがでしょう、「POSデータ」に「顧客情報（誰が）」を加えることで、顧客を知ることができるイメージが湧きませんか？

が・・・
どうやって顧客情報を集めるのよ？

最近では「デジタル会員証」を使って顧客情報を集めることが主流になっているのではないでしょうか。あなたのスマホにも入っているのでは？無印良品の会員証アプリや、ユニクロの会員アプリが。これらも一種の「デジタル会員証」です。

最近は「LINEを活用したデジタル会員証」が出てきたことから、小さな小売店や飲食店でも「デジタル会員証」を使って顧客を知ることができるようになりました。スマレジでは「EDWARD」と「Lメンバーズカード」が人気です。

商売の持続（成長）のはじめの一歩は「顧客を知る」こと

• まずは一次情報（POSデータと顧客情報）を集めよう

• 一次情報（POSデータと顧客情報）を活用して、今いる顧客を知ろう

• 今いる顧客を分析して、新規客獲得と常連化施策に活かそう

今いる顧客を知ることで、誰をターゲットに新規客を狙えばいいかが解ってきます。
今いる顧客を知ることで、何をすれば常連化（リピーター）になってくれるか、常連化施策を考えることができます。

つまり「入口を広げる（新規客獲得）」「出口をふさぐ（リピートを増やす）」ことにつながるのです。その第一歩が「顧客を知る」ということではないでしょうか。

店舗が商売を持続（成長）させるためには「まずは今いる顧客を知ること」が必要で、POSレジとデジタル会員証の仕組みはもはや必須と言えるかもしれませんね。