ども、スマレジの新垣です。
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今回は小売業におけるOMO（Online Merges with Offline）の目的と必要性についてまとめたいと思います。

OMO（Online Merges with Offline）とは？

顧客の「EC（オンライン）」と「店舗（オフライン）」の消費行動を組み合わせ、顧客体験価値の向上を目指すマーケティング戦略です。

例としては、以下のような取り組みがあります。

• EC（オンライン）で購入して、店舗（オフライン）で受け取りや返品をする

• EC（オンライン）の購買データを活用して、店舗（オフライン）での顧客対応を最適化する取り組み

• 店舗（オフライン）でもEC（オンライン）でも使える共通ポイントを発行し、どこで買い物してもポイント取得から利用までスムーズに行う

OMOにより、お客様はECと店舗の間でシームレスな体験を得ることができ、結果、お客様の満足度を高め、売り上げを拡大させることができるとされています。

OMOの目的は顧客体験価値を向上させ、売上を伸ばすこと

OMOの目的は「顧客体験価値を向上させ、売上を伸ばすこと」です。

一人一台スマホを持ち、身の回りにはモノがあふれています。どの商品やサービスを見ても"だいたい同じようなモノ"に見えるようになりました。そんな中で消費者は商品やサービスそのものの価値だけではなく、体験価値まで重要視するようになったと言われています。

顧客体験価値とは？

OMOの文脈でいう顧客体験価値とは、以下のような一貫した流れではないかと思います。

店舗でもECでも「商品の認知」→「興味関心」→「購入」→「購入後のアフターフォロー」→「来店時の接客」→「ポイントの利用」に至るまで、一貫して「顧客体験価値を向上させる」こと。これにより売上維持や拡大、企業や店の価値を向上させるのがOMOの目的だと思うのです。

売上や価値を支えるのはお客様ですから、末永く利用してくださるお客様を増やすことで、売上拡大を目指すのがOMOの目的であると言い換えることができるかもしれませんね。一人当たりのお客様のLTV（ライフタイムバリュー）を伸ばすことが目的といってもいいかもです。

一旦、まとめます。
OMOの目的は、
ECと店舗を融合させる→顧客体験価値を向上させ→リピーターを増やし→お客様のLTVを伸ばすことで売上を拡大させること。

なぜ、小売業にOMOが必要なのか？

１．消費者の購買行動の変化

スマホの普及（ネットの普及）により、消費者のオンラインショッピングの利用が増えています。総務省統計局「2021年　家計消費状況調査 結果の概要」によると、ネットショッピング利用世帯の割合は、2021年に、調査開始以降初めて50%を超えたようです。新型コロナウイルス感染症拡大の影響もあったのでしょうね。2019年と2021年を比べると「9.9ポイント」も伸びています。20年から21年の伸びが若干緩やかになってますが、少しづつ伸びることはあっても減ることはないでしょう。

「家計消費状況調査　ネットショッピングの状況について」によると、ネットショッピング利用１世帯当たりの支出額は、39,378円と前年同月比18.7%増加しています。これはまだまだ伸びそうです。オンラインショッピングが当たり前になる世の中でOMOに取り組まないと、ライバル店に負けちゃうかもしれません。

２．競争の激化

小売業は競争が激化していると言われています。スマホの普及（ネットの普及）により、価格やサービスの比較を割と簡単に行うことができるようになりました。OMOを実現することで、消費者により魅力的なオンラインとオフラインの組み合わせを提供し、商品やサービスそのものの価値だけではなく、顧客体験価値向上を競争力にしていくこで他社との違いを打ち出したい。差別化や競争優位性をつけるのにOMOは有効だと思うのです。

３．消費者は減少している

周知の事実として、日本の人口は減少しています。将来は1億人を切っても成り立つ国家を目指すこととなるでしょう。人口が減少するということは、消費者も減少するということです。そうなると、新規客を増やすことばかりでは商売はジリ貧です。人口減少時代の小売業は、新規客を獲得して、いかにしてリピーター（常連客）にしていくかが勝負の分かれ目です。その点では「OMOとCRMの組み合わせが最強」だと思っています。OMOはリピーターを増やすことにも寄与すると考えると、人口減少時代（消費者減少時代）はOMOに取り組むべき十分な理由になるのではないでしょうか。

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４．デジタルテクノロジーの発展

デジタルテクノロジーの発展により、小売業を取り巻く環境に変化が起きています。HPに始まり、SNS、動画配信などの情報発信の在り方。店内センサーによる行動データ収集や、集めたデータをAIが分析して需要予測するなど。小売業を取り巻くデジタル施策やテクノロジーの変化のスピードはものすごいです。あなたの店の売り上げが下がってきているのは、ライバル店がOMOを取り組み始め、あなたの店のお客を奪ったのが原因かもしれません。

OMOを導入することで、デジタルテクノロジーを活用した新しいビジネスモデルや顧客接点を生み出し、競争優位を確保することを目指したいところです。

ではまた。