CHILLNNをリリースしてから、2ヶ月ほど経ったわけですが、現行版のシステムはもともとのリリース予定を前倒して、スピード重視でコロナ特化機能をメインにリリースしたので、主にゲストサイドに関しましてUXに関しての課題を含んでおりました。
諸々のUX上の課題は、事前にある程度想定されており、得られたユーザーデータはその予想を裏付けるような形になっておりまして、導入を決めていただいた300以上の施設様、ご利用いただいたゲストの皆様、使いづらい部分のある中、サービスに共感いただき、ご利用いただきまして本当にありがとうございます。。。本当に感謝感涙です。

そして現在、根本的なUXの改善を粛々と進めております。
すでに導入いただいている施設様には主にUI面で大きく様変わりする予定のため、驚かれるかと思います。ただ、確実に「良くなる」ので、7月まで期待してお待ちいただければと思います。

何を変えるのか？

今回のUX/UIの改善によって補強するのは、
「発見」と「反応」です。

CHILLNNは自社予約エンジンであると謳ってきました。
僕らが自社予約エンジンにこだわる最も大きな理由は、「一番手間をかけてほしい」という点に尽きます。

僕らは自社予約エンジンを、単に「最も手数料の安いチャネル」であるという解釈はしていません。施設様が「最も流入して欲しいチャネル」を自社予約エンジンだと考えております。チャネルが自社予約エンジンたる必要条件として、手数料が安いことがあげられるはずです。

今回の大幅な需要減によって、顕在化したことは、

1. 観光業界の需要は決して安定的ではない。
2. 行政との太いパイプを持ち得ない、小〜中規模事業者が安定して集客するためには、顧客との直接のコミュニケーションチャネルを確立する必要がある。

だと思っております。

コロナの状況下で、多くの施設様が工夫を凝らして、需要喚起施策を考え、実行されたと思います。しかしながら、それが実際に消費者の皆様には届けられなかったという施設様も多いと思います。

一方、古くから付き合いのあるお得意様から多額の「未来の宿泊券」を購入していただいている施設様もいらっしゃいました。

OTAで他の施設と比較して選ばれるための努力は、需要を前提とした施策であるので需要の減少には耐えられません。一方、直接にお客様とコミュニケーションが取れるチャネルの確立はかけがえのない財産となります。

僕らは、施設様がゲスト様と関係を構築し、直接に需要を喚起できる仕組みを取り入れようと考えています。

ホテルを旅の起点にする

SNSが普及した現代におけるマーケティングでは、お客様から獲得した「認知」は「関係」に昇華し、維持する努力をする必要があります。

なぜなら、お客様が実際に消費行動に移る際に「想起」されなくては、地域固有の観光資源による需要のパイをOTAによって再分配される状況からの脱却できず、またリピーター顧客の積極的な醸成が困難なためです。

この「想起」を達成するために必要なのが、お客様との「関係」を通した「定期的な情報発信」となります。

これが僕らの考える、ホテルが「旅の目的地になる」流れになります。

以上を踏まえて、
僕らが今回のUX改善で注力していることは以下の二点となります。

1. 認知獲得のためのプラットフォームとしての機能
2. 関係構築のためのオウンドメディアとしての機能

前者が冒頭で述べた「発見」にあたり、コンテンツ（プラン）とゲスト様とのマッチングを達成します。

後者が冒頭で述べた「反応」にあたり、施設様とゲスト様の持続的な関係性を達成します。

全体として、良質なコンテンツ（プラン）を拡散し、施設様との持続的な関係を構築するためのプラットフォームとして機能させるため、既存の顧客獲得の枠組みからは説明が難しいですが、メディアとしての発展させていきます。

これからも頑張りますので、末長くお付き合いできればと思います。
何卒よろしくお願いします！！！

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