自社のサービス・プロダクトについて「わからない！誰に聞けばいいの？」となったことはありませんか？
当社のTechnical Support はユーザーだけでなく、社内のプロダクトの仕様に関する疑問を解決するための専用チャンネルがあります。

こんにちは、Technical Support の 蛯名 です。

私たち、Technical Support では「Sansan」「Sansan Data Hub」の問い合わせを対応しています。
ユーザーから直接いただく問い合わせの他にも、ユーザーから社内の営業やカスタマーサクセスマネージャーなどのフロントメンバーを経由し、フロントメンバーから問い合わせをいただくことも多いです。結構多いです。

そこで、今回は色んなところからぱらぱらと来ていた、社内メンバーからのプロダクトに関する質問を集約した話をしたいと思います！

集約する前の話

以前は社内でプロダクトに関する質問があった場合、ユーザーと同じ問い合わせフォームから受付をしていました。
しかし、フォーマットも定まっておらず必要な情報が抜けてしまっていたり、Technical Support メンバーの席へ直接やってきて質問をし、仕事の手が止まってしまう等、課題が多々ありました。

この課題を払拭すべく、社内コミュニケーションツールとして利用しているSlack と、問い合わせ対応ツールとして利用しているZendesk を連携させ、社内メンバーのプロダクトに関する質問を集約することにしました。

集約するためにやった話

フォームから問い合わせをしてもらうのをやめ、Slack から問い合わせてもらうよう変更することにしました。
Slack にした理由については、社内コミュニケーションツールをSlack に集約していることから、フロントメンバーも使いやすく、席に直接来なくてもSlack上で解決できるようにしたかったからです。

次に、Zapier を利用してSlack と Zendesk を連携する仕組みを導入しました。Slack に投稿された問い合わせが Zapier で連携され、Zendesk上に起票がされる、という仕組みです。投稿から起票されるまでの流れは以下のようになります。

STEP1　Slack の専用チャンネルでワークフローを通して問い合わせが投稿される

投稿者はワークフローに沿って内容を入力します。
サポートセンターからの回答は誰宛てに送るのか、というのも、ここで投稿者に選択していただきます。
誰宛てに送るのかという選択肢は2種類あり、「自分宛て」はサポートセンターから投稿者へ回答し、「ユーザーに直接」は投稿者が指定したユーザーへ回答をします。
「ユーザーに直接」があることで、フロントメンバーからの質問が専門のサポートセンターによってユーザーに直接回答される、という画期的な仕組みとなっています！

STEP2　Zapier で連携され、Zendesk 上に起票される

ワークフローに入力された項目は、Zendesk のチケット上に反映がされるよう連携されます。

Zapier で連携された問い合わせは、Zendesk上に専用のタグを自動的に付けて、社内からの問い合わせがどれだけ来ているかを計測しています。

STEP3　回答を作成、送信する

自分宛ての場合はSlack 上で投稿者に対して回答し、ユーザーに直接の場合は直接ユーザーへ回答を送信します。

自分宛ての場合、サポートセンターが投稿者に回答した内容や、投稿者よりSlack上で返信や追加の質問があると Zapier で連携され、Zendesk の社内メモに記録されます。

社内メモに入力された内容もZendesk上での検索が可能なので、過去に回答した内容を参考に作成することも可能です。

こうすることで、散り散りになってしまっていた社内メンバーからのプロダクトに関する質問をZendesk に集約しました。
また、Sansan 以外に Bill One等の他のプロダクトでも同じような仕組みにして、問い合わせ対応を行っています。

集約した後の話

私達サポートセンターの問い合わせ業務がZendesk に集約され、効率化されたことはもちろんですが、投稿者のフロントメンバーからも「Slack だけを確認すれば良くなった！」や「問い合わせがしやすくなって嬉しい！」と喜びの声をいただいたりしていました。
また、「ユーザーに直接」を選んでもらえれば、フロントメンバーを介すことなくクイックにユーザーからの問い合わせに対応ができるので、ユーザーに対してもメリットがある仕組みだと思っています。

社内からの問い合わせが多い！色んなツールを行き来しないといけない！と、同じように悩んでいる方がいれば、問い合わせを集約する一つの方法として今回の内容を参考にしてみてください！