この記事は、カスタマーサクセス / カスタマーサポートのコミュニティ『CS HACK』の『CS HACK Advent Calendar 2021』に参加させていただき、書いてます。メリークリスマス！🎄

自己紹介

旅のサブスクHafHを運営している株式会社KabuK Styleでカスタマーサポートとカスタマーサクセスのチームを担当しているSatomiです。

Apple＞クックパッド＞ロコガイド（現：くふうカンパニー）＞現在、といった変遷を辿り、前職と1年兼業したのち、2020年からほぼフルコミで働いています。

旅のサブスク「HafH」とは？

今年の8月に大幅サービスリニューアル！旅をよりおトクに便利に楽しくするサービスになりました。

ライフスタイルに合わせて5つのプランから選択でき、必要に応じて即時アップグレードすることも可能です。

サブスクとして継続いただくことで、宿泊に必要なHafHコインがより獲得しやすくなり、おもいたったその時にホテルステイをしたり、計画的に、非日常を感じるような宿におトクに宿泊することもできます。

HafHのおトクさについては、弊社創業者の大瀬良のnoteもぜひご参照ください。

toCのカスタマーサクセスの難しさ

前職はBtoBtoCのサービスで、主にtoBのカスタマーサクセスとしてその立ち上げや施策検討に向きあっていました。

toBの場合は顧客の課題が明確なことが多く、サクセスポイントが明確になりやすいと思うのですが、今回初めてtoCのカスタマーサクセスをやってみて、ユーザーの課題=サクセスポイントが多岐に渡っており、明確に把握しにくい、ということを感じていました。

また、課題ドリブンでユーザーがサービスを使っていないことも多く、いかに継続する理由やモチベーションを持ってもらうかが運営側の課題でした。

サービスリニューアルに向けての準備

とはいえ、サービスリニューアルは決まっている。既存のユーザーもいる。既存のユーザーをケアしつつ、新しいユーザーにも価値を感じてもらい、継続してもらうにはどうしたらいいのか。一旦はそこにフォーカスして打ち手を決めることにしました。

1.ユーザーインタビューの実施

事前に行ったアンケートにより、ファン度の高いユーザー約20名にZoomを使ってインタビューを行いました。インタビューを繰り返すことにより、ユーザーがサービス価値だとおもってくれているポイントがいくつか見えてきました。

2.ファン度の高いユーザーの受け皿の検討

インタビューも踏まえつつ、HafHを好きでいてくれる、好きになってくれるユーザーの熱量を上げられないかと、コミュニティの発足を決めました。

HafH Community、通称「ハフコミュ」発足までの道のり

1.ユーザーと一緒に検討開始

まずはどういうコミュニティにするべきか、ユーザーインタビューに協力してくれたユーザーの中から数名に声をかけ、どういうコミュニティだったら使いたくなるか、一緒に検討しはじめました。

2.ユーザーによる、ユーザーのためのコミュニティに

なんどかZoom MTGなどを重ねる中でわかってきたのは、参加の義務感のないゆるいつながりを求めているということ。

事前にコミュニティの企画を練っていた際は、運営側から活性化の企画をしかけることをあれやこれやと考えていましたが、最終的には、運営からなにかするのではなく、ユーザーの自発的な発信やアクションを支援する方向に全振りすることに決めました。

最終的なコンセプトはこんなかんじになりました。

3.最初の募集は公募審査制

参加して楽しいコミュニティを実現するために、最初はより、内側のメンバーとしてコミュニティを一緒に盛り上げてくれるユーザーに参加してもらうのが大事と考え、公募審査制としました。

ちゃんとすべての応募を運営で確認し、最終的には約180名のユーザーがHafH Communityの1期生として参加していただくことになりました。

4.ユーザーがアクションしやすくなるように、部活の開始

コミュニティの発足と合わせ、ユーザーが好きなことでアクションしやすく、つながりやすくなるように、部活制度を用意しました。

部長も立候補生で、候補者たちと対話を重ね、現在も7つの部活が稼働しています。

カスタマーサクセスの今後

素敵なUGCが爆増

ハフコミュが始動して約5ヶ月。各部活の動きも活発化し、Twitterにはリアルなユーザーの、しかも楽しそうな投稿が増えてきました。

2期生を募集した際にも、ハフコミュに参加できることを喜ぶツイートがみられ、1期のみなさんの活動や投稿をみて、価値を感じてくださっていたのかなとおもいました。

ぜひ #ハフコミュでユーザーのみなさんの投稿をみてみてください。楽しそうな様子が伝わると思います。

・オフラインイベント

・部活での企画

・2期生選ばれた報告

まだまだやること、やりたいことあります

徐々に熱量の上がってきているハフコミュも、まだ見ぬ隠れ熱量高いハフコミュメンバーを見つけて、より楽しんでもらう取り組みを模索しています。

また、カスタマージャーニーでいうオンボーディングの仕組み作りや、休会しているユーザーとの接点をどうつくっていくかなど、カスタマーサクセスとしてやりたいことはたくさんあります。

HafHであなたのライフスタイルもサクセス！

いわゆる遠出をする旅だけでなく、出勤前/後にホテルステイをしてリフレッシュやモチベーションアップ、またご近所ステイに利用される方も増えてきています。

ぜひCS HACKに参加されているCSパーソンのみなさんも、ぜひ使ってライフスタイルをサクセスしてみてください！

招待から登録してもらうと宿泊に必要なHafHコインをGETできるのでぜひこちらからどうぞ。

また採用も強化中ですので、事業に興味をもっていただいた方はWantedlyもご確認いただけると嬉しいです！すごく先進的な働き方を推進してる会社で、面白いし楽しいです笑

さいごに

結局、ユーザーのみなさんがサービスを使って楽しんでくれている姿をみているのが本当に幸せ！そのためになにができるのかを追求していくのがカスタマーサクセスなんだなとおもってやっております。

そして、ハフコミュもカスタマーサクセスも一緒に運営してくれるメンバーなしには実現できません。いつも本当に感謝してます。

引き続き、ユーザーのみなさんのサクセスに向き合って、サービスも成長させていきたいと思います！