今回はリピートの話を書いていたら長くなった内容の後半です。
前回では、新店舗の立ち上がりから、リピートを増やしていく考え方までを書きましたので、ぜひそちらも合わせてお読みください。

前回の最後には、全員のお客様に全力（100％）で接客やサービス提供をすることが大切で、その結果何％の人が再来店してくれたのかをちゃんと数値化することが重要だとお伝えして終わりました。
自分自身・または自分の店舗の100％の接客で再来店してくれる人が50％以下の場合もあれば90％を超えることもあります。
いずれにせよ、その結果を知って受け入れるところからが、本題のスタートになります。

集客とは

「集客とは誰に来てもらうことでしょうか？」
この質問の答えは何でしょう？
客を集めると書いて集客なので、もちろんお客様ですよね。

店舗ビジネスをやる上で
お客様に来ていただくために何をするのかを考えなければいけないわけですが
ここでまず考えることは「新規集客」と言われるものです。
要するに「初めてのご来店のお客様」です。

もちろん、新規集客は大切ですが、
今回は『リピートのお客様の大切さ』がテーマなので
具体的な新規集客の方法などは割愛しますが
どんな方法で新規集客するにしてもコスト（お金・時間）がかかるということだけお伝えしておきます。

1：5の法則

先ほど新規集客するにしてもコストがかかるとお伝えしましたが
この『1：5の法則』は
既存顧客と新規顧客が同額の売り上げの場合、新規顧客は既存顧客に対して5倍の販売コストがかかる
という法則です。

うちのような美容サロンに置き換えて少し噛み砕いて表現すると
広告宣伝の費用をかけて新規集客して1回目に来店されたお客様より
すでに3〜4回（複数回）来ているお客様に次に来てもらう方がコストが5分の1で済みますよ
ということです。

そりゃそうだろって思うような話ですが
それはあえて複数回来たお客様を引き合いに出したのでわかりやすかっただけで
例えば費用をかけた新規集客で1回目のご来店をしたお客様
この1回来たお客様にもう一度来てもらうのと
全く初めてのお客様に来てもらう場合も含まれていますし
おそらく最初に挙げた複数回ご来店の事例などはコストが5分の1どころか
限りなくコストが0に近いと思います。

いろんなケースのお客様のデータを集計して分析した結果が
こういった『1：5の法則』などの法則になっているはずなので
うちは「１:７」だとか、うちは「1：3」しかないだとか
そういった議論は不要で
店舗の営業年数が長くなりお客様数が増えてくればこの法則の「1：5」に近づいてくるか
自社特有の条件などが重なれば「１:５」にならない場合もあるでしょう。

既存客集客

ですが、ここで重要なのは
新規集客より既存客集客の方がコストが遥かにかからない
という事実を踏まえて接客に活かすことです。

先ほど、
新規顧客と複数回ご来店の既存顧客の事例
新規顧客と初回来店の既存顧客の事例
の二つの事例を挙げましたが、もう一つが
新規顧客と複数回来られた後に数ヶ月間来ていない既存顧客というのがあります。
全く初めてのお客様に来ていただくより、
過去に来ていただいていたお客様で今は来ていないお客様（以下、休眠客）への
アプローチの方がコストは低いです。
ただし、休眠客へのアプローチは
このアプローチで反応がなければ失客だという風に決めておいた方がいいです。
なぜなら、お客様の中には来なくなった理由がある場合もあり、
ここにコストをかけ続けることが回数を重ねていくごとに
確率を下げていくことになるからです。

さて、ここまでお読みいただいて前編も合わせて
集客は既存客集客を行いお客様を増やしていくことの重要性はご理解いただけたと思います。

リピートのお客様がコストを下げる

最後になりますが、
これはお店の席数（設備）と対応できるスタッフ数がお風呂の湯船みたいなものだと思ってください。
この湯船に蛇口を捻りお湯を溜めます。
お湯を出すのにはお金がかかります。
アイサロンの場合６ヶ月〜1年も経って
毎月、全体の半分が新規のお客様だというサロン（アイリスト）さんは
お風呂の栓が少しズレて隙間が空いていると思います。
今すぐ、先にしっかりと栓を閉めましょう。
そうすれば、お湯は溜まってくるので
蛇口の湯量（新規集客コスト）を減らすことができます。

このマガジンでは
2024年1月にオープンした店舗の立ち上げから立ち上がりの
リアルな事例を書いていきます。
それが成功でも失敗でも。
それが誰かの参考になって、店舗ビジネスがうまくいく一助にでもあれば幸いです。

今日も、最後までお読みいただき、ありがとうございました。

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