最近はSNSで企業とユーザーがコミュニケーションをとることも多くなりましたね！セブン銀行でも公式SNSとして、XやFacebook、Youtubeなどのアカウントを持っています。今回はセブン銀行のSNS担当、いわゆる｢中の人｣にインタビューをいたしました。

セブン銀行「中の人」とは

ー ｢中の人｣というと一人のイメージがありますが、セブン銀行での体制を教えてください

セブン銀行ではSNS対応をチームで行っています。主に2つのチームに分かれて各チームに3，4名くらいのメンバーがいます。ATM関連のチームとセブン銀行口座関連のチームの2つです。SNS対応のみ専任で行っているのではなく、お客さまサポートを行っている部門の社員がプロジェクトチームのような形で実施しているんですよ。

ーそうなんですね。複数人で対応すると、対応差が出てしまうのではないですか？

齟齬が起こらないよう、メンバーが行った過去のやりとりやポスト、リプライなどは必ずチェックします。特にお客さまにご不便をおかけした場合や、やりとりが長期に渡った場合など、回答に齟齬が起きてしまうとお客さまも心配になってしまいますよね。セブン銀行自体にご不安を抱かれないよう、メンバー同士で確認・相談など、コミュニケーションは密に行っています。

お困りの方を探しに行く「アクティブサポート」

SNSをスタートした経緯は？

ー公式アカウントの立ち位置は各社様々ですが、セブン銀行ではどのような存在なのでしょう？立ち上げ経緯から教えてください。

SNSアカウントを開設したのは2020年頃からでした。当初から続いている私たちの立ち位置は｢お客さまのサポート部隊｣です。セブン銀行には対面でお客さまとお話しするような｢店舗｣がありません。そのためATMにはインターホンが、口座関連はホームページやアプリに問合せ機能をつけています。ただ企業への問合せってちょっと緊張しますし、何より面倒じゃないですか？WEBやSNSで探せばすぐに答えを見つけることも簡単にできますし、実際に社員でもそうやって情報を探している人が多い状態でした。そこでSNS上で店舗の代わりにお客さまと繋がれる場所を作ろう、と始めたのが立ち上げの経緯です。

ーどんなサポートをされているんですか？

セブン銀行ATMでご利用いただける提携先は銀行以外にも、証券会社、生命保険会社、クレジットカード会社、消費者金融会社、事業会社などがありその数640社になります（2023年12月現在）。この提携先企業のサービスをご利用になっているお客さまも私たちのお客さまになるんです。

たとえば、セブン銀行ATMでは｢PayPay｣などのスマホ決済、｢Suica｣などの電子マネーのチャージができるのですが、残念ながらその機能を知らない方もまだまだ多い状況です。そのため、SNSの投稿で「外出先でチャージする場所が見つからない」「チャージ方法がわからない」など、お困りになっている方を見つけると、セブン銀行ATMでもチャージができることや、操作方法などをお伝えすることも行っています。

セブン銀行ATMは現金の入出金以外の機能も多数備えているので、SNSのコメント１つ１つに向き合いながら、様々な機能を知っていただけるよう、サポートを行っています。

お困りの方を積極的に探し、サポートしていくスタイル

ーお客さまとのやり取りを具体的に教えてください。公式アカウントにメンションされた際やダイレクトメッセージ（公式アカウント宛に直接送れるメッセージ　※以下DM）に回答しているのですか？

もちろん、メンション投稿やDMなど、直接私たちにご質問・ご意見をいただく内容にも対応していますが、私たちが今積極的に行っているのは｢アクティブサポート｣という方法です。自分たちでSNSから投稿を探し、お困りの方や話題に挙げてくださっている方にアクションをしています。いわゆるエゴサーチですね笑　なので｢公式さんからリプきた！！｣と驚いていただくこともしばしばです。

ー無数にある投稿の中から、関係あるものを探しに行くのは非常に大変だと思うのですが、どのように行っているのですか？

投稿内容に｢ATM｣や｢セブン銀行｣という言葉が入っていない場合もあるので、いくつか頻出ワードを登録して、自動的にピックアップされるシステムを入れています。また担当者もサービスやブランド、業種などで分担し、ある程度メインの領域を持つようにしています。とはいえ、回答に悩む内容や嬉しかったコメントなどはチーム内ですぐに共有していますね。もちろん、全てをキャッチできるわけではないので、そのあたりはご容赦いただければ・・・。

お客さまの【思い】をサービスへ

日常の未来 の種を拾う

ー１つ１つの投稿に対して、人力で回答しているんですね！時間もかかると思いますが、それでもSNS対応を続ける理由を教えてください。

セブン銀行は業態上、直接お客さまとお話しする場があまりありません。問合せ窓口やATMインターホンは具体的なお悩みがある時にはご利用いただけますが｢ちょっとここ不便なんだよな｣とか｢こういうのがあったらいいのに｣など【連絡の手間をかけるほどでもない“思い”】を伝えるために使う方はほとんどいらっしゃいません。そこで、私たちSNSを含めたサポート部隊が、そんなお客さまの「思い」を受け取る接点になるんです。

お客さまのこの【思い】は、実はサービス向上や新サービスには非常に重要です。セブン銀行では【お客さまの｢あったらいいいな｣を超えて、日常の未来を生みだし続ける。】というパーパスを掲げていますが、まさにこの「日常の未来」の種を拾えるのが私たちのチームだと思っています。

実際、社内にもお客さまの声として、SNSの投稿内容・やりとりを月１で共有しています。これはサポート部門だけではなく、会長・社長を含めた全経営層にも共有し、いただいたお声を全社で活用する取組みも行っています。開発部門や営業部門へはより細かく情報を共有し、次世代ATMの開発やサービス検討の際に要望として入れてもらうようにもしています。

お客さまの声から開発した実際のエピソード

ー具体的にお客さまの声から開発された例はありますか？

以前、ATMの出金時に流れる音について、「お金ないでしょ」という音に聞こえて切ない…、という感想がSNSで投稿されているのを見つけました。その内容を開発チームに共有したところ、新型ATMをリリースする際に明るいイメージのある音を、実際のピアノの音を収録し、１から作り上げてくれたんです。その旨をリプライしたところ、非常に喜んでいただき、メディアにも取り上げてもらいました。

出金というサービス自体は変わりませんが、ATMを利用する、というちょっとした体験の中にも、気持ちが明るくなるような仕掛けができたこと、またお客さまの想いに応えられたことはとても嬉しかったです。

この件をきっかけにSNS上のお客さまの声について、社内での注目度も上がり、私たちのアクティブサポート体制もより一層強化することになりました。セブン銀行ではパーパスにある「あったらいいな、を超える」活動を行ったプロジェクトを表彰する制度が2022年からスタートしたのですが、栄えある第1回目の金賞をいただくこともできました。

気軽に聞ける、身近な「公式さん」になっていきたい

ーそうでしたね、改めておめでとうございます！それでは最後に読者の方へ一言どうぞ！

色々お話ししましたが、ぜひ一度セブン銀行の公式アカウントをチェックして、リアクションいただけたら嬉しいです。ATMのインターホンをとる前に、お問合せの電話番号を探す前に、｢あ、公式さんに聞いてみよ｣と気軽にご連絡ください！私たちのチームにとって、お客さまとのコミュニケーションはもちろん、セブン銀行ATMをご利用のみなさまのご意見やご感想を拝見できるのが嬉しいんです。そんな中でご案内に対して「ありがとう」のリプライをいただけた時はものすごく励みになります。

セブン銀行ATM、セブン銀行口座、どちらも色々な機能やサービスがあり、まだまだみなさまに知られていないこともたくさんあります。そんなお得で便利な情報も公式SNSで発信していますので、ぜひチェックして、セブン銀行のサービスを使い倒してもらえたら嬉しいです！

みなさまにとって、身近な存在になれるよう、またセブン銀行を好きになってもらえるよう、引き続きがんばりますので、これからも「中の人」を含めセブン銀行公式SNSをよろしくお願いします。