月１回の連続セミナー、コミュニケーションスキル向上セミナーの２回目は、ハイウエア株式会社の樋口恵一郎さんに、「良い質問と回答とは？」をテーマに講義していただきました。

困っているユーザーの質問を解決する手段として、FAQに力を入れる企業が増えています。良いFAQを用意すれば、電話やメールによるサポートを減らし、顧客満足度が高まるからです。
自分の体験を振り返ってみても、何か困ったら、まずWebで調べる。そこでさっくりと方法がわかればハッピー。なんだかよくわからない情報が並び、結局、問い合わせ先などが書かれているとがっくりきます。

そうしたFAQサイトの構築、運用、コンテンツの作り方のコンサルティングをしている専門家、樋口さんにユーザーの困りごとを解決する良い質問と回答のポイントをうかがいました。
そもそもユーザーは自分の困りごとをすっきり整理して質問しているわけではないこと。だからこそ、その質問をクリアにするための質問を提示することが重要と解説いただき、いかにユーザーにぴったりくる、良い質問を作るか演習を行っていただきました。

この回答にたどり着くには、どんな質問をすればいいかを考えるワークでは、いかに思い込みで、ぼんやりした質問をしているかに気づかされました。

なぜ？　どうして？
人はもの心がつくと、さまざまな問いを発し始めます。良い質問は、世界を提示し、解決方法に最短でたどりつくようにしてくれます。
質問の大切さを認識して、丁寧に問うこと。
コミュニケーションの大切な要素です。

連続セミナーは、Zoomを使ったリアルタイムオンラインで実施しています。後から視聴できるように、アーカイブも販売しています。
「良い質問と回答とは？」を視聴したい方は、このサイトからどうぞ。

当日、セミナーが始まる前に、講師の樋口さんと雑談。研修やセミナーで、「質問がある人は？と聞いても、あまり出ませんね」と。米国でセミナーをしたときには、たくさんの人が手を挙げて、質問はさまざま。「ちゃんと聞いてなかったの？」と言いたくなるような質問も出るとのこと。それでも批判することなく、講師も受講者も質疑応答をすると。
「こんな質問をしては良くないのでは？」と思い、質問を控えていると、良い質問も出なくなってきますね、と話しました。恐れず、恥ずかしがらず、質問力を鍛えていきましょう。