株式会社シノプス内定者の平瀬と文岡です。今回はサポート課3年目の松下さんと2年目の広川さんにインタビューさせていただきました。サポート課のお仕事内容や課内の雰囲気、やりがいについて深掘りさせていただきました。

※この記事は2023年入社予定の内定者が書いたものです

内定者プロフィール

サポート課ってどんなことをしているの？

ーーサポート課の仕事内容についてお聞かせください
松下：サポート課では主にシステムの運用保守を行っています。既に需要予測型自動発注サービス「sinops」を利用されているお客様の対応がメインです。お客様が使い方に慣れてきて、システムが安定してきたら導入担当からサポートへ担当が切り替わります。サポートの仕事は本当にいろいろあるのですが、一言でいうと「お客様に合わせた使い方」を一緒に考えていくお仕事です。もちろん導入段階でもすり合わせは行いますが、継続して使用すると「もっとこういうことがしたい」という要望がたくさん出てきます。基本的な使い方を教えるのが導入、さらに効果的な使用方法を考えるのがサポートとイメージしていただければと思います。

ーーサポート課では一人ひとりに担当企業が割り振られているのでしょうか？
松下：いえ、基本的にはサポート課全員で全企業の対応をしています。その時々でさまざまな企業の問い合わせに対応するので、1年目からいろいろな使用事例を見ることができます。ただ、既存のお客様のサーバー移行や製品移行を行う際には担当者がつくこともあります。

広川：私は、今まさにある企業の製品移行を担当させていただいています。具体的には旧バージョンから新しい製品への完全切り替えを行っておりまして、システムを動かすのに必要な処理を一つひとつ確認して取捨選択しています。プログラムの中身についてはサポート課で判断がつかない内容もあるので、開発課と協力しながら進めています。他にも、先方からいただくデータを新しいバージョンのフォーマットに修正したりしています。初めてのことだらけでうまくいかないことも多く、先輩方に「助けて！」と言いながらどうにか進めています（笑）。サポート課は助けを求めるとすぐに飛んできて一緒に見て下さる方が多い「チーム力が強い課」です。

松下：私はサーバーの移行に携わったことがあります。同じ製品だからと言ってもまるっと移したら動くわけではないんです。数年経った今でも当時を思い出すほど大変でしたが、一つ大きな壁を乗り越えられて自信がつきました。

サポート課の1日

ーーお二人の1日の仕事スケジュールを教えてください
松下：さまざまなお客様の作業を並行して行っているので、毎日やることが変わります。私はいつも時間ごとにタスク管理をしています。各取引先の対応や社内業務を、30分単位で管理して行っています。

広川：私はカレンダーを活用してタスク管理をしています。

広川さんのとある1週間のスケジュールを再現してみました！

ーーこの週は水曜日が特にお忙しい日だったのでしょうか？
広川：そうですね。忙しい日でも自分で立てた予定通りに進められる日は良いんですが、サポート課のような運用保守の仕事は、突然処理しなければいけないことが発生します。例えばお客様から「ちょっとうまく動かない」といった連絡が来ることもありますし、社内向けに使っているアラートの処理がたまっていることもあります。そういったことがあると予定通りに業務が進まない日もあるので、程よく時間の余裕を持っておく必要があります。

これまでの仕事の変化と今後のキャリアビジョン

入社から現在までずっとサポート課にいらっしゃるお二人。3年目の松下さんのお話をもとにこれまでの主なお仕事内容を年表にまとめてみました。

サポート課には早番（7:45～16:45）、通常（9:00～18:00）、遅番（12:15～21:15）、夜勤（21:00～8:00）の勤務時間帯があります。お二人は現在早番ですが、遅番の方や、土日を含めたシフト制を担当される方もいらっしゃいます。

ーー広川さんは入社されてから今までどのようなお仕事をされてきましたか。
広川：最近は製品切り替えのプロジェクトに入ることになったので、その対応をしています。同期は遅番に入るようになったり、土日も関係なく入るシフト制になったりしています。適正やキャリアの希望は1年目から上長と面談ですり合わせていきます。

ーーいつ頃から今後のキャリアについて意識し始めましたか？
松下：私の場合は2年目の前半ぐらいで基本的な業務が一通りできるようになり、その辺りから＋αで何をしたいか考えるようになりました。最初は何がしたいかと聞かれても思いつかなかったんですが、上長や同期と話しているうちに少しずつ見えてきた感じです。特に上長との面談では、どういうことをしたいかだけでなく、得意ではないことも聞かれます。できないことやしんどいことを無理してこなしてもパフォーマンスは上がらないし、どちらかというと本人の意欲を見て仕事を振ってくださるんです。素直に得意・不得意を申告できて、本人の意欲や適正を最大限考慮してくれるので安心して働くことができていますね。

ーー日々の業務の中で将来のビジョンを持っておくことが大事ということですね。
松下：そうですね。例えば私だったら今後は業務マニュアルを整備していきたいなと思っています。私はマニュアルを見て作業する方がミスも少なくて向いている自覚があるんですが、入社当時はマニュアルがあまりなくて結構苦労しました。なのである程度仕事に慣れてきた今、マニュアルの整備に取り組んでいきたいです。大きな目標がないといけないという訳ではなく、ちょっとした「この作業好きかも」とか「これ向いてるかも」というのを伸ばしていこうという雰囲気がサポート課にはありますね。

サポート課の雰囲気と仕事のやりがい

ーーサポート課のいいところはどんなところだと思いますか？
松下：全員で助け合う風土があるところですね。1年目の時にはOJTの担当が複数人つきます。わからないことがあったら担当の先輩に聞いて、それでも解決しなかったらサポート課全体に聞いてみて……と手厚くサポートしてくれます。OJT担当がいなくなる2年目以降でも皆さん相談をするとすぐに親身に応えてくださいます。シノプスは常に新しいサービスや仕組みに挑戦し続けているので、社歴に関係なく、わからないことがたくさん出てきます。年次関係なく、わからないことを一緒に相談して解決していく環境がサポート課のいいところだと思いますね。

広川：松下さんが言ってくださった通りなんですけれど、相談した際に「私にはわからないから〇〇さんに聞いてみて」ということがないんです。とりあえず話を聞いてくれて、原因を一緒に調べてくださるなど、一緒に解決策を考えてくださるんです。一緒に悩んでくださるところに優しさを感じますし、すごくありがたいなと思っています。

ーー誰も見放さない、温かい雰囲気なのが伝わってきました。
松下：サポート課は本当に優しい人が多いんです。勤続年数の長い方は知識も経験も豊富なので、割り振られる仕事量も多いし、すぐに対応しなきゃいけないものもあるし、本当に忙しいと思います。そんな中でもちょっとしたおもしろ話をしてみんなを和ませてくれたり、切羽詰まってるはずなのに周りにそう思わせなかったりと、優しい方が多いなと感じています。

広川：リモートで働き始めて直接顔を合わせる機会ってあまりなくて、最初は顔が見えない相手に質問するのが私は怖かったんです。元々質問するのは苦手で、入社したての頃は「こんなことで質問してもいいのかな？」とか「どうやって質問したらいいのかな？」と悩んでいるうちに締切ギリギリになってしまって、結局遅い時間まで付き合わせてしまったこともありました。しかし、みなさんが優しいとわかってからは気軽に声を掛けられるようになりました。忙しい中でも確認するからちょっと待っててねとか、どこかで絶対時間作るからねとか、そういった気遣いをいただけるところが本当に優しいなと思います。

ーーサポート課に向いている人はどんな人だと思いますか？
松下：困ったときに素直に「わかりません」と言える人や、逆に誰かが困ってたら「助けてあげよう」と思える人は向いていると思います。先ほどお話ししたように、勤続年数に関わらず常に勉強し続けていないといけないので、わからない時にちゃんと助けを求められて、助けてもらったら周りに感謝して次に活かすことが大事だと思います。

ーーサポート課で身に付いたスキルはありますか。
広川：技術的な面だと、プログラムの処理内容をある程度理解できるようになりました。sinopsの製品はさまざまな言語で動いていてすごく複雑なんですが、運用保守に関わる部分は理解できるようになりました。ただ、開発の方のように全てを理解できるわけではないので、まだまだ勉強しなければいけないですね。技術的なところ以外だと、質問する力は身についたと思います。特にリモートワークでは文字だけで意思疎通をする機会が多いため、伝えたい内容をいかに簡潔でわかりやすい文章にするか、というのは常に意識しています。

ーー最後に、サポート課で働く上でのやりがいを教えてください。
松下：サポート課はお客様からお問い合わせいただいた内容を調査して原因を突き止め、解決策をお伝えするというのがメインの仕事です。その過程で自分だけで解決策にまでたどり着いたときは、自分自身の成長を感じられ、やりがいを感じますね。あとは小売業のお客様にとって発注業務は事業における生命線ですので、そういった重要な部分に関わることができていることに、とてもやりがいを感じます。

広川：サポート課は問い合わせに対応すると同時にトラブルを未然に防ぐ部署でもあります。不具合が起こるまでにも過程があり、小さなアラートでも迅速に対応する必要があるのですが、誰よりも早くアラートに気付けた時やスムーズに対処できた時は嬉しいです。お客様に影響が出ないうちに対処することが大事ですので。社内で「あの時の対応よかったよ」と褒めていただいたり、フィードバックをいただいたりするのも、モチベーションが高まります。

松下：確かにそうですね。毎日何千店舗も運用していると、確率の問題的にも常にどこかしらで不具合が起きてしまいます。その影響がお客様にまで及ばないように、食い止めることが大切です。どうしたら改善できるかなどをサポート課みんなで協力し合って解決しているので、チームとして働いている楽しさもあります。

インタビューを終えて…

「サポート課」と聞いても何をサポートしているのかピンときていなかった私たちでしたが、お二人のお話から製品の運用のために日々様々な対応をされていることが分かりました。また、サポート課の「全員で助け合う風土」と「本当に優しい人が多い」ことがインタビューを通して伝わってきました。