エンタープライズ特化カスタマーサクセスで得られるキャリア・スキルとは？？
こんにちは！
ストックマークで重要クライアントの責任者をしている原部です。
この記事では、ストックマークにおけるカスタマーサクセスの醍醐味とチーム、そこから得られるキャリアスキルを纏めました。
ストックマークでは現在、Anews/Astrategyという2つのAI×SaaSのプロダクトを大企業の新規事業や研究開発、DXを推進されている部署のお客様を中心に提供しています。
カスタマーサクセスと一言で言っても、所属している企業のビジネスにより業務内容やそこから得られる経験は様々です。エンタープライズのお客様のみにプロダクトを提供しているストックマークのカスタマーサクセスもビジネスの特徴が色濃く反映されています。
ストックマークのカスタマーサクセス組織で目指していること
我々のMissionは、「価値創造の仕組みを再発明し、人類を前進させる」を掲げ、その中でAnews/Astrategyで実現したい世界観は「お客様の企業で新しい事業や顧客価値を継続的に生み出せる状態」を創ることです。
原部、個人としても、企業のあるべき姿は顧客価値を提供し続けることであり、その手段として新規事業や漸進的なイノベーションが必要不可欠であると考えています。
事業創出のプロセスは、「アイディエーション→市場調査→企画→事業計画→開発・事業推進→収益化」の流れで進められることが一般的ですが、テクノロジーの発展や市場・顧客ニーズの多様化により、情報の海に溺れてしまい、アイディアや企画を考える範囲が明確に定められず、なかなか新規事業や企画を進められない実態があります。
ストックマークのカスタマーサクセスでは、まずその入り口として外部情報（ニュース）を用いて業務の意思決定を行う習慣を個人ではなく、お客様の組織内に根付かせることに注力しています。
ストックマークのプロダクトとサクセス活動を通じて、これまで個人で閉じていた情報収集が、チームに気づきを共有することで始めて組織として外部情報の資源化が行われるようになっていきます。
これまでは個人の気づきで留まっていたものがチームで共有されるようになることで、他のメンバーにも新たな気づきに繋がり、組織として共通のテーマや社会課題に向き合う習慣が生まれ、お客様組織内でも新たな顧客価値創出に向けた動きが活発化していきます。
ストックマークのカスタマーサクセスは、そういった新しい顧客価値を生み出すミッションを持ったお客様と相対し伴走しながら、導入頂いた部署の皆様の変化と進化をきっかけに、お客様企業全体にムーブメントを浸透・創り出していける組織を目指しています。
多様なバックグラウンドのCSメンバー
カスタマーサクセスチームはVIPチームとTech/Opsチームの2つに分かれています。 各チームの業務分担に関してはこちらをご覧ください！
今回は社内で「VIPチーム」と呼んでいるハイタッチのカスタマーサクセスをメインで紹介します。戦略的重要顧客を担当するVIPチームは1人10社前後のお客様を担当し、導入部署の役職者の方や推進担当の方に対して、ストックマークのメンバー一人ひとりが自律的かつ裁量を持ってお客様への活用支援や提案を進めています。
カスタマーサクセスを行っているメンバーには共通した経験があるわけではなく、多様なバックグラウンドのメンバーがお互いの強みを活かしながらよい刺激を与え合い業務を行っております。例えば、金融系の企業でエンタープライズ営業を経験してきた人やSQLをかける元プリセールスエンジニアなど、様々です。
ちなみに私自身も、前職は大手SIerのSEとして、要件定義〜保守・運用までの基幹システムを刷新するプロジェクトなどを行っていました。
バックグラウンドが異なるが故に、各個人の経験やスキルから学ぶことも多く、互いの強みを尊重し、弱みを補うチームになっていると感じています。
お客様を理解するための踏み込みが強いメンバー、よりデータドリブンな仕組み構築に長けたメンバー、お客様に踏み込む中でもキーマンに対して何を抑えて案件を進めるとよいかという知恵をもったメンバーなどお互いのノウハウを共有し合うことで、お客様に対する提供価値を高めています。
これまで培った顧客志向をさらに深化させる
まずはお客様理解
私も前職で、お客様ベースで考えることを嫌というほど叩き込まれ、その重要さと面白さを学びました。
一方で、それを毎回企業毎、PJ毎に提供するのではなく、AIというテクノロジーを使ってより多くの企業に提供・貢献できないかという想いがあり、ストックマークにジョインしています。
これまでカスタマーサクセスやセールスを経験している方はもちろん一定の顧客志向をお持ちだと思います。しかし、ストックマークに活躍している仲間たちはこれまでの経験を活かしながらも、自身の顧客志向をさらに深化させています。
相対する推進者の方からの要望にお応えするだけでなく、お客様の自社内におけるミッションや役割、組織の課題、さらにその先にいるお客様に提供されている価値は何かにまで興味を持ち、深いお客様理解に努めています。
ときには、目の前お客様に寄り添いすぎないことも必要
一方、深いお客様理解をした上で、寄り添いすぎないという考え方も重要です。例えば、目の前の推進者の方に寄り添いすぎると推進者の方の課題解決に閉じてしまい、お客様も気づいていない課題を見逃す可能性があります。エンタープライズのお客様相手だからこそ、目の前の推進者の方から出た発言や行動が本当にお客様が目指すべき姿に合致しているのかを問いかけています。
もしそこに？（はてなマーク）が浮かぶのであれば、その方の所属する組織・企業全体・さらには業界全体の流れも鑑みながら、お客様よりも一つ、二つ俯瞰した視点からも本質的にお客様に必要なことを、「こうあるべき、こうしましょう！、これをやってみませんか？」と提案したりもしています。
上記のように徹底的にお客様に伴走した結果、推進担当者の方がお客様社内で評価され、表彰されたというとても有り難い事例もでてきています。
カスタマーサクセス業務で得られる経験
ストックマークにおけるカスタマーサクセスの業務は「イノベーションに関わるお客様とともに新規事業をつくるプロセスを伴走すること」です。これ自体が他ではなかなか、経験できない希少なものだと感じています。
この経験の中で身に付くスキルが2つあります。
①アイディエーションのコンサルティングスキル
1つ目は新規事業を生み出すためのアイディエーションのコンサルティングスキルです。日々どのようにニュースを捉え、その情報とお客様のコア技術をどのように活用していくと新しいアイデアが生まれるのか、新しいアイデアを生み出していくプロセスを組織にインストールすることができるようになります。
②情報流通のコンサルティングスキル
2つ目は情報流通のコンサルティングスキルです。個人の気づきを組織に還流させ、組織の共有知に昇華していくプロセスはなかなか体系化が難しく、属人化してしまいがちです。そこに対してストックマークのお客様へのサクセス実績を基に、組織へのコンサルティングや情報流通の支援ができるようになります。
お客様に伴走する中で、人・チーム・組織が変わっていく様子をお客様と共に手触り感をもって体感しながら、これらのスキルを身につけられます。
今後は事業・プロダクト開発スキルも強化していきたい
今はお客様に対しての理解を深めて伴走し、その中で新規事業開発におけるコンサルティングスキルを磨くことに比重をおいていますが、今後はその中で得たノウハウを広くユーザーの皆様に届けるために、そのプロセスや実践知を言語化・抽象化しプロダクトに反映させるような役割も担って行くことが可能です。ご自身のノウハウをプロダクト機能に落とし込む、事業開発スキル・事業企画スキルを身につけて行きたいと考えています。
お客様とともに、新規の顧客価値創出に向けた、アイディエーション・組織での情報流通の支援をしつつ、社内に向けた開発へのフィードバックを通して、事業やプロダクト企画のスキルやノウハウを身に着け、チャレンジする環境が整っています。
そして。お客様から、「Anews/Astrategyを使って社内で新しいチャレンジをしてみました。少しずつでも変化していかないと、イノベーションなんて起きないと思って。」という言葉を頂けたることが、ストックマークでお客様をご支援して得られる何にも代えがたい宝だなと改めて感じています。
これからのカスタマーサクセス組織の進化
「お客様の企業で新しい事業や顧客価値を継続的に生み出せる状態」にするという世界観に対して現状はまだ3合目。その中でも現在注力している個人の情報収集を組織での情報収集に置き換えられているお客様は6割まで増えてきました。
われわれが目指す世界観にはほぼ100%のお客様が共感してくれます。
ただ組織の習慣を変えるためには大企業ならではの高いハードルがあり、変わりたくても変われないお客様・変わる必要はあると思うが今ではないと考えているお客様がまだまだおられるのが現状です。
お客様の温度感が高まっていない場合は、温度感を高めるのにかなり時間がかかります。エンタープライズのお客様だからこそ、ステークホルダーが多く、組織の内部まで踏み込んで温度感を上げるのは至難の業。組織変革のトリガーをお客様に委ねずに、われわれとして「必ずお客様の温度感をあげられる方法」を見つけたいと考えています。
そのはじめの一歩として、これまでお客様へのカスタマーサクセス業務を行っている中で見えてきたものがあります。それは推進者をつくるだけではなく、推進者がお客様社内で推進しやすい「大義」を作り支援することが重要だということです。ここは、難しい領域であると理解している一方で、チャレンジングであり、楽しい領域だと感じています。
今、新規事業を起こそうとしている部署の方・Anewsに共感し社内で強く推進してくださる方たちは日々企業内のカルチャーに悩み、その中で事業創出を推進していくことの難しさを感じられているお客様が非常に多いです。
（本質的な顧客価値創出以外のところで苦労されています。）
推進されている方が孤独にならないよう、会社全体のミッションとの接続点を見出し、上位レイヤーの方を巻き込み、意思決定を支援して、推進者の方が推進する大義を作り出すことによって、推進者の方が推進しやすい環境を整えることの重要性を感じています。
上記のように兆しは見えつつも、もちろん全てのお客様にこういった動きができているわけではいのが現状です。これから組織の進化を支援できるチームとしてカスタマーサクセス組織がより成長できたらと考えています。
おわりに
ここまでご紹介したように、ストックマークのカスタマーサクセスは大企業のお客様に特化してサクセス活動を行っていく、大変やりがいのあるポジションです。もし、少しでも日本の企業の事業創出や顧客価値創出のご支援にご興味をお持ちいただけた方は以下よりご応募ください。
こんな方に来て欲しい
お客様第一で意思決定・行動ができる人
自律して課題を見つけて社内外を巻き込みながらチャレンジができる人
エンタープライズ企業への深耕や事業創出の支援にチャレンジしたい人