ここ1ヶ月、我々Voicyメディアチームは積極的に採用イベントを開催してきました。クリエイターエコノミーにおける自らの役割について、MakuakeさんやREADYFORさんと対談しながら深掘っていく企画です。

Voicyからはメディアチームの榎本と私が参加し、Voicyにしかない仕事「パーソナリティサクセス」の取り組みを中心にお話ししました。

全4回のイベントを通し、自身の仕事や役割について解像度が上がった部分が多くあったので、改めてこのnoteでパーソナリティサクセスについて紹介してみます。

音声配信やVoicyでの仕事に興味のある方に読んでいただけたらうれしいです。

そもそもパーソナリティサクセスとは？

パーソナリティサクセスとは、広くカスタマーサクセスの一種と捉えられます。定義は以下に引用します。

ここで指している「カスタマー」はVoicyでは大きく2つ、リスナーとパーソナリティに分かれます。そのうち、声で放送を届けるパーソナリティをサポートするのでパーソナリティサクセスというポジションになっています。

上の定義に沿ってこの仕事を要約すると、Voicyのパーソナリティが「Voicyを使ってよかった」「目的を達成した」と感じてもらえるようサポートをする職業、となるでしょうか。

ただ、こう書くと当事者としては少し違和感があります。しっくりくるのは、同じくパーソナリティサクセス メンバーの林がTwitterプロフィールに書いている「声で活躍する人を増やす仕事」が一番しっくりきます。

Voicyのパーソナリティサクセスとは、「声で活躍する人を増やす仕事」とイメージしてください。

社内イチ幅が広い？パーソナリティサクセスの仕事

では、どうやって声で活躍している人を増やすのか？ここからは具体的な仕事内容の話をしていきます。

誰にでもわかりやすいところではまず、パーソナリティからの問い合わせ対応があげられます。Voicyを使っていて生じる疑問をスピーディに解消していくものですが、その内容はアプリの使い方から配信の中身まで多岐に渡ります。

当然、問い合わせ対応だけしていると時間がいくらあっても足りませんし、ただQ&Aとしているだけでは「サクセス」とは言えません。1つ1つの問い合わせをサービスにどう活かすかという視点を持ち、そのために社内にどう働きかけ、メンバーを動かし改善に持ち込むのかまでが我々の仕事の1つです。

たとえば、複数回問い合わせがある事柄については資料化してパーソナリティさん自身が見られるようにしたり、プロダクトチームと連携してアプリ内にヘルプの導線を作ったり、小さなプロジェクトチームを組成してUI自体の改善を議論することもあります。

Voicyはプロダクトの機能改善をお知らせするリリースノートを公開しているのですが、ここに掲載されている開発にはパーソナリティサクセスメンバーの働きかけがきっかけのものも多くあるんです。

これらの改善を実行するにはパーソナリティの考えや要望を深く理解している必要があるし、適切なコミュニケーションで社内を巻き込む力も求められます。

「こんな問い合わせがありました」では終わらず、パーソナリティの貴重な声を良い形でプロダクトに反映しきることが仕事になります。

こうした業務特性上、社内で関わらない部署はないと言ってもいいほど横に幅広い動きを求められます。

配信の継続を中と外からサポートする

次いで紹介したいのが、パーソナリティの配信継続をサポートする取り組みです。「ファンと最も深くつながれるのが声」という思いで我々はプロダクトを作っていますが、数度配信しただけで目的を達成するのはかなり難しい。日々リスナーに声を届けながら、じっくりと関係を作っていく必要があります。

一方でこんなデータも。Apple Podcastのものですが、音声配信の最初の1本で放送が終わってしまう番組が26%にのぼるんです。

審査制ということもありVoicyの数字はもう少し低いですが、それでも配信継続は音声配信のハードルであることは間違いありません。特にスタート時は顕著で「話してみたら意外と難しかった」「自分の声を好きになれない」など、様々なご意見をいただきます。

この問題の根底には、音声配信者の絶対数が動画やツイッターに比べて少ないことにあるのかなと思っています。

YouTubeであれば「チャンネル登録1000人で収益化」、ツイッターであれば「万アカ（1万フォロワーを超えるアカウント）」といった情報が広く浸透していますよね。プラットフォームの中での自分の現在地を、クリエイター自身が認識しやすくなっているんです。

発信側の参加者の少ない音声マーケットではこれがなかなか難しく、目的地に近づいているのか、そもそも目的地に向かっているのかもわからない。

こうした悩みから来るモチベーションの低下をフォローするため、直接の面談はもちろん、Voicy内外での発信活動もしています。

パーソナリティ向けのメルマガを送ったり、SNSを活用して盛り上げたり。月間の注目度ランキングもこの取り組みのひとつです。

最近ではカテゴリーごとのチャンネルマップを作り、リスナーとパーソナリティが出会うためのサポートをしたりもしています。

Voicy Daily PICK UP！というチャンネルでは、パーソナリティサクセスのメンバーがVoicyで始まった新チャンネルやトークテーマ特集を紹介。これもパーソナリティとリスナーのマッチングのための施策。

また、外に出ないサポート事例としては、パーソナリティだけが聴けるチャンネルの運営が挙げられます。

Voicy パーソナリティルームというチャンネルでは、音声配信をするうえで知っていてほしいことやリスナー数が伸びているチャンネルの共通点を、Voicyメンバーが話したり、パーソナリティのインタビューを通して発信しています。

パーソナリティサクセスのなにが楽しいのか？

最後にこの仕事の魅力について。パーソナリティサクセスは営業などとは違い、個の力でなにかを成し遂げ、金銭的に結果が見える達成感とは少し遠いところにあるのかなと思います。

チームでやり遂げる部分だったり、人を喜ばせるのが好きな人にマッチします。現在のパーソナリティサクセスを見ても、こうした性格のメンバーが多いです。

とはいえ、売り上げ的なノルマがないから気が楽かと言えば、まったく違います。

音声配信という発展途上の分野で情報も少ない中、自分たちなりの仮説や結論を作り、百戦錬磨のVoicyパーソナリティとコミュニケーションをとっていく。言うまでもなくVoicyの最大の魅力はパーソナリティなので、いつもプレッシャーに向き合っています。安直ですが、だからこそリターンの喜びも大きいのだと思います。

今日紹介した仕事はパーソナリティサクセスのほんの一部です。この仕事のやりがいや魅力が伝わっていれば幸いです。

Voicyに興味のある方はコチラから

さて、今日紹介したパーソナリティサクセスや、Voicyでの仕事に興味がある方はぜひ採用に応募してみてください。選考フローのひとつ手前のカジュアル面談もVoicyは歓迎しています。私のツイッターにDMをいただいてもいいですし、Voicyメンバーはmeetyも積極的に利用しているので、希望する職種の社員とお話しいただくのもいいでしょう。

明日からの、より素敵なVoicyを一緒に作りたいという方からのコンタクトをお待ちしています！