知り合いから聞いた話です。こんな時どうしますか？

とあるスーパーでの出来事。

お客様より電話
客「1週間ほど前にそちらで卵を買って、今日食べようと思ったら、卵が凍ってたんだけどお宅の店では卵を凍らせて保存しているのかい？」

店員「いえ、卵は基本常温で保管しております。ご自宅ではどこに保管していたんですか？」

客「冷蔵庫の中だよ。いやーカチカチに凍っているんだよね。今から持っていくから」

店員「え、はい、かしこまりました。」

1時間後、お客様来店。

お客様の言い分をまとめるとこんな感じ👇

①　買ったのは1週間前くらい。
②　家には自分用の冷蔵庫があって、2ドア。上が冷蔵、下が冷凍。
③　冷蔵に保管していた。いつも卵を置いている所。
④　近くにあった食品は凍っていない。

そして店側の言い分がこんな感じ👇

①　卵は常温で保管している。
②　仮に凍っていたとしても1週間もたっていれば溶けている。
③　凍らせた現場はご自宅しかないのでは？
④　もしかしたら冷蔵庫の場所によっては凍る場所があるかも。
⑤　場合によっては冷蔵庫の調子が悪いのかも。

はて、どうしたらよいのでしょうか？

まあ、答えはないというか結論はないのですが、知り合いの対応としては

・　新しい卵と交換
・　保管場所を再度確認して、場所を変える

という内容でした。

お客様としては、原因がはっきりしないので100％納得したわけではないのですが、

「今から食べようとした卵が食べられない」

という不満は解消されることになります。

クレームの対応としては、謝罪後、

〇　話をしっかり聴くこと、共感するところは共感すること

〇　少しでも不満を解消すること

ということが大事になってきます。

出口の見えない問題って多いですよね。

でも、それでも一つ一つほどいて、ゆがみやストレスを無くしていくことが大事なんだと思います。