こんにちは！

橘奈緒美です。

私はカウンセリングやカードリーディングの他に、「ボタニカルジュエリー」の制作、販売もしています。

私自身は、元々はコミュニケーション能力が低い方だと思います。

ですから対面販売をする機会ができたことで、自分がサービスを受ける際も接客についてよく考えるようになりました。

実は先日、ちょっと微妙だなと感じる接客に遭遇したことがありました。

店員さんの明らかな態度の悪さでもなく、落ち度があるわけではないけれど、
ちょっとモヤっとしたのはなんだったんだろう？と少し考えたんです。

そして分かったのが、その「モヤっ」の原因は「クッション言葉」が欠如していて、
相手の要望がすんなり入ってこなかったということ。
（これはどっちが良い悪いとか、落ち度があるという話ではありません）

クッション言葉というのは、
「恐れ入りますが」「今よろしいでしょうか？」「お話中失礼します」「もし可能であれば」「お手数をおかけしますが」
などの言葉です。

これを自分が頼みたいこと、相手にして欲しいことを言う前につけるだけで「相手への気遣いが添えられる」と新人研修などで習った方も多いかもしれません。

特に誰かに反論や注意をするときや何かを断る時には、クッション言葉があるほうが相手が受け止めやすくなります。

私自身も接客中、長時間の動画撮影などをしている方がいる時などに
「恐れ入りますが、撮影はご遠慮いただけますか？」
とお声がけすることがあります。
（声をかけていただいたり、私や他のお客様が映り込まない範囲での撮影はOKにしています）

ここでストレートに「撮影はやめてもらえますか」と言うと、言われた方の態度が悪くなることもあるし、場の空気感も悪くなってしまいます。

私は、できる限り自分の気分が良い空気感をキープすることが売り上げにも繋がると思っているので、クッション言葉を使って伝えます。

そして「クッション言葉」を使うことは、接客業だけに関わらず日常の場面でも、コミュニケーションを円滑にして良い空気感をキープする効果があります。

仕事の場面で使うほど丁寧な言葉ではなくても、
「今少し時間ある？」「忙しいと思うけど、ちょっといい？」
という言葉を入れるだけで、「ねえ、〜してよ（しないでよ）」といきなり要望を伝えるよりも相手は聞く姿勢に入りやすくなります。

そんなに他人に気を遣うのは他人軸じゃないかとか、下手に出たらなめられない？とか、海外ではもっと態度が悪い店員さんも多いよとか、色々と意見もあるかと思います。

例えば「申し訳ございませんが」を謝る必要がない場面で多用するのは、
自信のなさやマニュアル的な態度と取られるのでやめた方が良いと、私も思います。


ただ、人は「相手にコントロールされる」と感じたときに反感を感じるので、
「あなたのことは気遣っている上で、というニュアンスが入ることで、
その後の言葉を受け入れやすくなる」という効果の方が大きいと感じています。

一旦その言葉を受け入れた後、どんな選択をするのは相手次第。
まずは自分からコミュニケーションに「クッション言葉」を取り入れて、
この人は自分を尊重してくれる、というメッセージを送りたいですね。

読んでいただき、ありがとうございました！

人間関係やパートナーとのコミュニケーションでお悩みの方もぜひカウンセリングにお越しくださいね。