セブンイレブン躍進の功労者としてその名を挙げることに、誰も異論はないであろう「鈴木敏文」氏。

氏の考えに触れる機会があり、そこからのインスピレーションを、走り書きしたいと思う。(氏の発言と僕の意見が混ざってます)

・「お客様のために」と「お客様の立場で」は違う。鈴木氏は「お客様の立場で」を追求。

・売り手、作り手は、サプライ側の論理で考えがち。どれだけ口で「お客様のために」と言ってても。

・売り手や作り手に突きつけられている様々な課題は、「未来からの宿題」。または、「未来のお客様からの宿題」だ。

・だとすれば、宿題を溜め込むと、事業が苦しくなるのは当然。退場を求められるような未来が待ち受けているのも当然。

・「お客様の立場で」考えたら、答えはシンプルなことが多いような気がする。相手に成り代わると、こちらのことがよくわかるだろう。複雑で解決困難な大きな問題がそこにあるのではなく、意外と些細なことなのではないか。鏡を使わずに1本の白髪を抜くのは困難だが、相手からすると造作もないことであるのとよく似ている。

・例えば、営業職に置き換えたらどうだろう？セールスパーソンの話というのは、セールスの開始時点ですでにお客様にとって「是非とも聞かせてもらいたい話」なのだろうか。ここで「お客様の立場で」「相手に成り代わって」考えると、「私の話を聞いてほしい」というほうが強いのではないかと思う。よほどの希少性がある有益な話をセールスパーソンが持ってくるなら話は別だが。

・そのようにして「不満」「不安」「お困りごと」「潜在リスク」などに触れさせてもらうことで初めて、自分の提供できる商材がお客様の「解決策」になるかどうかがわかるのだ。「解決策」であるならばお客様は「是非聞かせてほしい」となるに違いない。

・そう考えていくと、セールスパーソンに求められるのは「話を聞かせてほしい」という姿勢であり、「この人に話してもいいかな」とお客様に思ってもらうための信用であろう。そしてセールスパーソンの提供する「解決策」がよいものであれば、信頼が芽生え、ここから好循環が生まれていくのだ。

さて、振り返って自分はどうだろうか。

「聞く姿勢」

「話してもらうに足る信用」

「適切な解決策」

それらを備え、その結果として「信頼」を勝ち取ることができるよう、また自分を更新していく。