『CSカレッジ Vol.1 - ケーススタディSmartHR編』に参加してきました！

SmartHRの社員になりきってカスタマーサクセス部署を立ち上げた時の考え方から施策を練るまでの考え方を「体験型」で学ぶ勉強会でした！

カスタマーの"サクセス"は各社で定義が全く異なる＝ベストプラクティスが存在しない中で、全く思想の異なるかもしれない他社のサクセスの考え方が出来上がるまでの過程を追体験できるというのは自社のカスタマーサクセスの取り組みを考える際に思考の幅が生まれてよいのでは？と思っての参加でした。

既に素敵なレポート記事が沢山アップされているので、何か言えること今更ないんじゃないかという葛藤を持ちながら私の気づきをメモ的に書いていきます！

個人的要点のみ書いているという意味で、"ダイジェスト版"です。

CS組織の立ち上げ編

体験型ということで、SmartHRさんがカスタマーサクセスの概念に目覚めてからCS組織の立ち上げからグロースさせていくまでの流れとその節々で考えていたことをご共有いただきました。

お話いただいたのは、SmartHRの稲船さんと長谷田さん。

モデレーターは、株式会社ABEJAの丸田さん。

全体の流れは以下の通り。

１．カスタマーサクセスの立ち上げ
２．オンボーディングの目覚め
３．カスタマーサクセスの共通言語
４．カスタマーサクセスの採用
５．カスタマーサクセスを加速させるために

私の会社はどこのフェーズかなー？と考えながらお話を伺っていました。

気になったポイントは「２．オンボーディングの目覚め」。

「COS（Customer OnBoarding Specialist＝オンボーディング専任担当）が行っていない施策」として、「進捗率の低いユーザー向けに、従業員データのDB初期投入を実施」つまるところの代行作業を行っていないという点です。

ユーザーが扱いきれないからとどれだけCSが助けても、最終的にツールを使うのはユーザーです。CSが離れた瞬間に全く使われない状態になってしまった時点で解約への道をひた走ることになります。「NPSが満点でも解約」みたいな悲しい事態はこうして生まれてしまうんでしょうね(´；ω；｀)

ということで、代行作業は頑なに行っておらず、意地でもユーザーに手を付けてもらうようにしているということです。あと、社員情報を入力するという意味で個人情報を預かるのは危ないという意味もあるとのこと。

これは私の勤めている会社でも同じ思想で、CSはアドバイザーみたいな立場で直接手出しはせず、頑張ってユーザー自身に使い倒してもらえるようにアドバイスしているので、強烈に共感ができるポイントでした。

使われないツールはただの金食い虫ですから、ユーザーさん自身に使ってもらえるように頑張らないといけないのだと思いを新たにしました。

他にも、立ち上げ時のメンバーや採用基準（カスタマーサクセス専用採用担当者がいるそう！）、SmartHR内用語や20択もあった使用ツールの話も非常に興味深かったです。（私の視座や立場的にそれぞれのフェーズまで上がりきっていない事もあるので細かい言及は致しません）

CS戦略の構築編

そしてCSの構築編です。

ユーザーの状態を「オンボーディング」「アダプション」「リテンション」に分け、それぞれの「完了」および「KSF（Key Success Factor）」を考えるという内容でした。この辺、意外と曖昧になっている方もいるんじゃないでしょうか。

ちなみにオンボーディングの完了定義は「従業員データの事前投入が完了する事」、アダプションにおけるKSFは「年末調整などの重要機能を使ってもらう事」とのこと。明確です。

上記を踏まえて、SmartHRでの各サクセスフェーズに対する各タッチ層への施策一覧が以下の画像です。

各タッチは従業員数（≒ユーザー数）で切り分けをしており、全社で使うことになるツールを扱っているからこその切り分け方だなと思いました。

ツールを使う人と考えるとつい直接的なユーザー（SmartHRの場合は人事総務の方）を思い浮かべるのではないかと思うのですが、実際にツールを使うエンドユーザーは年末調整の申請を上げる従業員たちも含むので、そこも加味しているのは素敵だなと思いました。

切り分ける基準の数字はざっくり以下のような感じとのこと。

・ロータッチ：300以下
・ミッドタッチ：301以上
・ハイタッチ：数千以上

また、施策の中身を細かく観ていくと、カスタマーマーケティング（カスタマーサクセスをマーケティングに活かす）的な動きも組み込まれているのが印象に残りました。

『既存ユーザーがサクセスした充実感を実感しながらリニューアル（継続）への意志を固めていくのと同時に、そこでの活動を次のサクセス対象（新規ユーザー獲得）にも繋げていく』というサクセスの永久機関が出来上がっているようです。イベント内で特に言及はなく、実際のところはどうか不明ですが、体制的には構築できているように見受けられたので、さすがだな…と感嘆しておりました。

また、色んな施策があって「おおっ！すごい！」となりましたが、それぞれの施策が何の目的で行うのか、しっかり意識した上で自社に合うか、冷静になって判断した上で参考にしていきたいですね。

まとめ

とてもとてもとても楽しく、かつ学びの多い会でした。

冒頭で述べた通り、カスタマーの"サクセス"は各社で定義が全く異なる＝ベストプラクティスが存在しない中での「体験型」イベントということでどうなるのだろうかと思っていましたが、自社のサクセス定義がはっきりして動き出している会社の思考をトレースすることで自分の中で"サクセスへの型"ができていくのだろうなという感覚がありました。

勿論、他社の型なので自社にそのまま応用は不可能ですが、同様のことを複数回やっていくことで、「サクセスとは何か」を考えることができ、「自社はユーザーをどうサクセスまで誘えるだろうか」と思考の幅が出てくるんじゃないだろうかと思えました。

思考を跳躍させるには先人の肩の上に乗るのが一番なので、こうして学びの場を提供いただけるというのはとても貴重ですね（・∀・）

私もこれからサクセスについて考えていく身ですので、今後も参加していければと思っております！

…え？ノーカット版？

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