こんばんは、たつさんです。
朝起きると花粉で目と鼻が痒くなり苦戦してます笑
少しずつ暖かくなり、春が近づいているのかなーと感じるようになりました。
人事異動、転勤、引っ越しなどで環境が変化する方も多いかと思いますが、体調を崩さないように注意してくださいね👍

早速ですが、本日はお客様と商談をする際に大切にしたいポイントについて記事にしました。
商談は決められた台本を覚えて一方的に自分の伝えたいことを伝えることではありません。
商談する相手、タイミング、状況に応じて展開は変わってきます。
イレギュラーが前提である為、相手の反応を読み取りながら「どのような提案や施策で進めていく必要があるか？」というのを考えていく必要があります。
お客様の反応を理解することで、彼らのニーズや関心を把握し、効果的なコミュニケーションや提案を行うことができます。
ここでは、顧客の反応を読み取るスキルについて考えてみましょう！

1. ボディランゲージの観察

お客様の反応を読み取るためには、相手のボディランゲージを注意深く観察することが重要です。
表情や姿勢、目線の動きなどから、どのように感じているのかを読み取ることができます。
例えば、顧客が商品の説明を聞きながら笑顔で頷いている場合、興味を持っている可能性が高いと推測することが出来ます。
一方で、顧客が眉をひそめたり、目をそらしたりしている場合は、興味を失っているか、何か不満や疑問を抱えている可能性があると推測することが出来ます。

反応が読み取れたら自分の推測が合っているのかを確認する意味も含めて「ここまででご不明点やご質問はありますでしょうか？」と投げかけると相手から言葉で返ってきますので、詳細を議論する形に進められます。

2. 言葉の選択とトーンの変化

お客様と会話をしている中で相手の言葉やトーンの変化にも注意を払う必要があります。
特定の言葉やフレーズの使用、声の音量や速度の変化などは、感情や考え方を映し出していることがあります。

例えば、お客様が商品の価格について尋ねたときに「これはちょっと高いですね」という言葉を使いながら、声のトーンが穏やかである場合、価格に対する不満を抱えながらも、興味を持っていると推測することが出来ます。
一方で声のトーンが荒々しい場合は、価格が大きな障害となっている可能性があります。
相手が穏やかなトークの時は自分も穏やかなトーンで「そうでしたかー！ちなみに、ご希望の価格からどれくらいの値差がありますでしょうか？」と柔らかく話をしながら相手の希望条件を引き出していけます。
一方でシビアな反応の時に関しては「期待に応えられず申し訳ございません。今一度精査させて頂きたく、ご希望の価格はいくらになりますでしょうか？」と自分もシビアになっている姿勢を見せることで相手も本音を伝えてくれます。

3. 非言語コミュニケーションの理解

表情や言葉だけでなく、非言語コミュニケーションも重要な情報源となります。
手振りや身振り、目の動きなど、言葉以外のサインを読み取ることで、顧客の感情や考え方をより深く理解することができます。
例えば、お客様が商品の試食やデモンストレーションを見ている際に、興味を示すために手を動かしたり、商品に手を伸ばしたりすることがあれば興奮していると読み取ることが出来ます。
一方で、手が動かずに静かに話す場合は、興味を持っていないか、疑問を抱いてるかもしれません。
手を動かさずに静かにしている場合は考えている最中かもしれないので、少し間を置くことも大切です。
その上でも反応が変わらなければ不明点があるかもしれないので、補足説明などを交えながらコミュニケーションを取ると良いと思います。

4. 終わりに

いかがでしょうか？
お客様の反応を読み取ることは、営業やビジネスを円滑に進めるにあたりに不可欠です。
ボディランゲージ、言葉の内容やトーン、非言語コミュニケーションなど、さまざまな要素を注意深く観察し、顧客のニーズや感情を把握することで、効果的なコミュニケーションや提案を行うことができます。
繰り返しになりますが、お客様と対話することを意識して商談に臨むことが大切です。
マニュアル通りで行くような簡単なものではないからこそ、営業は面白いですし、相手の気持ちを推測しながら色んなパターンで進めていくゲームのような感覚を持ってワクワクした気持ちで取り組んでいきましょう！

最後まで読んで頂きありがとうございました！