先日の記事では

たくさんの集団や組織に気楽にお試しホッピング出来る時代において、気楽に入ってきて　気楽に出ていく人が増えていきます。　そこで罰則や見せしめでコントロールする古い時代のマネージメントでは成り立たないのは自明だと思います、というようなニュアンスで書かせていただきました

ホットラインの話は？

皆さん　そろそろ「ホットラインの話はどこ行った？」と思われているかと。すみません、話がかなり脱線してしまい。

なぜ＜期限付き臨時ホットライン＞が欲しいかと思ったかというと、患者さんとのコミュニケーションをしたい！でもコミュニケーションを期限を区切って！繋がりすぎず。それが【会いたいけど会いたくない】という表現に込められた意味です。

知り合いや仲間とのコミュニケーションは？

皆さん、自宅の固定電話にかかってきた電話取りますか？　我が家ではまず取りません。留守電に入った折り返しやまたは在宅時には留守電になって声が入ったときなどは出ますが。　

おいおい！と思われたかもしれませんが、様々な場面で入力や記載が求められる連絡先情報は基本携帯電話番号にしておりますので、携帯にかかってきたものは出ます。それでも知り合いや仲間はSNSのDMなどで連絡してきますので固定電話にせよ携帯電話にせよ電話番号にかけてくるのは多くがセールスというのが現状です。

じゃあ固定電話番号に電話しないの？

　自分は固定電話でないということは　自分は固定電話番号にかけないんですよね？と突っ込まれそうですが　かけますよ！

どんなときででしょうか？　自分のスマホの電話の発信履歴を調べてみました

2022年11月1日から2023年1月25日までの3ヶ月で
・0120番号　4回（サポートや問い合わせ）
・仕事関係者の携帯電話番号　6回
・自分の親　1回（SNSを使っていないので）
・携帯番号しか知らない知り合い　2回
・お店や仕事関係者や会社などの固定電話　8回
・患者さん　1回
という結果です。

3ヶ月で22回しか電話番号宛に発信していないんです、自分のスマホでは。クリニックスタッフとの連絡はSLACKですし、知り合いはFB MessengerやLINEがメインですし。

22発信の内訳

プライベートでは自分の親の1回と知り合いでも携帯電話番号しか知らない方への2回の合計3回という事になります。この2回の方は　頂いた名刺情報からかけていますが　初めて発信するので　おそらくは相手方も僕の携帯番号情報は登録していないと思いますので　右下の象限に＜２＞としました。　左上の＜３＞は仕事関係でも何度か連絡をもらったり、連絡をしたりして　事前にスマホのコンタクト情報に名前が入っているのでは？と期待される方宛です。それ以外＜１６＞は事前に当方の番号をしらない方への電話なわけです。

16/22=72.7%は一方的な連絡なわけです。

何が言いたいの？

つまり　自分は固定電話にかかってきた自宅の電話には（ほぼ）出ないですが　自分はコンタクト情報を共通していないところへの発信のメインになっているということです。　つまり　連絡が一方向性ということです。そして非プライベート関係、もっと具体的にいうと　飲食店や企業など顧客として連絡するということに主に使っているのです。

顧客（患者さん）からの電話の特徴は？

この記事の読者の多くはクリニック院長という想定です。もちろん　患者さん情報を紐づけた番号通知サービス（CTIシステム）もありますが　殆どのクリニックでは使用されていません。

個人だと迷惑電話対策として非通知番号拒否などが出来ますが　クリニックではそれは流石にできませんので　とりあえず全部　取れる電話は取らなくてはなりません。

時間外は出れない（一般FAQ対応）

大きな病院と異なりクリニックでは　診療時間外は人がいないということもあり　クリニックの固定電話にかかってきた電話に対して対応が出来ません。　

しかし、患者さん個別の質問などでなければ　自動応答で良いわけです。一般の電話機に留守電に長ーいFAQの答えを入れておくわけにはいきません。　場合分けなどが出来ないといけないので　一般の電話機では限界があります。そこで当院ではIVR（Interactive Voice Response）、いわゆる音声自動応答システムを採用しました。　お高いんでしょ？　色々な企業がありますが　IVRyという企業のものを採用しております

これは　急な変更があったときにも自宅からでもすぐに設定変更できるので便利なのです。

また上の記事も読んでいただけると幸いです。

時間外は出れない（個別顧客・患者さん対応）

先程は一般的なFAQ対応についてIVR（自動音声応答システム）の利用について書かせていただきましたが、ここからが本題です。

個別の顧客や患者さんはIVRでは対応できません　AIチャットボットというのもありますが　まだまだFAQを答えるくらいまででしょう。　いずれは患者さんのカルテ情報を踏まえて対応出来るようにはなると思いますが　もう少し先の話になると思います。

ちょっと疲れました。

今日はここまで

期限付き臨時ホットラインってなんだ？に興味のある方はこちらへ

（メッセンジャーかメール　tokyoeyeasagaya@hotmail.comで）