CSを「解約を阻止するための支援活動」ではなく「顧客を成長させて追加投資をいただくための支援活動」と捉えると、信頼の蓄積スピードが格段に早くなる。

信頼の蓄積があると、施策を提案したときの決定率がだいぶ変わってくるし、その分顧客の成長スピードも上がる。

顧客が成長したら、また追加投資を頂ける。

CS(カスタマーサクセス)を「顧客を成長させて追加投資をいただくための支援活動」と捉えることで、CSであり、営業マンであり、コンサルタントにもなり得るのだ。

CSの本質は顧客の成功を実現すること。通常の考えだと、ツールの使い方や困っていることを解決しながら継続的な成長を推し進めることが基本的な役割だと思う。
ただ時に顧客の成長を促進するための手段として追加費用をともなった施策を実施したほうが良いこともある。顧客の成功を実現するための施策を実施するためには、営業活動をする必要があるということだ。

そして、その施策を行うことで顧客の成果に繋がるのであればそれはCS担当の成功体験となる。

顧客の成功体験ができれば、そのノウハウは蓄積される。ノウハウが蓄積されれば顧客のビジョンを描けるようになる。ビジョンが描けたらコンサルティングが可能になる。

つまり、最終的にCSは営業マンであり、コンサルタントにもなり得る。

下記のような好循環が生まれることで、CSのレベルも上がっていく。

①施策の成功体験→②ノウハウ蓄積→③他の企業への応用(コンサルティング)の好循環を産むことができれば営業・コンサルティングができるCSになれる。

ただ、施策を打つための費用が発生する場合に営業をかけられないCS担当もいると思う。とくに①を進めることが難しいのではないかと思う。その原因と対応策を挙げてみたいと思う。

営業ができないCSの原因

CSが営業をしない、できない理由としては下記のような原因が挙げられる。

1.顧客に嫌われたくないという心理が働く

顧客に好かれたいと思うこと自体は良いことだと思うが、それが裏目にでてしまう人もいる。顧客に好かれたいから通常は費用がかかるようなことも無料で請け負ってしまう、顧客に嫌われたくないから安すぎる費用を提示してしまう、当たり障りのない提案に終始するなど「顧客に嫌われたくない」と言った心理が働くことで良くない方向へ向かってしまわないようにしておきたい。

2.「営業は売りつけるもの」という誤解がある

営業の定義が「売りつけるもの」というイメージが強いと営業は悪だと思い込んでしまい、提案に繋がらないケースもあるかもしれない。ただ、営業はあくまで顧客の成果を出すための施策を実施するために必要な投資と考えたら少し見え方が変わると思う。もっと成果を出してもらうための投資という風に考えられたら、もしくはそんな施策を設計できるのであれば「売りつける」といったイメージとは真逆のものになる。

3.解約されなければ良いと思っている

CSの目的を「解約を阻止するための支援活動」としてしまうとあまりにも勿体無い。「顧客を成長させて追加投資をいただくための支援活動」と捉えることで、信頼の蓄積スピードが格段に早くなり、支援も幅を広がる。