みなさんこんにちは、troccoUGのコミュニティマネージャーのたいがーです🐯

先日行われたCMC_Meetup Vol.31 事業に貢献する「CS」視点からのコミュニティマーケティングでLT登壇させていただきました。

今回はCS視点ということで、カスタマーサクセス(以下、CS)の運営から始まり、現在はマーケティング本部の運営になった話をさせていただきました。
本編では余裕でオーバーランして、運営の野北さんに何度もベルを鳴らされたので、テキストでは余裕を持って語り尽くしたいなと思います。笑
(皆さんは時間にあった資料のご準備をぜひ…すみませんでした！笑)

登壇資料

コミュニティ運営がカスタマーサクセスからマーケティングに変更

troccoUGは2022/11/8に初回イベントが開催されました。
CS主体で全5回のイベントが開催されており、当時はユーザーさんへCSのメンバーからお声がけしてご参加いただいておりました。

2024年に入り、マーケティングの運営に変更になりました。そして、ちょうどその頃私がコミュニティマネージャーとして入社しました。
入社後、今までのコミュニティイベントや参加者の層などを掴むため、それまでの6回のイベントのアンケートと参加者を見直しました。

余談ですが、立ち上げ後に入社されたコミュニティマネージャーの方はぜひアンケートを見返すことをおすすめしたいです。私は合わせてどの会にどなたが参加していたのか、参加しなくなったのかを見ることができたのでとてもよかったです。

さらに、4月開催のオフラインイベントからメール・Slackでの告知に切り替えています。9月開催イベントからはconnpassのアカウントをオープンして募集予定です。頑張ります。

運営が変わるとコミュニティの目的が変わる

基本的に部署の目標を達成するためにコミュニティを立ち上げ、運営するものかと思います。なので運営が変わったことにより、コミュニティの目的も変わってくるのではないかと考えています。
マーケティングでの目的で言うと、新規ユーザーに向けた想起を作ることに関わってくるのではないでしょうか。

「データ活用のために何が必要なのか」を考えた時に、データを貯めるデータウェアハウスや可視化のためのBIツールだけでなく、データを抽出するETLツールが必要であると気づいてもらうことも重要です。さらにデータ資産を活かすためのデータカタログもあった方が、日常的な情報共有も盛んとなりデータ活用は進みます。

「自社にも必要だったのか」と気づいてもらうことが重要ですが、その訴求に対して説得力を増すのは実践したユーザーの方から伝えていただくことができるコミュニティだからこそです。
データ活用を通して何ができるのか知ってもらい、そのためにはtrocco®︎を使うべきなのだと知ってもらうために、コミュニティを活用していきたいと考えています。

また、イベント当日には直近の4/19に開催したユーザー会の結果もシェアさせていただきました。

今回から集客の方法を変えたことが影響したのか、参加者の70%が初参加の方でした。
ただ、今回はSnowflakeとの活用例がテーマだったことも理由の一つかなと推測しています。trocco®︎ユーザーのお客様はBigQueryと利用されているケースが多いため、普段と違う層に刺さった可能性も高いと思われます。

全体の参加者のうち初参加でSnowflakeのユーザーではない方が2割を占めていたことから見ると、続けていけば今までいらっしゃらなかった新たな方に刺さることになったのではないかと予想しています。

今後、connpassで集客をすることになると、さらにたくさんの方にtrocco®︎の魅力を知っていただけるのではないかと思っています。
前回の梶谷(あれ)さんのセッションなど聞いてくださったら、使わなきゃ！と思ってもらえそうだなと思ったので、ここでぜひ共有させてください。

コミュニティ運営に適している部門に答えはない

コミュニティの運営に適している部門があるかというと、組織によって変わるのではないかと思っています。
大まかに分けて基準としてあげられるのは製品のフェーズ、企業のフェーズになるかと思います。これによって主にマーケティング部門で持つべきか、カスタマーサクセス部門で持つべきかが分かれる気がします。(コミュニティだけの部署がある企業もあるかとは思いますが…)

よりお客様との関係値を深めていきたい場合は、カスタマーサクセス文脈がより強くなるかもしれません。先ほども言った通り、新規ユーザーの想起を取りたいとなった場合はマーケティング部門になるでしょう。
その時々にあった部署が持つと言うことが重要なのだと思っています。

ただ、圧倒的にマーケティング部門よりもカスタマーサクセス部門の方がお客様に詳しいと思っています。
どのような課題を抱えているのか、問い合わせが多いのかというところにイベントのネタが転がっているかもしれません。

コミュニティを立ち上げたばかりの時は、誰から巻き込んでいくのかということが非常に重要です。
そのため、カスタマーサクセスのメンバーと協力して進めていくのが良いでしょう。お客様と一番接しているのは営業メンバーとCSメンバーになるので、どのような人が良いのか相談しながら聞いていくことが良いでしょう。

そのため、協力してもらえる関係地づくりというのは非常に重要です。
元々弊社ではカスタマーサクセスメンバーが運営していたため、そういう点でもコミュニティへの理解があり、助かっています。これからも一緒に進めていきたいです！

コミュニティをやることが先に来てしまうと、手段が目的になってしまいかねません。
改めて何故コミュニティを運営するのかを考え、その上で全社でコミュニティをサポートしていくことが重要です。
プロダクト開発サイドにとっても、ユーザーさんからの声を直接聞くことができる機会なので、参加するのが良いと思います。

今後はさらにユーザーさんを巻き込みつつ、一緒に運営できるような形にしていければと思っています。
それには全社のサポートも重要になってくるので、社内も巻き込みながら盛り上げていきたいと思っています。

コミュニティマネージャーになってからのCMC_Meetupの面白さ

コミュニティマネージャーになってから、初めてのCMC_Meetupの参加/登壇でした。見えてくる世界が変わったような気がして、参考になる部分もとてもありました。
ユーザーさんとの対話が足りないな…と改めて感じたので、ユーザー会に来てくださっている方の面談もやっていきたいと思っています。

これからもコミュニティを盛り上げられるように頑張っていきます！
以上、たいがーでした🐯