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#58 【総集編】SaaSビジネスにおけるロイヤルカスタマーの定義、そして育成法とは？

あらゆる企業にとって最もプライオリティの高い顧客は、提供するサービスや製品に愛着を感じ、“他には代えがたいもの”と認識している「ロイヤルカスタマー」です。顧客との継続的な関係が重要視されるいま、特にSaaSビジネスでは、ロイヤルカスタマーとはどういう顧客なのか、また彼らを育成する上で必要なカスタマーサクセスにおける要素とはどういうものなのかを理解しておく必要があります。 実際、ロイヤルカスタマーの重要性は認識しているものの、自社サービスにおけるロイヤルカスタマーの基準やペル

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    • #58 【総集編】SaaS/サブスクリプションの重要指標「チャーンレート」徹底解説

      解約率・離脱率を意味する「チャーンレート（Churn Rate）」は、サブスクリプション（継続）モデルの重要指標です。契約期間をより長く、契約金額をより大きくし、LTV（Life Time Value）を最大化するうえで解約・離脱は第一に防ぐ必要があります。チャーンレートを改善させるには、どのような理解と方法が必要になるのでしょうか。この記事では、チャーンレートの定義・計算方法・改善手法を解説します。 チャーンレートの定義チャーンレートとは日本語で「解約率・離脱率」を意味し

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      • #57 【総集編】「LTV（Life Time Value）とは？」を「算出方法」と「最大化手法」の理解から紐解く

        「顧客生涯価値」と訳される「LTV（Life Time Value：ライフタイムバリュー）」は、SaaSなどのサブスクリプションビジネスを提供する企業が最重要視する指標の一つです。顧客との関係性を長期間にわたって形成することにより、一顧客から得られる継続的収益の合計値である「LTV」を最大化する。これがサブスクリプションビジネスのゴールです。今回はそのLTVの正しい理解に向け、その算出方法と最大化手法を解説します。 LTVはサブスクリプションモデルに欠かせない概念LTVは「

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        • #56 【総集編】SaaSにおけるオンボーディングとは何か？徹底解説

          「オンボーディング（On Boarding）」は、「会社や組織のルール、業務、MVV（ミッション、ビジョン、バリュー）を理解し、企業文化になじむために実施する研修や教育課程・オリエンテーション」をあらわす人事（HR）用語として広く知られています。 近年、サービスの新しいユーザーとなる顧客に、操作や機能、生み出す成果を体験・理解してもらい、利用を通じた成功体験に早くから触れ、スムーズに利用を開始できるよう伴走することも「オンボーディング」と呼ばれており、その認知が高まってきて

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        #58 【総集編】SaaSビジネスにおけるロイヤルカスタマーの定義、そして育成法とは？

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          #55 【総集編】知っている人も再確認。「カスタマーサクセス」徹底理解

          SaaSビジネスの市場拡大にともない、日本でも「カスタマーサクセス（Customer Success）」という言葉を耳にすることが増えてきました。しかし、その意味を正確に説明できる人は、そう多くはないと考えられます。 カスタマーサクセスとはなにか。また、その目的や活動における要点はなにかを、徹底解説します。 カスタマーサクセスという言葉の意味カスタマーサクセスとは、「顧客の成功を達成する」ことで「自社の利益を得る」という考え方や、組織、戦略、活動を指す言葉です。SaaSに

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          #55 【総集編】知っている人も再確認。「カスタマーサクセス」徹底理解

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          #54 ＣＲＭ・ＳＦＡのみでは、カスタマーサクセスの成功が難しいのはなぜ？

          カスタマーサクセスへの注目度が高まるにつれ、取り組みをサポートするツールも増えています。カスタマーサクセスツールはその代表ですが、広義ではCRMやSFAなどの顧客管理・営業支援のツールも含まれます。 CRMやSFAを既に導入している、または導入を検討している企業にとっては、これらのツールを有効活用できるのが最も望ましいでしょう。 しかし、カスタマーサクセスを成功させるためには、CRMやSFAだけでは不十分となる場合があります。 この記事では、カスタマーサクセスへの取り組み

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          #54 ＣＲＭ・ＳＦＡのみでは、カスタマーサクセスの成功が難しいのはなぜ？

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          #53 カスタマーサクセスとは？機能や役割、成功のポイントまで解説

          近年、消費行動が「モノを保有するモノ消費」から、「モノやサービスが持つ価値を利用するコト消費」へと変化しています。それに伴い多くの企業では、必要なサービスを定額制で提供するサブスクリプション型のサービスへの転換が始まってます。これはサービスを提供する企業だけではなく、自動車やファッション業界など、従来はモノを提供してきた企業にまで浸透しつつあります。一方で、製造業を中心としてきた日本では、顧客の利用率の維持や増加する顧客の対応に関するノウハウが少なく、苦労する企業も少なくあり

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          #53 カスタマーサクセスとは？機能や役割、成功のポイントまで解説

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          #52 カスタマーサクセスにおけるハイタッチ層とは？適切なアプローチ方法を解説！

          顧客と良好な関係を継続的に築くためには、顧客が必要な時に必要な対応を行うことが不可欠です。一方で、顧客の数が増加した際に、全ての顧客に対して一律に丁寧なコミュニケーションを取ると、対応に必要な時間が膨大になるため現実的ではありません。そこで、カスタマーサクセスでは、顧客をハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの3つの層に分け、それぞれに応じたアプローチを取ることで効率的にサポートします。 この記事では、特に時間を割いてコミュニケーションを取るべき層であるハイタッチの概要と、ハイ

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          #52 カスタマーサクセスにおけるハイタッチ層とは？適切なアプローチ方法を解説！

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          #51 カスタマーサクセスの成功事例5選！成功のポイントやアプローチを解説

          SaaS型のサービスで成功を収めている企業の中には、カスタマーサクセスへの本格的な取り組みとその成果が、ビジネスの成功に繋がっている企業が数多く存在します。 この記事では、カスタマーサクセスの先駆者といえる成功企業の事例を取り上げ、なぜカスタマーサクセスに取り組んだのか、そして成功のポイントは何であったのかについて解説します。 1.株式会社セールスフォース・ドットコム株式会社セールスフォース・ドットコム（以下Salesforce）は、SFA（Sales Force Auto

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          #51 カスタマーサクセスの成功事例5選！成功のポイントやアプローチを解説

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          #50 カスタマーサクセスの仕組み化に不可欠なポイントとは

          サブスクリプション型サービスの台頭に伴い、顧客の成功を支援するカスタマーサクセスに取り組む企業が増えています。カスタマーサクセスの取り組みで頭を抱える課題の一つが仕組み化です。仕組み化とは「属人的にならずに再現性のある仕事の進め方を構築すること」です。 この記事では、カスタマーサクセスの仕組み化を始める際に欠かせないポイントを解説します。 1. カスタマーサクセスを仕組み化する際に準備するポイントはじめに、スムーズに仕組み化を進めるポイントについて解説します。現在の取り組み

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          #50 カスタマーサクセスの仕組み化に不可欠なポイントとは

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          #49 カスタマーサクセスの立ち上げを成功させるポイントは？

          カスタマーサクセスは、その概念や目的、業務内容について明確な定義が存在しています。しかし、実際にカスタマーサクセスを立ち上げて実務を開始し、早期に軌道に乗せるには複数のポイントを押さえる必要があります。 この記事では、初めてカスタマーサクセスに取り組む企業を対象に、成功のポイントを解説します。 1. カスタマーサクセスの組織での位置づけとは？カスタマーサクセスに取り組む企業における、カスタマーサクセスチームの持つ役割や位置づけについて説明します。 LTV（Life Tim

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          #49 カスタマーサクセスの立ち上げを成功させるポイントは？

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          #48 CRMとは？意味・背景・目的・カスタマーサクセスとの関係を解説

          顧客ニーズが多様化している中で、CRMはエンタープライズITの中心ともいえる存在へと成長しました。なぜならCRMは顧客データの管理のみならず、営業・マーケティング・カスタマーサポートなど複数の業務部門を連携させる役目も担うからです。また、近年注目される「カスタマーサクセス」との連動でも活用されています。ここでは、CRMの意味や背景、目的、カスタマーサクセスとの関係について解説します。 1. CRMとはまず、CRMの意味や背景について解説します。 CRM＝「得意客」との関係

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          #48 CRMとは？意味・背景・目的・カスタマーサクセスとの関係を解説

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          #47 顧客管理（CRM）とは？成果に繋がる顧客理解の方法SFA/MA/CSツールとあわせて解説！

          自社の顧客を適切に管理し、コミュニケーションを取ることは、すべての業種において最も重要な業務の一つです。しかし、顧客管理の重要性を理解していてもなかなか成果に繋がらない企業も少なくありません。この記事では、顧客管理（CRM）の基本概念やCRMシステムの機能、他ツールとの違いや関連性など、CRM成功のポイントについて詳しく解説します。 １. 顧客管理（CRM）とは顧客管理（CRM：Customer Relationship Management）とは、顧客の情報を管理し、関係

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          #47 顧客管理（CRM）とは？成果に繋がる顧客理解の方法SFA/MA/CSツールとあわせて解説！

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          #46 リテンション率とは？SaaSビジネスの成功に重要な理由から高めるポイントまで解説！

          あらゆるビジネスにおいて、安定して利益を得るためには、継続的に利用してくれる顧客の数を増やすことが重要なポイントです。特に、解約のハードルの低いサブスクリプション型サービス、SaaSビジネスにおいては、継続利用率が利益に大きく影響します。そのため、アプリやWebサービスを提供する企業にとって、顧客の継続的な利用割合（または定着割合）を表す「リテンション率」は重要な指標のひとつです。この記事では、リテンション率の概要や計算式、重要性、向上のポイントについて解説します。 リテン

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          #46 リテンション率とは？SaaSビジネスの成功に重要な理由から高めるポイントまで解説！

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          #45 CS（カスタマーサクセス） Opsとは？注目される理由と役割

          カスタマーサクセスは欧米で生まれた概念ですが、近年国内においても認知度が高まってきています。一般的にカスタマーサクセスの活動はカスタマーサクセスマネージャー(以降CSM)が行いますが、最近ではCSMをサポートするカスタマーサクセス Ops（以降CS Ops）の存在も注目され始めています。本記事では、CS Opsの概要や求められる業務内容、CSMとのポジションの違いについて解説します。 1．CS Opsとは？CS Opsとは CS Opsとは、一般的に「システム・オペレーシ

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          #45 CS（カスタマーサクセス） Opsとは？注目される理由と役割

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          #44 【徹底解説】カスタマーサクセスの実施ステップ 〜データとツールが成功の鍵〜

          カスタマーサクセスへの取り組みを成功させ、ビジネスの拡大に繋げている企業の多くは、カスタマーサクセスツールを活用し、データに基づいた活動を行っています。 この記事では、カスタマーサクセスにおけるデータとツール活用の重要性に触れながら、カスタマーサクセスの実施ステップについて解説します。 １. カスタマーサクセスにおけるデータとツール活用の重要性とはカスタマーサクセス実施のプロセスには、必ずデータ分析とその結果の活動への反映が含まれます。近年、ビジネスのあらゆる場面でデータの

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          #44 【徹底解説】カスタマーサクセスの実施ステップ 〜データとツールが成功の鍵〜

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